華爾頓熱水器僅僅使用兩年便“夭折”

　　俗話說(shuō)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，人們?nèi)粘Ｊ褂玫募译姰a(chǎn)品也是如此，當(dāng)某部件出現(xiàn)故障后，不僅會(huì)直接影響機(jī)器的使用，甚至可能導(dǎo)致報(bào)廢。

　　使用壽命十年的熱水器只用兩年內(nèi)膽便損壞，而廠家停產(chǎn)后無(wú)法提供相應(yīng)的配件，導(dǎo)致用戶的機(jī)器“夭折”報(bào)廢，最終用戶只能重新購(gòu)買新的熱水器。對(duì)于這樣的情況估計(jì)很多用戶都難以接受，湖南株洲的李小姐便是如此，日前，她傾訴自己不愉快的經(jīng)歷。

　　事件回放：

　　2006年12月10日，株洲市的李小姐購(gòu)買了一臺(tái)華爾頓電熱水器，前不久發(fā)現(xiàn)熱水器漏水，影響了正常使用。她通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查到了華爾頓熱水器在株洲的維修網(wǎng)點(diǎn)，電話報(bào)修后，工作人員詢問(wèn)了李小姐的熱水器故障情況后很肯定地表示是熱水器內(nèi)膽損壞，沒(méi)法維修，另外，由于熱水器已經(jīng)過(guò)了保修期，所以廠商不必承擔(dān)責(zé)任，用戶只能換新的。

　　花1280元買的熱水器僅用兩年就徹底報(bào)廢，李小姐很難接受這樣的結(jié)果，她一直覺(jué)得廠商應(yīng)該為此承擔(dān)一定的責(zé)任。在解決無(wú)門的情況下，李小姐向我們反映了情況，希望網(wǎng)站能給予解決。

　　我們將李小姐的投訴轉(zhuǎn)給了華爾頓售后后，直到第三天華爾頓熱水器的工作人員才“姍姍來(lái)遲”。上門檢測(cè)的結(jié)果仍是內(nèi)膽損壞，沒(méi)法維修。盡管故障沒(méi)有解決，但臨走前還是沒(méi)忘收取了30元的上門服務(wù)費(fèi)。

　　離開(kāi)前，工作人員承諾會(huì)回去跟工廠方面反映一下，再來(lái)幫助李小姐解決問(wèn)題，但華爾頓的工作人員此去后便音訊全無(wú)。因?yàn)闊崴饕恢钡貌坏叫迯?fù)，無(wú)奈之下李小姐只能再買了一部新的熱水器。

　　內(nèi)膽使用兩年便損壞，不僅如此，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的配件，機(jī)器只能報(bào)廢，華爾頓熱水器的短命引起用戶不滿可想而知。針對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，筆者電話咨詢了華爾頓熱水器株洲市的維修部。工作人員告訴筆者，用戶2006年前購(gòu)買的華爾頓熱水器已經(jīng)停產(chǎn)，新產(chǎn)品的零件和舊型號(hào)的產(chǎn)品不匹配，因此出現(xiàn)問(wèn)題后無(wú)法為用戶更換內(nèi)膽，像李小姐這類僅僅使用兩年便報(bào)廢的情況不是個(gè)案。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　正常情況下熱水器的使用壽命長(zhǎng)達(dá)8—10年。而華爾頓熱水器僅僅因?yàn)閮?nèi)膽出了問(wèn)題，使用兩年就過(guò)早“夭折”，多少讓人感嘆其“陽(yáng)壽”之短。本來(lái)，產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，廠商理應(yīng)幫助用戶修復(fù)，但是，華爾頓卻以產(chǎn)品過(guò)保為由，將自己所應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任全部推得一干二凈，企業(yè)這樣做合理嗎？

　　其實(shí)，對(duì)于配件供應(yīng)的問(wèn)題有關(guān)規(guī)定已經(jīng)有詳細(xì)說(shuō)明，如《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第七條規(guī)定：生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該保障產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件?？梢?jiàn)，華爾頓熱水器僅用兩年就因?yàn)闆](méi)有配件而報(bào)廢，企業(yè)是應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。

　　從我們長(zhǎng)期處理此類投訴的結(jié)果來(lái)看，對(duì)于負(fù)責(zé)任的企業(yè)，當(dāng)用戶的機(jī)器出現(xiàn)這類問(wèn)題時(shí)，絕對(duì)不會(huì)以過(guò)保為由把自己的責(zé)任全部推脫，一般會(huì)先盡可能地找通用配件幫助用戶維修，如果實(shí)在找不到，則盡可能地滿足用戶的訴求，如優(yōu)惠換貨或者只象征性地收取一定的折舊費(fèi)后退貨，因?yàn)槠髽I(yè)未能在產(chǎn)品停產(chǎn)五年內(nèi)提供相應(yīng)的配件，首先“過(guò)錯(cuò)”在先，因此，在處理此類事情時(shí)吃點(diǎn)“虧”也是可以接受的范圍之內(nèi)。

　　隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，消費(fèi)電子類產(chǎn)品的更新速度非常快。比如，手機(jī)的功能幾乎每天都在不斷地變化，產(chǎn)品生產(chǎn)不久便淘汰或者停產(chǎn)已經(jīng)是不可避免的趨勢(shì)，如果企業(yè)動(dòng)不動(dòng)就以產(chǎn)品過(guò)保由來(lái)拒絕對(duì)故障產(chǎn)品負(fù)責(zé)，確實(shí)會(huì)有些不知情的用戶會(huì)自認(rèn)倒霉，但是，對(duì)于精明的消費(fèi)者而言，企業(yè)將不可避免地會(huì)面臨著一次用戶的投訴，久而久之，企業(yè)的信譽(yù)將會(huì)蕩然無(wú)存。

　　承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任，雖說(shuō)會(huì)失去一些收益，但是，企業(yè)得到的將是更廣闊的天地，而推卸掉該承擔(dān)的責(zé)任，雖說(shuō)可以減少一定的支出，但是，這樣做企業(yè)很可能會(huì)失了民心，孰輕孰重，結(jié)果不言而喻。(315投訴網(wǎng))