對電子商務行業(yè)發(fā)展模式的探討

　　面對實體店高昂的進店費，代理商的層層盤剝，回款不及時等諸多弊端，越來越多的廠家將營銷渠道延伸到網(wǎng)絡。電子商務將悄然迎來第一個百花齊放的局面。

　　如果說阿里巴巴、ebay、淘寶、卓越等電子商務的崛起只能算是一枝獨秀或者小規(guī)模爆發(fā)的話，那當當、家電品牌網(wǎng)、家天下網(wǎng)絡商城、藍天網(wǎng)、中國制造網(wǎng)等專業(yè)電子商務的崛起則將迎來滿園春色的繁榮局面。

　　經(jīng)濟形勢的逐年攀升，中國網(wǎng)民的逐日增加，網(wǎng)絡購物的參與度越來越深，網(wǎng)絡監(jiān)控技術(shù)越來越完善，支付手段的靈活多樣，這些因素都為電子商務的發(fā)展營造了良好的環(huán)境。當然，電子商務的發(fā)展也受到很多因素的制約，電子商務的成熟期還需要各方面共同努力才能到來。從市場環(huán)境來說，中國的電子商務不如美國等發(fā)達國家，主要因為在商業(yè)環(huán)境、信用體制、道德環(huán)境、品牌意識等方面差距很大。特別是購買習慣，在發(fā)達國家更注重購買效率，所以更愿意選擇便捷的網(wǎng)絡購物。但是在國內(nèi)，市場經(jīng)濟不是很成熟，國人誠信體制收到嚴重挑戰(zhàn)，品牌意識淡薄，尤其是網(wǎng)絡環(huán)境更是不敢令人恭維。有些電子商務網(wǎng)站為了攫取短期利潤，對商家不進行考核，售后服務也存在很大問題，所以導致電子商務受到很多人的質(zhì)疑。

　　其中很多宏觀因素作為經(jīng)營者或者是商城站長是很難控制的，而且在短期內(nèi)難以扭轉(zhuǎn)局面。但這并不代表我們就要束手待斃，我們可以在小范圍內(nèi)采取一定措施來營造良好的環(huán)境來迎接電子商務的到來。那如何才能改變現(xiàn)狀呢？

　　第一、電子商務與實體店相結(jié)合。我們當然不能要求所有的實體店都配套一個網(wǎng)絡商城，也不能要求所有的網(wǎng)絡商城都配套一個實體店。但是在一定時期內(nèi)，這種實體店配合網(wǎng)絡商城的模式的確會給顧客一顆定心丸。顧客在購買商品時總會有“跑的了和尚跑不了廟”的心理。所以如果他們知道網(wǎng)絡商城有相應的實體店，那就會增加購買的決心。比如說shop.jaju.cn，和他配套的就有香河家具城，那顧客在進行網(wǎng)購時就會覺得這些家具是在實體店中銷售的，只是在網(wǎng)絡中拓寬了渠道而已。再比如說國美電器也有相匹配的的網(wǎng)絡商城，但是對其的實際銷售沒有太大意義，因為他的渠道延伸已經(jīng)很寬了。電子商務在網(wǎng)絡里開辟了一條新渠道，面向更廣闊的市場，而且價格要比實體店便宜，所以消費者愿意嘗試購買，如果享受到了愉快的購物體驗，一定會刺激其進行二次購買行為。

　　第二、電子商務與呼叫中心相結(jié)合。分析一些最近接觸的電子商務運營模式，很巧的是，大多都將呼叫中心做為贏利的重要渠道。電子商務在組建團隊的過程中，都愿意招募呼叫中心行業(yè)的人才，這部分人迅速組建呼叫團隊進行會員招募、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、搜集數(shù)據(jù)、促銷信息發(fā)布等業(yè)務。呼叫中心越來越受到電子商務企業(yè)的重視。

　　呼叫中心是一個渠道，一個傳遞信息流的渠道，它比紙質(zhì)媒體更跨地域與跨時空，比互聯(lián)網(wǎng)絡又更能受到廣大大眾的接受，在中國雖說網(wǎng)民有1億多，但網(wǎng)民中的大部分都在打游戲聊天，用來做商務的還是少數(shù)，而中國的電話用戶，包括移動電話用戶在內(nèi)，已有5億多，而手機與固話用戶最最最常用的電話功能就是語音通話，這是最基本的應用。所以在這個角度來看，電話呼叫中心已具備非常良好的應用基礎(chǔ)，想想，5億用戶，這是多大的潛在市場空間?。?/p>

