用戶體驗(yàn)策略十誡

當(dāng)我在考慮2013年十月的亞特蘭大用戶體驗(yàn)策略大會(huì)上的演講主題時(shí)，我知道我將在用戶體驗(yàn)策略這個(gè)新興領(lǐng)域里令人尊敬的同行們以及業(yè)界領(lǐng)袖們的面前演講，因此增加一些新鮮的內(nèi)容是很有挑戰(zhàn)性的，所以我根據(jù)自己在這個(gè)領(lǐng)域觀察到的以及在會(huì)議上所聽到的開始著手構(gòu)件框架。我希望抓住用戶體驗(yàn)策略的核心以及重要的元素，同時(shí)不錯(cuò)過任何大事要聞。這篇文章由此而來。

我對(duì)這個(gè)主題的興趣來自于以下幾點(diǎn)：

在我從事用戶體驗(yàn)行業(yè)認(rèn)證主管這三年來，創(chuàng)建用戶體驗(yàn)行業(yè)的國際認(rèn)證程序失敗了。這實(shí)在是一個(gè)令人大開眼界的經(jīng)歷，不論是贊成或者反對(duì)，都會(huì)被給出強(qiáng)烈的或者真摯的建議。 新興的專業(yè)化發(fā)展趨勢，用戶體驗(yàn)的里里外外都在強(qiáng)調(diào)市場的速度，例如以敏捷和以“失敗促進(jìn)迅速”來標(biāo)榜自身的Lean。 我們在羅格斯大學(xué)教授用戶體驗(yàn)時(shí)面臨許多有競爭性的挑戰(zhàn)，例如MOOCs（大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)開放課程），像聯(lián)合國大會(huì)一樣的程序以及越來越多的1到3天的用戶體驗(yàn)工作坊。是我這樣的工作或者是他們這樣的項(xiàng)目像兔子一樣的越來越多嗎？ 用戶體驗(yàn)和與之相關(guān)的學(xué)科之間的概念長期混亂，例如客戶體驗(yàn)（CX），信息架構(gòu)（IA），服務(wù)設(shè)計(jì)（SD）以及體驗(yàn)設(shè)計(jì)（XD）。 為用戶體驗(yàn)策略贏得一點(diǎn)存在感，并且自私的說為了我二十多年的工作經(jīng)驗(yàn)以及我們未來的用戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者。

我的“策略十誡”竊取自我同之前的公司合著的另一個(gè)“十條”，為了更好的向外界推銷我們的產(chǎn)品，我們創(chuàng)造了“體驗(yàn)設(shè)計(jì)的十個(gè)不變真理。”

這里有一些我曾經(jīng)問過自己以及用戶體驗(yàn)受眾的問題，我希望你們能在“十誡”之前思考一下這些問題。

你是否相信用戶體驗(yàn)策略與用戶體驗(yàn)/客戶體驗(yàn)/信息架構(gòu)/服務(wù)設(shè)計(jì)/體驗(yàn)設(shè)計(jì)的研究、設(shè)計(jì)以及評(píng)估工作生來不同？或者說它是這些的組合嗎？再或者它像一把傘一樣把它們?nèi)采w起來嗎？ 服務(wù)設(shè)計(jì)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)怎么樣？它們與用戶體驗(yàn)策略是相同的嗎？ 不要考慮我們的職稱，你相信已經(jīng)有或者應(yīng)該有一些標(biāo)準(zhǔn)來衡量某人能否成為用戶體驗(yàn)策略師嗎？ 你參與過沒有任何數(shù)字界面的用戶體驗(yàn)策略項(xiàng)目嗎？ 是否有一些工作，例如客戶的行程規(guī)劃，是需要用戶體驗(yàn)策略師來完成而不是其他的人呢？ 并且，如果這的確是一個(gè)新興領(lǐng)域，對(duì)于那些處于事業(yè)初期正在尋找定位的人來說，什么樣的人更加適合成為一名用戶體驗(yàn)策略師呢？是右腦慣用者還是左腦慣用者？還是考慮全面的人呢？

