理性科學地管理危機

    四川汶川特大地震為中國管理者帶來了這樣一個問題：如何科學地預防和管理危機？通過在四川都江堰、德陽和綿竹漢旺鎮(zhèn)的實際援助觀察，我認為，理性管理危機的討論必須提到中國國家安全的重要層面。

    作為一門管理學科，危機風險是可以被管理的。即使是類似特大地震、特大洪水這樣的極端危機風險，只要管理者有果斷的決策能力和有效的執(zhí)行力，危機風險完全可以被大大降低。

    我在災區(qū)的經(jīng)歷和見聞讓我對這場危機是否會繼續(xù)擴大充滿擔憂。

    事實上，仍在災區(qū)的或是去過災區(qū)的不少管理者心理上都受到了某種傷害，但他們很少意識到這一點，更沒有時間去接受心理干預。我接觸到的不少一線管理者或多或少都有危機中普遍出現(xiàn)的心理反應：難以置信，防御性逃避，封閉的心理狀態(tài)，恐慌，偏見，責備，為死傷者難過，感到極度痛苦等。作為一線管理者和指揮人員，他們夜以繼日，忘我奮戰(zhàn)。然而，在那樣的心理狀態(tài)下，越是辛苦，其決策和執(zhí)行力越是受到挑戰(zhàn)。

    5月16日，胡錦濤總書記在一個臨時救災指揮部鼓勵心理志愿者要做好心理輔導工作。“心理干預”“心理援助”更多被公眾所關注，全國各地也相繼派出大量專家奔赴災區(qū)。但同時，我們不應忽略一個非常特殊又及其重要的角色——國家領袖，他們是否也需要心理咨詢和心理干預？

    答案幾乎是肯定的。溫家寶總理在地震發(fā)生的當天趕到現(xiàn)場，在前線指揮部署，連續(xù)幾十個小時不眠不休，不辭辛勞地奔走在抗震救災的第一線；胡錦濤總書記不顧余震的危險，親赴災區(qū)，含淚鼓舞救援官兵；各級黨政軍高級領導人也為抗震救災緊急動員起來。

    作為國家領袖，面對這樣的大災，其所承受的心理壓力是常人無法想象的。為了保證他們擁有持久旺盛的精力，在非常時期對他們進行一定程度上的心理干預至關重要。

    在西方國家，對國家領袖的心理援助機制已經(jīng)相當成熟。例如，美國前總統(tǒng)克林頓任職期間，其智囊團里有六位心理咨詢師。

    據(jù)悉，培訓一個優(yōu)秀的、能為國家元首提供心理咨詢的專家，需要15年乃至更長的時間。我認為，我們今天即需要認真對待這個問題，國家主要領導人身邊應配備心理專家班子，包括生理、心理專家和政治心理專家等。

    其次，這場危機也讓我們意識到，危機發(fā)生后，必須在第一時間尋求世界上最先進的技術，同時具備與技術合作伙伴溝通的能力。

    自唐山大地震以來的三十多年中，我們沒有再經(jīng)歷類似的特大震災，對于目前國際上最先進的可資利用的設備，以及國外同行和機構的了解程度似乎并不充分。在實際救災過程中，我們也遇到了許多困難，如救災物資的倉儲物流。我曾向有關組織推薦國際上最大的物流配送設施及物流基礎設施提供商和服務商——普洛斯，以及UPS或聯(lián)邦快遞的聯(lián)合支持。普洛斯很快給了我回復，表示非常愿意提供援助并可馬上在國內(nèi)外調(diào)配資源。但遺憾的是，至今，我還沒有得到有關組織的回應。

    國際上，各行各業(yè)的專家不少都在國際大公司的研發(fā)部就職。在美國，一流人才往往有從商經(jīng)歷，因此對管理頗有經(jīng)驗。在中國，隨著“后WTO時代”的迅速發(fā)展，越來越多有危機管理經(jīng)驗的人才分布在公務員系統(tǒng)外的各個領域。我們必須創(chuàng)造出自己的人才“旋轉(zhuǎn)門”，讓那些具備實踐經(jīng)驗的大學學者、公司管理者（包括跨國公司的管理者）和國外專業(yè)精英可以成為政府“外腦”，并可以迅速加入到我國危機決策的智囊團隊。[next]

