奢侈品品牌手袋維修與保養(yǎng)服務(wù)調(diào)查

　　奢侈品手袋保修時(shí)間短，維修時(shí)間長(zhǎng)，而且因購(gòu)買地的不同而實(shí)行多重維修標(biāo)準(zhǔn)。

　　奢侈品是否就意味著“不朽”？答案顯然是否定的。

　　頂級(jí)絲巾沒有專業(yè)洗滌服務(wù)、鑲水晶的簽字筆維修一次需要等待數(shù)月、價(jià)值不菲的手袋如果要清洗只能交給當(dāng)?shù)匦〉?hellip;…

　　自2004年以來(lái)，中國(guó)奢侈品消費(fèi)年增長(zhǎng)率始終維持在15%的水平。然而，與中國(guó)奢侈品消費(fèi)實(shí)力迅速增長(zhǎng)不太匹配的是，奢侈品的服務(wù)水準(zhǔn)并未得到消費(fèi)者的應(yīng)有認(rèn)可。

　　為了了解奢侈品的服務(wù)是否與其“尊貴”的定位相符，精品傳媒集團(tuán)消費(fèi)時(shí)尚研究院(CFRI)聯(lián)合新浪尚品頻道，共同進(jìn)行了一項(xiàng)針對(duì)奢侈品售后維修的調(diào)查。CFRI發(fā)現(xiàn)：結(jié)果不容樂觀，國(guó)內(nèi)奢侈品售后服務(wù)應(yīng)敲響警鐘。

　　理解奢侈品質(zhì)量出問題 但不能容忍維修很麻煩

　　在中國(guó)，奢侈品的追捧者中有一個(gè)獨(dú)特的群體，他們?cè)?5歲～30歲之間，工作穩(wěn)定，月薪數(shù)千卻入不敷出，被稱為“月光族”或者“新貧族”。他們可以將一個(gè)月或積攢一段時(shí)間的工資，用來(lái)購(gòu)買一個(gè)價(jià)值不菲的手袋，因此奢侈品的售后服務(wù)在中國(guó)所涉及的是一個(gè)廣泛的年輕群體。

　　在近1500人參與的此次調(diào)查中，超過一半的人擁有2～5個(gè)奢侈品手袋，而近4成人至少買過一個(gè)。在品牌好感度上，LV、GUCCI和CHANEL三大巨頭占據(jù)三甲。[page]

　　關(guān)于購(gòu)買奢侈品的原因，超過一半的人最看重的仍然是國(guó)際品牌有口皆碑的質(zhì)量保證(如表1所示)；同時(shí)也有2/3的人會(huì)對(duì)奢侈品出現(xiàn)質(zhì)量問題抱著寬容的態(tài)度，認(rèn)為“可以理解”或“純屬意外”；另外，還有4成以上受訪者表示能夠接受長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的維修時(shí)間(如表2所示)。但盡管如此，還是有1/3的人無(wú)法理解、不能容忍奢侈品產(chǎn)生的低級(jí)問題(如表3所示)。

　　作為奢侈品手袋的最佳購(gòu)買地，香港并不是所有人的選擇。在此次調(diào)查中，選擇在家門口購(gòu)買奢侈品的超過了45%(如表4所示)。究其原因，售后服務(wù)的方便與快捷首當(dāng)其沖。

　　參與的調(diào)查者表示，如果本來(lái)就有商務(wù)或旅游的計(jì)劃前往香港，就會(huì)順便購(gòu)物，但不會(huì)特意為了購(gòu)買奢侈品而去香港，因?yàn)橄愀鄣暮芏嗥放圃趪?guó)內(nèi)維修不太方便，有的品牌甚至拒絕維修香港購(gòu)買的商品，而想要維修就必須自己花錢寄往香港門店，并需經(jīng)過漫長(zhǎng)的等待。

　　維修時(shí)間長(zhǎng) 保修時(shí)間短 奢侈品何時(shí)“終身保修”

　　盡管奢侈品的保修時(shí)間長(zhǎng)短不一，但消費(fèi)者都期待著與品牌自身地位和價(jià)值相符的保修時(shí)間。在此次調(diào)查中，有5成的人認(rèn)為奢侈品應(yīng)終身保修，也有4成多的受訪者認(rèn)為，即使做不到“終身”，奢侈品也應(yīng)比大眾品牌的保修時(shí)間更長(zhǎng)久(如表5所示)。但顯然，消費(fèi)者的這一愿望與事實(shí)相去甚遠(yuǎn)。

　　LV的箱包和鞋子通常只有6個(gè)月的保修期。6個(gè)月之后，LV包需要保養(yǎng)或維修就必須付費(fèi)。專賣店的收費(fèi)往往較貴，一個(gè)錢包換塊皮，據(jù)說(shuō)起步價(jià)就是上千元，這往往會(huì)讓消費(fèi)者遭遇維修的尷尬。

　　事實(shí)上，不少大品牌的售后維修都有相同問題——GUCCI的工作人員說(shuō)，該品牌的包沒有具體的保修期，人為損壞或更換配件都要付費(fèi)，具體價(jià)格視情況而定，維修周期分別為：國(guó)內(nèi)可以解決需要1~3個(gè)月，需返總部維修的則要4~6個(gè)月。BURBERRY的包和LV的包一樣，商家都不提供保養(yǎng)服務(wù)。[page]

　　類似的尷尬事件透露了另外一個(gè)信息：在中國(guó)，幾乎所有的奢侈品店都不提供清洗服務(wù)。令許多人難以理解的是，與奢侈品手袋價(jià)值相當(dāng)或更低廉的金銀飾品等，尚能提供終身清洗保養(yǎng)，一個(gè)享譽(yù)國(guó)際的奢侈品牌的售后服務(wù)卻不能做到這一基本項(xiàng)目，并且品牌方給的理由似乎也是冠冕堂皇——“全球均不提供清洗服務(wù)”。調(diào)查中，有7成受訪者認(rèn)為奢侈品手袋的清洗服務(wù)，應(yīng)由品牌方免費(fèi)提供(如表6所示)。

　　比起免費(fèi)的清洗服務(wù)，更多的消費(fèi)者期待奢侈品異地購(gòu)買的售后服務(wù)實(shí)行“全球通”。有近8成的受訪者認(rèn)為奢侈品牌的全球門店應(yīng)該統(tǒng)一其售后服務(wù)，而不應(yīng)該因購(gòu)買地的不同而實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別對(duì)待。