最后，我不斷問自己的兩個(gè)問題是：

在這個(gè)仍在自我定位的新興領(lǐng)域中我如何能夠做到最好？ 如何幫助這個(gè)專業(yè)發(fā)展壯大并支持后來人？

關(guān)于這篇文章題目的最后幾點(diǎn)說明是為了避免有人認(rèn)為我使用“誡”這個(gè)詞意味著預(yù)言或者肯定：

類似于圣經(jīng)的十條戒律，融合著生理和心理——不可殺人——不可貪戀別人的一切，我的用戶體驗(yàn)十誡包含的范圍很廣。 撇開宗教信仰不談，我認(rèn)為，就像摩西所接受的圣經(jīng)十誡一樣，某些用戶體驗(yàn)策略比其他的更容易去執(zhí)行?？紤]一下與之前的重點(diǎn)相同的例子，很少有人會(huì)去懷疑“不可殺人”是難以檢查的誡條。但是“不要覬覦你鄰居家的東西”就不是這么容易去檢查了。（你應(yīng)該看到我的老板在他的地下室里放置了大量的佳釀，我實(shí)在是覬覦死了）用戶體驗(yàn)策略十誡是我們專業(yè)領(lǐng)域中的重點(diǎn)，所有的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師都必須努力并且盡最大可能的付諸于專業(yè)實(shí)踐。 我喜歡誡的定義：“名詞——相關(guān)者必須遵守的事”。用戶體驗(yàn)策略十誡比“十件我們必須遵守的事”來的更吸引人不是嗎？ 誡是微妙的，可以說，“汝不可殺人”不應(yīng)適用于一個(gè)士兵在他或她的國家進(jìn)行防御戰(zhàn)斗。 最后，就像我對(duì)用戶體驗(yàn)策略同行們說的那樣，他們當(dāng)中有許多人會(huì)將這十誡中的任何一誡都說的比我好，我知道我是在白費(fèi)唇舌。我并不希望這些戒律像那些令人大開眼界的啟示一般去打擊你。因此，在讀這篇文章的時(shí)候，請(qǐng)把它當(dāng)成我在嘗試著去做趨勢分析而不是類似思想領(lǐng)導(dǎo)一樣的東西。 1.你要關(guān)注大局

用戶體驗(yàn)策略需要對(duì)商業(yè)目標(biāo)、視覺和驅(qū)動(dòng)有著扎實(shí)的理解，總是會(huì)有關(guān)于用戶體驗(yàn)策略的首創(chuàng)項(xiàng)目和計(jì)劃，但能提供長期可持續(xù)的商業(yè)價(jià)值的巨大機(jī)會(huì)是那些保持大局框架的用戶體驗(yàn)解決方法。就像哈里.曼寧和克里.博丁那樣杰出的書在外面所顯示的那樣，我們需要幫助公司與外界接觸。這會(huì)有很多戰(zhàn)略活動(dòng)，機(jī)會(huì)就在于你會(huì)在你的事業(yè)中做比游戲轉(zhuǎn)換和C級(jí)企業(yè)轉(zhuǎn)型更多的戰(zhàn)略活動(dòng)。但你必須確保你所作的一切，不論它看起來多小，著眼于大局，創(chuàng)造一個(gè)我們都應(yīng)該追求的整體的體驗(yàn)。

著眼于大局是一種對(duì)價(jià)值的內(nèi)在理解，用戶體驗(yàn)策略師們對(duì)于商業(yè)決策對(duì)人的影響有著深刻的理解，同時(shí)意識(shí)到并能清晰的表達(dá)這種對(duì)人的影響是非常重要的，也要看到商業(yè)正在嘗試去為他們自身、用戶和股東所創(chuàng)造價(jià)值。

2.你要尊重公司和客戶，但要覬覦對(duì)手

是怎樣具體的商業(yè)手段讓你的公司贏得了競爭對(duì)手，你創(chuàng)造的用戶體驗(yàn)是怎樣直接的影響用戶的？你不應(yīng)只停留在能說出用戶體驗(yàn)策略的名字，直到你能清晰的說出競爭對(duì)手、公司以及用戶為止。因此，與圣經(jīng)的誡命相反，只要你的競爭對(duì)手在以此賺錢，你就要時(shí)刻覬覦著他。發(fā)現(xiàn)為什么并持續(xù)關(guān)注走在你前面的和后面的。我把這一誡的全部副本交給了保羅.克里和他的用戶體驗(yàn)相關(guān)事務(wù)(UXmatters)雜志專欄“調(diào)整用戶體驗(yàn)和商業(yè)策略的三個(gè)關(guān)鍵”。他搞定了。

