4S屠夫：4S店灰色利益鏈邏輯

　　醫(yī)院欺負(fù)病人，4S店欺負(fù)病車，當(dāng)你以45°角仰視4S店的品牌高度，4S店卻以135°角俯視你的錢包——那么，國內(nèi)的4S店們究竟在干什么？

　　□文/本刊記者 樊 力

　　“去年這個(gè)時(shí)候店里門前冷落，看車的還沒賣車的人多，今年人氣回升不少，可下單者卻依舊不多，照此下去，甭想全額拿到廠家的年終返點(diǎn)了。”某合資品牌汽車4S店老板孫世杰(化名)的遭遇并非偶然，自2008年下半年起，中國車市的境遇甚是糟糕：孫世杰們既要扛住金融危機(jī)下的銷量滑坡，又得抵御同城對(duì)手惡狠狠的價(jià)格戰(zhàn)，更要命的是，廠家為了實(shí)現(xiàn)全年銷售目標(biāo)不斷向他們轉(zhuǎn)移庫存壓力，各大4S店就像一張張繃到極限的弓。

　　車市低迷，讓4S店自身的種種積病更加暴露無遺，許多車主甚至將其與一些黑心醫(yī)院相類比，“醫(yī)院欺負(fù)病人，4S店欺負(fù)病車，實(shí)在心狠手辣！”

　　那么，一間間裝修得富麗堂皇的4S店是如何“屠宰”病車的？它們又是為何群體性墮落的？

　　修理工，還是“換理工”？

　　2007年6月，李女士在重慶某4S店，購買了一臺(tái)奔馳CLS350，后來因?yàn)楣ぷ髟颍@輛棗紅色的奔馳車隨著自己一道征戰(zhàn)北京。兩年后的2009年7月，李女士托朋友將愛車運(yùn)回了重慶，也是在這時(shí)，一件鬧心的事發(fā)生了。

　　李女士發(fā)現(xiàn)，駕駛中愛車尾部有異響，于是急忙將車開到4S店求助。維修人員很快找到病因：奔馳車底盤較低，托運(yùn)中的碰撞導(dǎo)致排氣筒和保險(xiǎn)杠靠在了一起。面對(duì)愛車心切的李女士，維修人員先是一番眉頭緊鎖，接著便端出了自己的“維修套餐”：將排氣筒和消音器一起換掉，至于價(jià)格嘛，一萬七！

　　“一萬七？”好歹自己也算個(gè)“老師傅”，對(duì)于維修人員的報(bào)價(jià)，李女士心存疑慮：排氣筒和保險(xiǎn)杠靠在了一起，通過工具矯正一下不就行了，干嘛非得連同消聲器一起換掉？奇怪的是，對(duì)于李女士的質(zhì)疑，維修人員也未多加辯解。最終，升降機(jī)升起來，一根撬棍，一分鐘不到，排氣筒正了。至于這一分鐘的一撬一敲，李女士付出了800多元。

　　接下來的故事，著實(shí)讓李女士出離憤怒了。

　　維修人員稱，排氣筒的位置是矯正了，但還需對(duì)其進(jìn)行修復(fù)。一番口舌背后的意圖十分明顯：要想完全修好，還是得采納他們的維修套餐。4S店的反復(fù)無常讓李女士心生不爽，索性將車開到了外邊的維修站。誰料想，這被4S店渲染得天花亂墜的維修“絕癥”，在維修站工人手中只用了半小時(shí)便完全解決，其費(fèi)用不過200塊錢。

　　“4S店哪里會(huì)有修理工，完全就是一群‘換理工’！”面對(duì)記者，李女士的憤怒溢于言表：當(dāng)初選擇奔馳就是沖著好車好品牌，選擇4S店就是想著質(zhì)量可靠有保證，沒想到結(jié)果居然問題得不到解決反而鬧得個(gè)窩心嘔氣。

　　李女士的案例并非偶然，記者發(fā)現(xiàn)，諸如此類的問題在全國不少4S店都存在，且多數(shù)都是在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、管理和售后維修等方面出問題。一位車主甚至憤然對(duì)記者說，4S店眼中只盯著賣車賣配件賺錢，其他的服務(wù)完全是做做樣子！而消費(fèi)者把車買回家僅算是付了首付，接下來的保養(yǎng)、維修，4S店會(huì)讓你常年分期付款，心生痛恨！

