家電退貨遭遇包裝費高門檻

　　本報記者戴剛

　　市民馬女士剛剛購買了3天的電冰箱出現(xiàn)了停機故障，但由于冰箱的包裝箱已經(jīng)扔掉，向商場要求退貨時，卻被告知需要賠付200元錢的包裝費，否則不予退貨。記者在采訪中了解到，馬女士遇到的這種情況并不是個例，大多數(shù)消費者在對問題家電進行退貨時都會遇到商場索取包裝費的問題。更有甚者，一些家電商場向消費者開出了高額的包裝費。

　　消費者質(zhì)疑：

　　包裝費竟然占家電價格一半

　　今年“五一”期間， 孟女士以600多元的價格在一家家電連鎖商場買了一臺特價全自動洗衣機?？勺屗龥]有想到的是，這臺洗衣機用了才3天甩干功能就壞了。她向賣場提出換機要求，賣場以相同的特價機已經(jīng)賣完為由拒絕了，只答應(yīng)修理，可修了兩次都沒修好。于是，孟女士要求退貨，對于孟女士的這個要求商場答應(yīng)得很痛快，不過卻提出退貨時要連同包裝箱一起退回，否則就要交300元的包裝費。孟女士說包裝箱早已賣給收廢品的了，而且賣場提出的包裝費過高，她不能接受。但賣場方面堅持300元包裝費一點兒都不能少，并稱這是廠家統(tǒng)一規(guī)定。無奈，孟女士只好放棄了退貨的想法。她對記者表示，就一個紙箱子加點兒泡沫板，怎么就能值半個洗衣機的價錢呢？

　　與孟女士有著同樣遭遇的李女士前一段時間也在哈爾濱市的一家家電連鎖商場購買了一臺電冰箱，但是才使用兩天，就發(fā)現(xiàn)新買來的電冰箱經(jīng)常出現(xiàn)突然停機的情況。廠家在上門檢測后表示，的確是冰箱本身存在質(zhì)量問題。王女士便向商家提出了退貨的要求，按照“三包”規(guī)定，商家同意退貨。但商家表示，王女士必須提供完整的包裝箱，如果無法提供包裝箱就要支付350元的費用，否則無法為其辦理退貨。王女士困惑地說：“我買的是冰箱，又不是包裝，買東西送包裝是應(yīng)該的，再說，誰家會把那么大的包裝箱堆房里，這包裝費收得不合理！”

　　根據(jù)消費者的反映，近日，記者以消費者的身份在幾家家電商場詢問：“我的朋友在兩天前購買了一臺彩電，現(xiàn)在檢測后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，但是外包裝遺失或損壞了，還能退貨嗎？”所有的銷售人員都表示，退回商品一定要有外包裝，否則要繳“包裝費”，但是具體的金額卻從100元至200元不等。有的銷售人員還告訴記者，如果消費者提供的外包裝損壞嚴重，那么也要支付相應(yīng)的“賠償費”。在進行一圈詢問后記者發(fā)現(xiàn)，如手機、數(shù)碼產(chǎn)品、小家電這類產(chǎn)品的包裝費一般為10至15元；熱水器、洗衣機、電視的包裝費則普遍在200元左右，而對開門冰箱、立式空調(diào)等大件家電的包裝箱收費則更高，達到了300至400元。

　　廠商回答：

　　收取包裝費是行規(guī)

　　國家四部委發(fā)布實施的《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》明確規(guī)定：“產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。”但是記者發(fā)現(xiàn)這部“規(guī)定”中并沒有關(guān)于收取包裝費的相關(guān)條款。在接受記者采訪時，一些廠商則表示，退貨時，沒箱收費是業(yè)內(nèi)通行的規(guī)則。

　　一家家電連鎖商場相關(guān)負責人介紹，退貨時收取包裝費是行規(guī)，所有的廠家都規(guī)定要收取包裝費，而商場只是代替廠家收取這部分費用而已，至于收多少，要根據(jù)包裝箱的尺寸大小、家電品牌的不同而有所差異。