3.你不可奪走員工的人性

每一次互動(dòng)，至少有兩個(gè)方面，而且通常情況下是人與人之間的互動(dòng)。你必須注意這些相互作用的共同成功 ，有能使雙方都能獲得成功的最佳路徑，正如費(fèi)德列可.賴克爾在《忠誠的影響》一書中寫到的，“如果你想知道獲得和留住最佳員工和獲得和留住最佳客戶之間有什么關(guān)系，答案就是每一件事都有關(guān)系。”這正迅速成為展露頭角的新一代所必備的，尤其是C一代，他們中最聰明的人會(huì)將自己的技能帶到公司，以創(chuàng)建他們所期望的工作經(jīng)驗(yàn)和環(huán)境。

4.你要記住要保持神圣的上下文

不幸的是，我們與提供真正 “天才設(shè)計(jì)”的設(shè)計(jì)師們——例如史蒂夫.喬布斯——和那些感覺源于事實(shí)的資深高管，產(chǎn)品擁有者以及創(chuàng)意設(shè)計(jì)師是完全相反的。當(dāng)然在我們希望去創(chuàng)造一個(gè)最佳的產(chǎn)品或服務(wù)之前，我們需要知道交互的上下文。然而，甚至是幾年的時(shí)間，我都還沒見到這個(gè)領(lǐng)域中有哪一個(gè)人，能夠?yàn)榱擞行枰幕谏舷挛牡难芯慷煌讌f(xié)于滿足預(yù)算，最后期限和行政需求。并且我們已經(jīng)充分意識(shí)到這些決定所帶來的消極的一面，或者，如果我們幸運(yùn)的話，僅僅是對(duì)那些承受了我們的設(shè)計(jì)方案的用戶帶來不夠積極的影響嗎？用戶體驗(yàn)策略師有責(zé)任去強(qiáng)烈要求用戶體驗(yàn)研究成為任何試圖去創(chuàng)造或重新定義用戶體驗(yàn)的一部分。但是請(qǐng)選擇好你的戰(zhàn)場，因?yàn)槟憧赡懿粫?huì)全部都贏。然而，你仍然要在你的項(xiàng)目中進(jìn)行努力的研究。

5.你必須時(shí)刻學(xué)習(xí)

每一個(gè)我們在用戶體驗(yàn)中所享受的行之有效的技術(shù)、工具、方法或信念體系，似乎都有一批指數(shù)級(jí)數(shù)量的新的和令人激動(dòng)的方式來提高我們共同的事業(yè)。隨著越來越多來自不同專業(yè)、文化以及教育背景的人員加入到用戶體驗(yàn)行業(yè)之中，這也是意料之中的事。與很多其他的專業(yè)一樣，有很多新產(chǎn)品、工具和方法來幫助用戶體驗(yàn)從業(yè)人員更好的完成他們的工作。盡管有些人認(rèn)為那些都是同樣的東西，只是換了不同的包裝或者是更加有效的運(yùn)輸系統(tǒng)而已。

我們必須抵制某些在我們領(lǐng)域中被擁護(hù)的用戶體驗(yàn)哲學(xué)的和實(shí)踐的教條，一些用戶體驗(yàn)從業(yè)人員不愿意去迎合用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和策略實(shí)踐的新變革，這些變革已經(jīng)在改變并且在持續(xù)的改變我們解決用戶體驗(yàn)問題的方法。當(dāng)別人不需要像接受真理一般去接受每個(gè)新奇的飛躍時(shí)，用戶體驗(yàn)策略師必須以開放的胸懷去了解當(dāng)前的軟件用戶體驗(yàn)、流程和服務(wù)。用紐約時(shí)報(bào)專欄作家和普利策獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)作家托馬斯.弗里德曼的話來講，我們必須時(shí)刻都在學(xué)習(xí)。我們的領(lǐng)域不缺乏機(jī)會(huì)來提升我們自己并同時(shí)獲得更好的商業(yè)回報(bào)。