　　一家高端品牌4S店的員工向記者透露：該品牌每個(gè)月都會(huì)給經(jīng)銷商高額的零配件任務(wù)，如果賣不掉，也要維修人員想辦法，否則便會(huì)被摘牌。所以，但凡進(jìn)了4S店的門，維修工們往往都無事化小，小事夸大，讓車主不得不跟著他們的結(jié)論轉(zhuǎn)，諸如價(jià)格高得離譜的“以換代修”、“維修套餐”等也由此伸了過來……

　　你又被“潛規(guī)則”了嗎？

　　“4S店存在售后暴利，這在行業(yè)里已是公開的秘密了，只是沒人愿意講出來罷了?！睂O世杰向記者打開了話題。

　　“比如一個(gè)正廠件的汽車天窗，目前在4S店的售價(jià)在10000元左右，而重慶老頂坡汽配市場里的副廠件僅3000多元，差價(jià)竟達(dá)7000元之多?！本蜑榱诉@7000元的差價(jià)，一些4S店將正廠件與副廠件對(duì)換。這便是4S店維修潛規(guī)則之一，偷梁換柱，賺取暴利。

　　“這樣明目張膽地干，就不怕被車主發(fā)現(xiàn)？”

　　“怎么發(fā)現(xiàn)？一是諸如點(diǎn)火線、雨刮片等非核心配件，原廠件與副廠件差別并不大，許多客戶往往裝作一副專家的模樣以防被騙，殊不知真懂假懂維修工們一‘詐’便知；二來不少4S店都有不讓車主進(jìn)車間的規(guī)定，一進(jìn)門便把你領(lǐng)到環(huán)境優(yōu)雅的會(huì)客廳喝咖啡、看雜志，至于車的問題嘛，還不是憑著技術(shù)總監(jiān)一張嘴？”

　　除了用副廠件頂替正廠件瞞天過海，4S店維修的潛規(guī)則之二是——變著戲法將修復(fù)件當(dāng)成新配件賣！所謂修復(fù)件，即部分車主換下的廢棄部件經(jīng)重新打磨、噴漆而成的“新配件”，盡管有些聰明的車主，選擇將自己換下的配件帶走抑或賣給4S店，但絕大多數(shù)車主對(duì)此卻并不在意，這便給了4S店牟利空間。據(jù)悉，不少4S店將幾乎不花成本的修復(fù)件，數(shù)百甚至上千元地賣給車主，賺取的利潤占整個(gè)維修利潤的50%～80%。

　　第三個(gè)潛規(guī)則，則是把小病夸張成絕癥，無病忽悠成大病，讓車主吞下“維修套餐”。記者的一位朋友王先生愛車的剎車有異響，找到4S店，對(duì)方開出維修藥方：機(jī)角膠出了問題維修需1700元，方向機(jī)漏油需2900元，此外發(fā)動(dòng)機(jī)的皮帶要兩根一起換，費(fèi)用400元。

　　“發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶5個(gè)月前剛換的，怎么可能壞呢？”心存疑慮的王先生跑到外邊一檢查，結(jié)果不由讓他破口大罵：什么機(jī)角膠、方向機(jī)，剎車異響的原因，不過是底盤工字梁上的兩顆螺絲松了！緊一緊，能花多少成本？

　　第四個(gè)潛規(guī)則，則是對(duì)維修清單上的項(xiàng)目做選擇性修復(fù)。一位郭姓車主的轎車因事故大修，一周后，郭先生發(fā)現(xiàn)愛車在經(jīng)過不平路段時(shí)搖擺劇烈。擁有十年駕齡的郭先生判斷是車子的前避震有問題。可是，在之前保險(xiǎn)公司的《定損報(bào)告》清單中，前懸掛被列在了保修清單里，剛換過的部件為何這么快又出現(xiàn)了問題？后拆車檢查，郭先生驚聞，其前懸掛其實(shí)并未更換！

