為低收入者打造一款A(yù)PP 我學(xué)到了什么

答案非常簡單：為低收入者打造一款科技產(chǎn)品，沒那么簡單。本文作者Ciara Byrne，他來自非盈利機(jī)構(gòu)Significance Labs，他打造了一款家政服應(yīng)用Neatstreak。

我迷失在了布朗克斯，美國紐約著名的貧民窟。那時(shí)是我成為非盈利機(jī)構(gòu)Significance Labs 員工的第一周，我的工作是為美國年收入在25000美元以下的家庭打造一款科技產(chǎn)品。

在2013年，美國有4530萬人口生活在貧困線以下，他們的年收入平均為23834美元(四口之家)。

我和我的一名同事花了一個(gè)小時(shí)的時(shí)間在地鐵里做用戶調(diào)查。這里沒有咖啡店，沒有商店，只有零落的幾個(gè)快餐點(diǎn)。出租車都不到這里，我們甚至看著谷歌地圖都錯(cuò)過了這個(gè)地方。來自技術(shù)世界的我們，當(dāng)時(shí)都驚呆了——科技在這里無用武之地。

在某種程度上，在低收入人群面前，科技失敗了，開發(fā)者并不為這一群體開發(fā)應(yīng)用。營銷人員也忽視了他們。在Significance Labs ，我了解到了很多關(guān)于美國低收入人群的生活狀況，他們使用技術(shù)的局限性，以及，我自身存在的局限性。

用戶需要什么——彌補(bǔ)稀缺、愚蠢

這一周我們?cè)诩~約的貧民窟采訪了很多各種各樣的人。有一位年輕的父親，他在布朗斯維爾一所學(xué)校當(dāng)助教。還有一個(gè)墨西哥非法移民，她從事了25年的保姆和清潔工工作，當(dāng)我問她她的理想工作是什么時(shí)，她回答：計(jì)算機(jī)程序員。

我們的團(tuán)隊(duì)最終推出的產(chǎn)品叫Neatstreak，針對(duì)的是家政清潔員這一群體。他們很難接觸到完善的金融服務(wù)體系，他們是老安卓機(jī)的用戶，家庭的第一批大學(xué)生，以及食品優(yōu)惠券申請(qǐng)者。

這些人為了生活每天忙忙碌碌，打好幾份工。他們面臨的不平等，不只是收入上的不平等，還包括信息與機(jī)會(huì)的不平等。其實(shí)按照收入來講，我作為自由撰稿人的收入有時(shí)候還不如一些我的采訪對(duì)象。但是我卻可以享有教育和社會(huì)資本等資源，而這些他們并沒有。在這些地方，第一代大學(xué)生畢業(yè)率僅為10%，他們沒能接受到與其他同齡人同等的“大學(xué)教育”。

低收入還意味著這些東西的稀缺：權(quán)利、信息、尊重、機(jī)會(huì)、時(shí)間、健康、安全，甚至睡眠。

而我們的工作就是為這些人創(chuàng)造一些技術(shù)，讓他們能彌補(bǔ)至少上述其中一個(gè)缺失的東西。這是他們需求所在。

你的用戶并不信任你

多年前，我曾經(jīng)采訪過一個(gè)墨西哥著名投資人，他叫Álvaro Rodríguez Arregui，他說投資人必須明確自己投資的動(dòng)機(jī)：“你是想做出美好的東西來，還是只是想自我感覺美好?”什么意思呢?比如，通過給蘇丹那些餓壞了的孩子們吃的，你會(huì)很容易就感覺到美好，但是你并沒有幫他們解決任何問題。而后者屬于商業(yè)范疇，商業(yè)是復(fù)雜的，你需要做出N多艱難的決定。

對(duì)于這一點(diǎn)，我深以為然。我經(jīng)常感覺很崩潰，因?yàn)槲也坏貌蛔龀龊芏嗥D難的決定。而且除此之外，我們并不被理解，人們并不明白我們?yōu)槭裁匆獮閭蛉?、清潔工打造科技產(chǎn)品。

你的用戶不理解你，這是一件很可悲的事情，我們Significance Labs 的很多同事都是放棄了高收入，甚至背井離鄉(xiāng)來到這，卻悲催的發(fā)現(xiàn)我們并不被潛在用戶信任，我們的產(chǎn)品不被他們認(rèn)可。

我們打造的應(yīng)用Neatstreak，讓家政人員和雇主通過我們的平臺(tái)建立聯(lián)系。我們測(cè)試了很多版本，而且詢問了很多家政人員的意見和建議，他們很高興有人問起他們的工作，盡管他們有時(shí)候并不理解我們要做什么。

然而，我們很難說服清潔工和其他家政人員前來應(yīng)聘，幫助我們進(jìn)行測(cè)試，盡管我們給他們支付的報(bào)酬達(dá)到每小時(shí)25美元，這個(gè)價(jià)位要遠(yuǎn)高于他們平時(shí)的工作時(shí)薪。他們不信任我們，他們不相信怎么可能有這種“好事”。

但是，現(xiàn)實(shí)就是如此，你面對(duì)的是低收入人群，他們有各種各樣正當(dāng)?shù)睦碛刹幌嘈拍?，而我們要做的就是繼續(xù)努力。既然選擇了這一群體，選擇了非盈利性質(zhì)的工作，就只能堅(jiān)守，堅(jiān)信我們所做的事情終將會(huì)體現(xiàn)它的意義。