6.你要兼具定量與定性

相比于單純的依賴于聽到或觀察到的行為，有針對(duì)性的度量數(shù)據(jù)比毫無證據(jù)要好得多，但是一個(gè)真正的用戶體驗(yàn)策略需要同時(shí)理解、擁抱以及享受這二者。

對(duì)于那些有定性思維的人來說，在我們的領(lǐng)域里極少有人會(huì)放棄與人進(jìn)行直接的互動(dòng)研究。我們需要公司了解他們需要與真實(shí)存在的人相聯(lián)系，即使是我們想到的或他們想到的已經(jīng)知道的答案。正如威爾.伊萬斯完美的闡述了這種需要一樣：如果你不同客戶交談，你怎么知道如何和客戶交談呢？

對(duì)于定量思維來說：像亞馬遜和網(wǎng)飛這樣的公司已經(jīng)通過強(qiáng)烈關(guān)注大數(shù)據(jù)背景下的用戶行為分析創(chuàng)造了劃時(shí)代的用戶體驗(yàn)。未來會(huì)越來越多的使用網(wǎng)絡(luò)分析。日益增長的海量數(shù)據(jù)將提供無限的方法來評(píng)估、預(yù)測、洞察和報(bào)告用戶的關(guān)鍵行為。但是大數(shù)據(jù)將永遠(yuǎn)需要用戶體驗(yàn)策略，因?yàn)槲覀兛梢栽儐柲臣聻楹我l(fā)生，可以通過對(duì)數(shù)據(jù)的解析來收集有價(jià)值的信息，并且能夠?qū)⒋髷?shù)據(jù)變成有大影響力的解決方案。

7.你要對(duì)用戶體驗(yàn)管理保持忠誠

我相信管理一直是用戶體驗(yàn)策略中被談?wù)撟疃嗟脑?。?jīng)驗(yàn)隨著進(jìn)化和革命而流動(dòng)。一個(gè)不間斷的負(fù)責(zé)檢測和優(yōu)化用戶體驗(yàn)的用戶體驗(yàn)管理計(jì)劃對(duì)于用戶體驗(yàn)策略的長期有效起著至關(guān)重要的作用。令人遺憾的是，公司里雖然充滿了偉大的用戶體驗(yàn)策略，卻以能夠推出閃亮產(chǎn)品，值得慶祝的，和在中途夭折的用戶體驗(yàn)計(jì)劃而告終。通常情況下，當(dāng)業(yè)務(wù)很多的時(shí)候，只要一個(gè)項(xiàng)目正在開發(fā)過程中，很多的好想法就都被放棄了。

用戶體驗(yàn)旅程圖是新興的用戶體驗(yàn)策略工具中最有效和迅速的其中之一；但這個(gè)工具只能幫你走到這里了。根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，復(fù)雜精細(xì)的用戶體驗(yàn)旅程圖可以提供巨大的商業(yè)價(jià)值。它們能夠跟蹤指標(biāo)變化，在獲取和保留之中尋求優(yōu)勢和劣勢并對(duì)系統(tǒng)、人以及流程中的商業(yè)投資提出建設(shè)性意見，還有很多這樣的例子。但是我們對(duì)于這個(gè)工具的使用只是集中在業(yè)務(wù)執(zhí)行上。沒有一個(gè)用戶體驗(yàn)管理程序來檢測和優(yōu)化用戶體驗(yàn)，旅程圖就像是一張別人收集的很酷的外觀圖。

只要有可能，避免進(jìn)行用戶體驗(yàn)策略上的努力，直到你能獲得關(guān)于你的團(tuán)隊(duì)將如何對(duì)工作進(jìn)行迭代、維持、報(bào)告、以及優(yōu)先處理的明示和保證。我們應(yīng)該將這種方式注入到公司的程序或項(xiàng)目組合管理基礎(chǔ)架構(gòu)之中。這就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人管理他們投資的方式。當(dāng)企業(yè)給予經(jīng)驗(yàn)管理辦公室和項(xiàng)目管理辦公室同等的尊重和權(quán)利時(shí)，用戶體驗(yàn)策略將會(huì)獲得一個(gè)重要的里程碑。