　　對(duì)此，4S店的解釋是：《定損報(bào)告》只是店里為了申請賠付，而“設(shè)計(jì)”出來的一張清單，目的只是為了獲得足夠多的保險(xiǎn)賠付，滿足修理的需要。換言之，4S店是先保證了自己的利潤，再酌情維修的。

　　“要說一些黑心的4S店，那可真和黑心的醫(yī)院差不多，因?yàn)獒t(yī)患雙方的信息不對(duì)等，留給4S店的貓膩實(shí)在太多了?！北热缒强此撇黄鹧鄣臋C(jī)油——一般來說，汽車機(jī)油是每4升一壺，一般車輛換一次機(jī)油需3.3升左右，剩下的0.7升到哪里去了？“一些管理松散的4S店，修理工將其偷出來賣掉；要是遇到黑一點(diǎn)的4S店，則會(huì)將殘余的機(jī)油一桶一桶收集起來密封，再賣給其他車主……”

　　更讓你想不到的

　　曾在某德系品牌4S店工作了十年之久的祝勝利，一年前自起爐灶搞起了汽修廠。

　　在祝勝利看來，4S店在售后服務(wù)上形成的暴利，得益于其對(duì)維修技術(shù)和零配件的壟斷。比如一汽奧迪、華晨寶馬等高端品牌的4S店，幾乎都與車間技術(shù)總監(jiān)簽有保密協(xié)議，確保維修技術(shù)不外流；至于配件，在《反壟斷法》出臺(tái)之前，正廠配件都是由汽車廠商按比例供應(yīng)給生產(chǎn)線及旗下4S店的——

　　例如某汽車廠今年計(jì)劃生產(chǎn)20萬臺(tái)某品牌轎車，配套商除了準(zhǔn)備生產(chǎn)線所需的20萬套配件之外，還得額外為4S店渠道準(zhǔn)備20萬套。供應(yīng)商和廠家間簽有協(xié)議，一旦這批配件流入其他渠道，那么其明年的配套商資格將會(huì)被取消。

　　但事實(shí)上，4S店在維修技術(shù)與零配件上的壟斷優(yōu)勢，著實(shí)是建立在沙灘上的。眼下許多4S店的技術(shù)人員紛紛出來自建維修站，讓4S店所謂的技術(shù)優(yōu)勢瞬間崩裂；至于配件的外流渠道，里面的貓膩更是多得讓你嘆為觀止。

　　一是從4S店自身流出。近年來4S店的日子普遍不好過，年終能否全額拿到廠家的銷售返點(diǎn)成為決定其生死的關(guān)鍵。而廠家對(duì)4S店的指標(biāo)考核，除了整車銷量指標(biāo)，還有配件銷量指標(biāo)，正因?yàn)榇?，很?S店為了沖量，都愿意將正廠配件賣給汽修廠。

　　“那把正廠配件賣給汽修廠，不就無形中影響了自己的生意了嗎？”

　　“這個(gè)并不矛盾，和汽修廠比起來，4S店畢竟有品牌形象優(yōu)勢，更何況即便它不賣給本地的汽修廠，也可以賣給外地的啊！”

　　二是從供應(yīng)商手中流出。雖然供應(yīng)商和廠家之間簽有流通協(xié)議，但利益面前，各種擦邊球依舊被他們打得呼呼作響。比如正廠配件幾乎都有品牌標(biāo)志，但有的供應(yīng)商卻私下通過相同的模具生產(chǎn)兩批配件，一批有標(biāo)志，另一批則不打標(biāo)志。

　　兩類配件質(zhì)量相同，但價(jià)格大異，這就導(dǎo)致了那批無標(biāo)件，除了流向汽修廠，甚至還會(huì)流向4S店——“反正鮮有消費(fèi)者留意配件標(biāo)志，而這種低風(fēng)險(xiǎn)的貍貓換太子，卻能讓4S店多賺三到四倍的錢！”

　　至于第三種的配件流通路線，則更能體現(xiàn)4S店身上的“匪氣”。“他們的一貫做法，是和一些負(fù)責(zé)零配件進(jìn)出口的貿(mào)易公司串通，由對(duì)方私下增加零配件進(jìn)口數(shù)量，4S店則以暴利將進(jìn)口件賣給車主。