　　比如賣襯衫的PPG，他們主打的就是400電話來購買，網(wǎng)站做為匹配要素進行實物照片展示和其他文字說明。還有已成經(jīng)典商業(yè)模式的攜程，其呼叫中心有3000個座席，90％的收入都來自呼叫中心的銷售。當然，另一巨頭阿里巴巴也是如此，其會員服務中心也有2000人?？磥憩F(xiàn)在看來在中國，最實在的銷售手段，電話比網(wǎng)絡要牛！

　　這樣說并不是意味這可以拋開電子商務直接使用電話營銷了。網(wǎng)絡與電話相結(jié)合就彌補了電話和網(wǎng)絡的不足，電話中只有語言溝通，而網(wǎng)絡有實物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合開辟營銷領(lǐng)域的新模式。所以電子商務將來發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合。那些運作成功的電子商務平臺也證明了這一點。

　　第三、發(fā)展地方服務站。網(wǎng)絡的運作模式有時也要參考現(xiàn)實中的商業(yè)運作模式。今后的商業(yè)環(huán)境一定是越來越重視售后服務，生產(chǎn)商90％的利潤來自回頭客，減少客戶流失5％就可以增加25％的利潤。尤其是選擇網(wǎng)絡購物的人，他們的價值更高，因為網(wǎng)絡購物是他們的習慣，如果流失了這樣的顧客那你的市場將越做越小。電子商務平臺由于受到時間和空間的局限，很難保證及時到位的售后服務。建立地方服務站就能解決這一難題。另外從消費者角度考慮，如果網(wǎng)絡商城多了一個當?shù)氐姆照荆窍M者對網(wǎng)絡商城的信任度也會大大提高，因為他們會覺得投訴有門，即使產(chǎn)品出現(xiàn)問題也可以找到當?shù)胤照緛磉M行協(xié)商解決。信任度的提升會促成他們形成購買決定。

　　第四、誠信。這不僅僅是某個網(wǎng)絡商城的責任。要想構(gòu)建良好的購物環(huán)境，作為商城經(jīng)營者或者廠家來說，一定要做到誠信。你的產(chǎn)品可以有瑕疵，也可以壽命不是很長，甚至可以有些質(zhì)量問題，但你決不能欺騙消費者。因為這樣不僅不能達成交易，而且會損失到整個商城甚至是整個網(wǎng)絡環(huán)境，所以你千萬不要那樣做。

　　第五、增強品牌意識。做為電子商務的經(jīng)營者，在最初運營電子商城時一定要樹立強烈的品牌意識，對進駐的商家要經(jīng)過嚴格地審核，對他們的銷售行為和售后服務也要實行監(jiān)控。對于不遵守承諾或擾亂正常網(wǎng)絡銷售秩序的廠家一定要將其清除出商城。在宣傳中不僅要重視知名度的提高，也一定要注重美譽度的積累。從而構(gòu)建良好的網(wǎng)絡購物環(huán)境。這點家電品牌網(wǎng)就做的很好，所銷售的產(chǎn)品大多是有具有良好品牌形象的廠家，這樣消費者在購買時就不會擔心產(chǎn)品的質(zhì)量和售后問題了。

　　第六、物流跟進。對于一些體積小、重量輕的產(chǎn)品，比如說衣服、印刷品、紀念品等，經(jīng)營此類商品的電子商務都沒有必要在物流上擔心。因為在社會上有很多服務品質(zhì)很高很到位的物流或快遞公司可以幫助你完成。但是對于體積大，重量大的商品來說物流環(huán)節(jié)就很麻煩，既要節(jié)約成本又要提高服務就變得很矛盾。比如說電器或者家具，這些商品很容易在運輸環(huán)節(jié)受到損壞，甚至安裝也需要專業(yè)的技術(shù)。社會上負責運輸這些大件商品的物流公司綜合素質(zhì)不是很高。解決這部分物流從業(yè)人員的素質(zhì)問題將成為提升相應電子商務公司服務的重要環(huán)節(jié)。比如說香河家具城的配套物流從業(yè)人員都是當?shù)夭话卜莸霓r(nóng)民，服務意識很差，安裝技術(shù)也不嫻熟，這就給shop.jaju.cn的服務打了不小的折扣。幸好及時認識到了問題的所在，家具城管委會召開緊急會議對從業(yè)人員進行調(diào)整和相應的培訓。及時的解決了這一問題。

　　第七、支付手段。目前大多數(shù)支付手段都不能確保商家和消費者都得到滿足。對于支付寶類型的支付手段雖然受到消費者的追捧，但是由于受到現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期的制約，所以并不能得到商家的滿意。探索更先進的支付手段也是電子商務行業(yè)必須要面對的問題。

　　這就是我在與朋友探討電子商務發(fā)展趨勢時所想到的，希望有不同意見的朋友一起探討電子商務的發(fā)展之路。