8.你不可用含混不清的詞語解釋用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)策略師們心里明白用戶體驗(yàn)以及用戶體驗(yàn)實(shí)踐最重要的就是溝通。這種溝通有一下幾個(gè)不同的形式：

以同理心的方式去支持用戶 通過我們的設(shè)計(jì)來溝通產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)用性和內(nèi)在價(jià)值 最后的但并非是最不重要的，具備一種能力，能夠傳達(dá)給商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為什么去選擇或不選擇一條特定道路以及在用戶體驗(yàn)中持續(xù)的價(jià)值投資和增長的經(jīng)驗(yàn)和啟示。

具有諷刺意味的是，我們一直在最后這一條上作斗爭。它已經(jīng)成為現(xiàn)在工作中的一部分了。

例如，考慮到前面提到過的用戶體驗(yàn)旅程圖的溝通難度。通常，用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了杰出的、精細(xì)復(fù)雜的地圖，他們做了一個(gè)偉大的工作，通過在其中加入很多的思考和研究來說服客戶。但是商業(yè)目標(biāo)在這個(gè)地圖中喪失了，因?yàn)楦吖軅儧]有參與用戶旅程圖的完成過程，他們既沒有時(shí)間也沒有興趣去弄清楚應(yīng)該做些什么。一個(gè)用戶旅程圖——也許以商業(yè)目標(biāo)地圖來命名更加合適——你打算讓它不說自明，但是如果你不能以企業(yè)能夠領(lǐng)會(huì)和實(shí)施的方式來表達(dá)它的價(jià)值，它會(huì)很快走向死胡同。

9.你不可盲目崇拜數(shù)字化

用戶體驗(yàn)行業(yè)使數(shù)字化用戶界面和技術(shù)變得更加易用，易被接受，并且在某種程度上看似不可替代。當(dāng)我們在進(jìn)行數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)時(shí)，我們能夠并且應(yīng)該在腦海中持續(xù)的樹立真實(shí)的人物形象。然而，作為用戶體驗(yàn)策略師，我們的工作應(yīng)該遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過這些，因?yàn)閷?duì)一些人來說，他們是盲從的，盲目迷戀數(shù)字化的一切。

大部分的用戶體驗(yàn)從業(yè)人員通過做一些與數(shù)字用戶界面和設(shè)備有關(guān)的工作來謀生，所以我不建議任何人停止他們正在做的事情或者說數(shù)字化一無是處。然而，通過與同事或者同行們進(jìn)行探討，不只是我一個(gè)人在思考，人為因素的交互——在缺乏設(shè)備和技術(shù)的條件下——是一個(gè)具有諷刺意味的缺醫(yī)少藥的領(lǐng)域。我們必須密切關(guān)注生活以及在離線服務(wù)時(shí)，公司和客戶之間的互動(dòng)——更不用說城市、博物館和非營利組織了，其它的機(jī)構(gòu)都可以獲得我們的幫助。新興的服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)非常受歡迎的行業(yè)，我們應(yīng)該從中尋求指導(dǎo)和技術(shù)來推進(jìn)我們的工作。

闖入有些渾濁的道德水域，這不是從更廣泛的角度來看物理上的連接和服務(wù)。作為用戶體驗(yàn)策略師，當(dāng)考慮到我們幫助創(chuàng)造的數(shù)字化世界所帶來的影響時(shí)，我們應(yīng)該嘗試去接受倡導(dǎo)人性的聲音，以及我們?nèi)绾稳椭裂蛉讼虿豢杀苊獾臄?shù)字化生存邁進(jìn)。如果你還沒有讀過尼古拉斯.卡爾的《淺灘》或雪莉.特克的《一起孤獨(dú)》，一定要讀一下。他們都十分詳盡并引人入勝的研究了地震影響技術(shù)對(duì)大腦結(jié)構(gòu)，處理信息的能力和我們最基本的情感上的聯(lián)系與關(guān)系。

10.你要用完整的以人為中心的思想來實(shí)踐用戶體驗(yàn)