    再次，我們必須改變以前危機時刻全民抗災、危機之后忙于樹立英雄典范而疏于總結經(jīng)驗的做法，代之“如履薄冰、如臨深淵”的態(tài)度，認真總結其中的失誤和教訓，為未來隨時可能到來的危機做好準備。

    危機是有時限的。救災期間，國內(nèi)眾志成城，愛國之情激昂，國外紛紛哀悼，希望提供人道援助，一切都是團結和諧的。然而，根據(jù)心理學原理，一般大災難的受害者在受災早期因剛剛死里逃生而心懷感恩和無欲無求，在遇災的四周后則將轉(zhuǎn)入下一階段的心理狀態(tài)——覺得不公平，“憑什么自己要遭殃”，并開始有憤怒、想報復、妒忌等心理受傷反應。這樣的心理可能會持續(xù)相當長的一段時間，有的人甚至伴隨一生。加之天氣原因，大部分災民長期生活在救災棚里，容易產(chǎn)生生理和心理上的抑郁與焦慮。

    北京奧運會召開在即，國外記者將大量到達，這需要我們盡早籌劃，在國內(nèi)宣傳策略如何與國外輿論互動方面做出突破。我們要從這次危機中汲取經(jīng)驗和教訓，有效應對未來可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，這也是我們面臨的一個重大挑戰(zhàn)。

    所謂理性管理，就是要專業(yè)化、程序化和標準化，不能讓急功近利（包括政治和情感因素）影響到信息溝通、研究討論和備選方案的爭論。專業(yè)化，就是要請專業(yè)人員出謀劃策，用危機處理的專業(yè)手段和方法來化解危機；程序化，就是要讓任何想法和措施經(jīng)過一個事先規(guī)定的程序，各種想法和意見都能得到尊重和認真對待；標準化，就是建立一個全面的指標體系，不能以偏概全，更不能因偏廢全。

    在理性管理的視野中審視中國現(xiàn)在的抗災工作，最大挑戰(zhàn)的是如何化解政治需要和情感沖動之間的矛盾。為了穩(wěn)定大局和引導公眾心理，創(chuàng)造最佳救災條件，根據(jù)政治需要通過宣傳管理情感是必要的。但是，這種管理的最大危險是決策者容易單槍匹馬、一意孤行，國家缺乏立體決策機制和依法決策機制。例如，如果我們在救災之初能夠通過媒體向公民宣布國家立即針對四川地區(qū)實施《緊急狀態(tài)法》，依法向災區(qū)調(diào)動軍隊、動員全國軍民支持災區(qū)重建，同時說明緊急狀態(tài)結束的標準，便可樹立我們尊重法律、國家各部門救災職責清晰劃分的有力形象。政治和情感之間的平衡必須考慮長期和復雜因素。隨著時間的推移，國家整體決策也應引導公眾進行正常的信息交流和討論，確保公眾恢復健康心理。

    應當承認，現(xiàn)行體制、政府工作文化、領導者的心理素質(zhì)及知識結構、乃至全社會的知識和專業(yè)體系，距離實現(xiàn)較高理性危機管理尚有一定差距。一個建議是：在日常工作范圍中，組織一個相對封閉的服務于決策需要的專業(yè)圈子，并引進理性的危機管理決策要素。包括：聘請國外專家；由主要領導人召開閉門封閉會議；建立封閉式專家討論的電子論壇等等。從長期來看，應對民間社會的專業(yè)化機構進行開放，建立政府-民間互動機制，實現(xiàn)健康理性的危機管理。

    一言以蔽之，政治領袖心目中的政治目標應當明確，人民抱有什么樣的“希望”也應當具象。