　　采訪中，商家的種種解釋都將收取包裝費的源頭指向了廠家。記者撥打了幾家家電生產(chǎn)廠家的服務(wù)電話，這些廠家的工作人員都向記者表示，如果沒了包裝盒，消費者退貨“確實有點麻煩”。他們稱，廠家和商家之間一般都有協(xié)議，如商家退來的產(chǎn)品有包裝，廠家會讓商家補償損失，所以很多商家就不給沒包裝盒的消費者退貨。至于廠家為何必須要包裝盒，這些工作人員則沒有作正面的回答。同時，多數(shù)廠家表示，商家應(yīng)當在銷售時將有關(guān)包裝的規(guī)定向消費者說明。但對于廠家為何不在包裝箱(盒)上進行注明，所有廠家均避而不答。

　　一位不愿意透露品牌和自己姓名的廠方人士向記者表示，有少數(shù)廠家在產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時，往往希望消費者換而不是退。當然，也有堅持要求退貨的消費者，這樣就會給廠家?guī)硐鄳?yīng)的損失。因此，廠家往往會向商家施加壓力，設(shè)置要退貨就要保證外包裝完整這一障礙。另外一個原因是，由于目前一些商家自行規(guī)定“不滿意就退貨”的促銷方式，有的時候產(chǎn)品沒有任何質(zhì)量問題，消費者也會選擇退換貨，因而廠家往往一刀切，無論是不是在“三包”規(guī)定的退換貨期限內(nèi)，要求商家退貨給廠家時都提供完整的外包裝，否則就要收取一定的費用。

　　采訪中記者還了解到，并不是所有廠家在接受退貨時都要求將原包裝一起退回。有些廠商之間的購銷協(xié)議規(guī)定，如果產(chǎn)品在售出后的7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，只要商家提供相關(guān)的銷售及退貨日期憑證和相關(guān)退貨情況說明，廠家不會強制性要求商家提供完整的包裝箱或收取包裝箱費用。只有超過“三包”規(guī)定期限后，廠家才會要求收取相應(yīng)的包裝費。此外，一般廠家要求商家退貨時提供的包裝箱是完整就行，而不是一定要完好。只要防震用的泡沫塊完整不丟失，外包裝箱臟點、破點沒關(guān)系，不影響包裝運輸就可以。

　　市消協(xié)解釋：

　　收取包裝費應(yīng)視情況而定

　　市消協(xié)投訴部工作人員程曉慧認為，商家以沒有包裝箱為由拒絕退換貨是沒有法律依據(jù)的，我國“三包”規(guī)定，產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。對于符合“三包”規(guī)定存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品廠商應(yīng)無條件地為消費者退換。

　　但同時她也強調(diào)，目前，很多商家都打出“不滿意就退貨”的承諾，一些消費者將商品買回去后，在商品沒有質(zhì)量問題的前提下，對商品感到不滿意也去退貨。這種情況下，商家要求消費者提供商品的原包裝或收取一定的包裝費是合理的。但企業(yè)在制定包裝費收取額度時，要合情合理，而不能漫天要價。否則必將因小失大，失去消費者的信任。

　　律師觀點：

　　包裝費收多少由誰來定

　　市消協(xié)律師團成員、星河律師事務(wù)所律師陳志芳認為：“從法律角度上講，商家和消費者之間存在著一個買賣合同關(guān)系，消費者有支付價款的義務(wù)，商家就有提供無瑕疵商品或者服務(wù)的義務(wù)。如果任何一方因過錯使合同履行不符合約定的，應(yīng)當承擔違約責任。承擔違約責任的方式有很多種，修理、更換、退貨乃至支付違約金、賠償損失等都可以?！?/p>

　　陳志芳認為，在上述案例中，既然商家承認提供的商品存在質(zhì)量問題，那就是商家存在過錯，此時應(yīng)當由商家來承擔違約責任，即退貨、換貨并承擔由此給消費者造成的各種損失。

　　但是同時必須指出，商家售出的商品包括主貨和從貨，也就是指機器和包裝。在保護雙方利益的基礎(chǔ)上，當消費者退回廠家時也應(yīng)是包括主貨和從貨的。但是陳志芳表示，商家收取的包裝費因品牌和尺寸的不同而有區(qū)別，但是這個收費標準并不能由商家說了算，應(yīng)該有一個統(tǒng)一的標準讓商家收得合理，消費者付得明白。