　　“其實(shí)我們也不想宰客”

　　“其實(shí)4S店也并不想宰客，畢竟那是在用自己的招牌做賭注，只是這幾年我們活得太不容易了?！睂O世杰一臉真誠。

　　國內(nèi)4S店的黃金歲月，集中于2000年到2004年這四年間。當(dāng)年，許多車商對(duì)按標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)資承建、交納保證金、全額款提車等苛刻條件置若罔聞，原因就在于他們堅(jiān)信這個(gè)行業(yè)的暴利神話，能支撐他們迅速回本盈利。

　　于是，各路英雄開始扛著巨量資本瘋狂躍進(jìn)，最終汽車產(chǎn)業(yè)鏈出現(xiàn)了如下怪異的廠商關(guān)系——

　　廠商在渠道建設(shè)中幾乎不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)，卻擁有整個(gè)4S店銷售網(wǎng)絡(luò)；經(jīng)銷商獨(dú)自承受著資金投入和風(fēng)險(xiǎn)壓力，還得在市場低迷的情況下按廠家指令吞下壓庫、虧損銷售的苦果?！澳氵€能找出一個(gè)其他行業(yè)，廠商和銷售通路及經(jīng)銷商的關(guān)系是這樣的么？”

　　“現(xiàn)在的汽車行業(yè)，廠家絕對(duì)是大爺，得罪不得。就像國慶、春節(jié)之類的長假，人家領(lǐng)著七大姑八姨一撥人跑到你的城市，你可都得好吃好喝伺候好了?！?/p>

　　“為什么？每年年終返點(diǎn)、車型搭配、新車上市……主動(dòng)權(quán)不都在人家手上么？”

　　眾所周知，4S店的利潤主要來自三個(gè)方面：一是整車銷售利潤，二是售后維修利潤，三是每年年終的銷售返點(diǎn)。目前整車銷售已難以賺錢，4S店只得期待在銷量上達(dá)到廠家標(biāo)準(zhǔn)，以爭取拿到占銷售額2%～5%的年終返利。年終返利，也最終成了廠家控制4S店的達(dá)摩克利斯之劍。

　　所以每年11月份左右，各大4S店的促銷戰(zhàn)便打得昏天黑地，只要不是降得太離譜，銷售這塊的損失，還可以通過廠家返點(diǎn)墻內(nèi)損失墻外補(bǔ)。

　　只是，你若折騰半天卻依舊未能完成銷售指標(biāo)，那可就悲慘了?！笆紫?，經(jīng)銷商大會(huì)上的罰款你要認(rèn)吧？”更慘的是，廠家會(huì)把一些非暢銷車型強(qiáng)制攤派給你，而且必須“現(xiàn)過現(xiàn)”。你若拒絕，那明年的暢銷車型就別想要了，反正這個(gè)城市的經(jīng)銷商不止你一家。

　　當(dāng)然，即便你今年考核過關(guān)，要想拿到暢銷車型，同樣得有所付出才行。“比如東風(fēng)本田有一款CRV非常暢銷，你經(jīng)銷商要想拿貨，總得配搭點(diǎn)不好買的本田思域吧?！比绱私M合式的配貨，讓經(jīng)銷商們賺一點(diǎn)虧一點(diǎn)，最后不飽不餓，“你說4S店不指望在售后那塊拼命挖點(diǎn)油水，還指望什么？”

　　當(dāng)前汽車品牌競爭激烈，本已失衡的廠商關(guān)系更加唯廠方一家獨(dú)大。只是這場廠商博弈的最終買單者，最終卻成了那群不明就里的消費(fèi)者。當(dāng)然，消費(fèi)者也不會(huì)永遠(yuǎn)不明就里。從目前的情況看，很多人在購車幾年以后，有的甚至剛過保修期，便不愿意去4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)了。

　　而伴隨大量品牌維修店的呼嘯而起，這股獨(dú)立于4S店之外的售后力量，也讓4S店感受到了空前壓力——“再不改變，恐怕真要被他們一拳打掉一個(gè)S了！”

　　這盤博弈于汽車產(chǎn)業(yè)鏈下游的棋局，已經(jīng)走到了不變則衰的歷史一刻。