智能手機(jī)的謬誤

關(guān)于智能手機(jī)，我聽到的最大謬誤是：窮人都沒有智能手機(jī)。事實(shí)上，低收入人群將手機(jī)作為聯(lián)網(wǎng)入口的比例甚至大于整體美國人的這個(gè)比例。根據(jù)皮尤2013年的一份調(diào)查，年收入3萬美元以下的人群，有45%將手機(jī)作為主要聯(lián)網(wǎng)入口，相比而言，年收入7.5萬美元以上的人群，這個(gè)數(shù)字只有27%。低收入人群在上網(wǎng)需求上更依賴手機(jī)。

Significance Labs最近也針對(duì)紐約的1900名智能手機(jī)用戶進(jìn)行了調(diào)查，他們年收入都在5萬美元以下。結(jié)果顯示，87%的手機(jī)用戶擁有的是智能手機(jī)，大多為安卓手機(jī)。25%的受訪者擁有2部手機(jī)，大多為一部智能手機(jī)，一部為功能機(jī)。這些受訪者在每部手機(jī)上平均安裝了6-7個(gè)應(yīng)用，大約有1/3的受訪者曾經(jīng)下載過付費(fèi)應(yīng)用。

清楚的認(rèn)識(shí)到你的用戶群的消費(fèi)習(xí)慣也很重要。

用戶的痛點(diǎn)

有一個(gè)幫助我們測(cè)試的家政人員，稱他最大的問題在于不知道怎么和雇主“討價(jià)還價(jià)”，他說，“與客戶進(jìn)行溝通太尷尬了。談到錢時(shí)，我一直找不到和他們溝通的正常方式——不那么緊張的方式。”

不過現(xiàn)在他體會(huì)到了使用Neatstreak的好處。在這個(gè)平臺(tái)上，他們可以和雇主簽訂協(xié)議：包括需要做哪些清潔工作以及費(fèi)用的清單，明明白白，避免了談錢的尷尬，以及很多不必要的誤解、甚至語言的不通。

技術(shù)上的解決方案不能讓你一勞永逸

技術(shù)人員是用來解決問題的。但是它不是萬能的。

我的第一個(gè)采訪對(duì)象是一個(gè)21歲的父親，他有兩個(gè)孩子，他真正需要的是一份穩(wěn)定的工作，以支撐他的家庭。但是沒有哪個(gè)APP能在3個(gè)月時(shí)間內(nèi)就能幫他解決這個(gè)問題。

另外一個(gè)問題是產(chǎn)品影響力與規(guī)?；膬呻y困境。我們應(yīng)該是為大眾解決一個(gè)小問題，還是為小眾解決一個(gè)大問題?我們選擇的是前者，因?yàn)楹笳卟皇俏覀兡芰λ?。我們能做的就是用技術(shù)幫這些人群爭取多一些“喘息”的空間。比如我的同事Jimmy Chen，她開發(fā)了一個(gè)應(yīng)用叫EasyFoodStamps ，幫助低收入人群申請(qǐng)食品救濟(jì)券，幫他們節(jié)省了去救濟(jì)廳排隊(duì)領(lǐng)券的時(shí)間。

在為他們提供技術(shù)解決方案時(shí)，不能太天真。你必須了解他們的背景，比如清潔工們更愿意以現(xiàn)金方式領(lǐng)取薪酬;他們主要使用的是短信溝通方式;有時(shí)候他們不想在線上透露自己的身份信息，尤其是非法移民。根據(jù)這些信息打造你的產(chǎn)品。

下一步

從某些方面來講，科技加劇了社會(huì)的不平等現(xiàn)象?？萍计髽I(yè)應(yīng)當(dāng)思考如何彌補(bǔ)這一點(diǎn)。我相信企業(yè)一定可以通過為低收入人群提供服務(wù)，建立可持續(xù)性的企業(yè)。我們推測(cè)在美國有2000萬家庭需要家政人員的服務(wù)，這一數(shù)字已經(jīng)很巨大。

上面我提到的那位墨西哥投資人，他投資了一家初創(chuàng)企業(yè)叫Finestrella，這家企業(yè)非常成功，它開發(fā)了一套算法，幫助低收入人群評(píng)估信用。兩家來自硅谷的VC機(jī)構(gòu) Storm Ventures以及Bay Partners，也對(duì)這家企業(yè)進(jìn)行了投資。

或許最好的長期解決方案是培養(yǎng)低收入人群的年青一代建立自己的企業(yè)，讓他們自己開發(fā)出解決方案。不過這一點(diǎn)說起來容易做起來難。因?yàn)樗麄兇蠖歼^著朝不保夕的生活，整日為生存奔波，參與創(chuàng)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)絕對(duì)不是他們想要的。

但是可喜的是，總有人在縫隙中掙扎出來，他們希望過上不同的生活。我認(rèn)識(shí)的很多家政人員現(xiàn)在都已經(jīng)成了企業(yè)家。我們辦公室的清潔工Jason，他成立了一家企業(yè)，還雇傭了五六個(gè)員工，正做的風(fēng)生水起。