這最后一誡可能是之前一個(gè)的擴(kuò)展。（平心而論，覬覦別人的東西已經(jīng)超出了圣經(jīng)中的兩條戒律）。我在這里所講的有點(diǎn)類似于希波克拉底誓言。作為一個(gè)用戶體驗(yàn)策略師，我相信道德和倫理會(huì)約束我們在行業(yè)內(nèi)外所做的事，我們應(yīng)該理想化的去改善別人的生活——最次也不要去傷害別人。重點(diǎn)在于：作為用戶體驗(yàn)策略顧問，我們身處于科技革命的先鋒時(shí)代，在過去的二十年里，它不可逆轉(zhuǎn)的改變了人類的交互方式。擁有能夠在特定環(huán)境下利用人類行為的工具和技能是十分強(qiáng)大的。我們用商業(yè)和科技改善人類環(huán)境，這個(gè)高尚的事業(yè)帶來了很大的責(zé)任。來支撐此項(xiàng)事業(yè)的新興的方法和工具層出不窮，發(fā)展迅速。例如，大數(shù)據(jù)的承諾是我們才剛開始使用的力量倍增器。靶向營銷既令人興奮又令人感到可怕。

我強(qiáng)烈的相信用戶體驗(yàn)領(lǐng)域會(huì)持續(xù)成為一個(gè)完整的指路明燈。我們已經(jīng)幫助提供了無數(shù)的幫助人類進(jìn)步的例子——特別是無障礙領(lǐng)域以及第三世界的產(chǎn)品解決方案。但我也知道，作為用戶體驗(yàn)工作者，我們需要生存，當(dāng)談到業(yè)務(wù)的時(shí)候，事情就變得更加復(fù)雜。

在商業(yè)上，向上營銷和交叉營銷都沒有道德上的錯(cuò)誤，為你的產(chǎn)品增加超越超市中其他產(chǎn)品的特色等等。

但諸如商業(yè)策略中制度化的FUD（恐懼、不確定和懷疑）讓我感到擔(dān)憂。例如，我的一個(gè)同事或好友放棄了她在公司的一部分工作，原因是她被要求去創(chuàng)建卡通故事版去說服年輕的女士戴上眼鏡，而眼鏡并不會(huì)讓她們看上去更加可愛，隱形眼鏡才是正流行的。公司的做法是錯(cuò)的。我們必須堅(jiān)持我們的核心原則，盡我們所能去幫助別人，并且有勇氣、有道德的去拒絕以任何的形式去激發(fā)購買欲但卻會(huì)明顯造成傷害的業(yè)務(wù)。

結(jié)論

所以你在想什么呢？我給出的這些誡條是否正確呢？哪些是不應(yīng)該在其中的？哪些是我漏掉的？并且回到我的初衷，請(qǐng)幫我來解決這些問題：

在這個(gè)仍在自我定位的新興領(lǐng)域中我如何能夠做到最好？

如何幫助這個(gè)專業(yè)發(fā)展壯大并支持后來人？

作為用戶體驗(yàn)從業(yè)者，我們是否認(rèn)為應(yīng)當(dāng)為了生活中的成功而提供更多具體的準(zhǔn)則？

敏捷有其“宣言”，用戶體驗(yàn)策略是否有或者是否應(yīng)該也有一個(gè)呢？

我將以雪莉.特克的《一起孤獨(dú)》中的一段令我難以忘懷的話來結(jié)尾。當(dāng)我在考慮這些用戶體驗(yàn)策略的十條誡命時(shí)，我把它當(dāng)做了試金石：

“科技重塑了我們的情感世界，但是它給了我們想要的生活嗎？……它的責(zé)任是什么？我們有什么，現(xiàn)在我們有想要的東西，現(xiàn)在技術(shù)讓一切變得簡單。是時(shí)候去把這些放在一起來談了，把未來留給未來學(xué)家就太晚了。”

雪莉.特克的先見之明像是說給用戶體驗(yàn)策略師聽的。我們能夠應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。我非常樂意成為此次談話（怎樣將技術(shù)與情感放在一起）的一員，不僅是為了我們自己，也是為了將要入行的下一代。