呼叫中心開通五種方式響應(yīng)呼叫

在日前舉行的“中國證券投資者呼叫中心、調(diào)查中心啟動儀式”上，證券投資者呼叫中心總監(jiān)劉磊表示，呼叫中心是多媒體的新型呼叫中心，目前開通了五種響應(yīng)方式來接受投資者呼叫。他還表示，針對投資者提出的專業(yè)性較強的問題，保護基金將成立專家團隊為投資者答疑解惑。

　　呼叫中心成證券投資者“知心人”

　　劉磊介紹說，五種響應(yīng)方式中，目前以接受網(wǎng)上呼叫信息為主，投資者只需登錄“中國證券投資者保護網(wǎng)”，點擊“呼叫中心”欄目，即會有人傾聽投資者的心聲，接受投資者的咨詢，回應(yīng)投資者的訴求。同時，投資者也可以通過熱線電話（010-58352888）等其他方式呼叫。

　　“網(wǎng)絡(luò)呼叫是最具有時代特點的維權(quán)途徑，而電話呼叫是投資者成本最低、最方便和最容易使用的方式，多種方式接收呼叫，就將呼叫中心變?yōu)橐粭l無形的專線，一條傳遞政策法規(guī)，將投資者保護事業(yè)和投資者緊密聯(lián)系在一起的感情熱線。”劉磊說，因為有了呼叫中心，證券投資者就有了自己的“知心人”，只要投資者有需要，有投資者反映問題，保護基金就會為其提供有關(guān)投資者保護政策的權(quán)威咨詢服務(wù)，以公正公益的原則指導(dǎo)投資者的響應(yīng)和服務(wù)工作。

　　在劉磊看來，保護基金作為投資者保護的專門機構(gòu)，有責(zé)任、有義務(wù)也有能力積極探索切實保護投資者的具體措施。保護基金公司在系統(tǒng)開展投資者教育和服務(wù)方面，將充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在證監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)下致力于構(gòu)建由投資者調(diào)查、投資者教育、投資者援助、投資者償付等組成的多層次、一體化、積極主動的投資者保護機制。

　　事實上，在響應(yīng)投資者具體訴求、幫助其解決困難和問題方面，保護基金公司已于今年6月成立了中國證券投資者呼叫中心，目的是建立投資者呼叫與投訴響應(yīng)機制，增強與投資者的溝通、互動，反映投資者訴求，為投資者答疑解惑，爭取通過切實有效地服務(wù)，成為收集輿情、反映民意的窗口，成為支持和幫助證券投資者積極保護自身合法權(quán)益的平臺。

　　專家團隊進行答疑解惑

　　劉磊介紹說，證券投資者呼叫中心的定位，是聯(lián)系并服務(wù)廣大證券投資者、實現(xiàn)與投資者互動的“門戶”，既配合有關(guān)監(jiān)管機關(guān)做好聯(lián)系公眾、服務(wù)投資者以及幫助、支持投資者維護自身合法權(quán)益等工作，又在維護證券市場穩(wěn)定及社會和諧方面發(fā)揮保護基金公司特有的作用。

　　證券投資者呼叫中心的基本功能主要體現(xiàn)在搜集輿情，反映民意方面；同時根據(jù)投資者需要，發(fā)揮證券專業(yè)和公益優(yōu)勢答疑解惑，響應(yīng)投資者訴求。

　　劉磊透露，針對投資者可能提出業(yè)務(wù)性（法律、會計、證券等專業(yè)問題）較強的，沒有直接答復(fù)口徑的問題，保護基金正在組建公益性的“中國證券投資者保護工作專家委員會”（由律師、會計師、證券分析師等證券行業(yè)從業(yè)人員、經(jīng)濟金融專家、學(xué)者組成），聽取專家意見后答復(fù)投資者。專家團隊還將在其他保護投資者的工作領(lǐng)域會同保護基金發(fā)揮重大作用。

　　與券商、基金形成服務(wù)合力

　　據(jù)悉，目前有相當(dāng)多的證券市場主體（如一些證券公司、基金公司）也已經(jīng)建立或在建以證券投資者服務(wù)為目標的呼叫中心。對此，劉磊表示，保護基金公司也希望能夠與各方合作，服務(wù)力量共享，形成合力，避免重復(fù)勞動和社會資源浪費，共同從各個方面各個層次各個角度有針對性為投資者提供切實有效的幫助，一起耐心傾聽投資者心聲，積極回應(yīng)投資者訴求，努力為投資者辦實事、解決投資者關(guān)心的問題，協(xié)助投資者提高對證券市場了解水平，解釋投資中遇到的疑難問題，依法、理智、有效應(yīng)對糾紛。

　　同時，劉磊坦言，證券市場固有的特點是時效性、技術(shù)性、專業(yè)性強，受其他因素影響較大，新問題多，難題多。因此，為投資者提供咨詢服務(wù)總有這樣那樣的困難，不可能所有的問題都得到圓滿解決，而且呼叫中心本身也有發(fā)展和積累的過程。劉磊進一步表示，投資者的事無小事，證券市場各個機構(gòu)對投資者服務(wù)都在加大投入，希望通過幾年共同探索，一個咨詢就能基本解決投資者問題，讓投資者少走“冤枉路”，“有需求就能呼叫到服務(wù)，有呼叫就有響應(yīng)，有響應(yīng)就有實際效果！”