Web2.0造就“第三類”溝通 網(wǎng)上客服蔚然成風

　　從最古老的“意見本”到電話出現(xiàn)后的“客服熱線”，隨著網(wǎng)絡的實用化趨勢，網(wǎng)上客服已經(jīng)蔚然成風，儼然成了商家與顧客的新型溝通方式。不同的是，以往的客服溝通還保留在商家與顧客一對一的直接關(guān)系中，而網(wǎng)絡造就的新型溝通卻借助了第三方——web2.0網(wǎng)站為平臺。據(jù)國內(nèi)最大的城市生活指南網(wǎng)站大眾點評網(wǎng)最新的數(shù)據(jù)顯示：目前大眾點評網(wǎng)上已有不同商家自發(fā)注冊的網(wǎng)上客服人員3000多人。

　　網(wǎng)上客服：“耐心，幽默，坦誠——一個也不能少。”

　　梁小姐每天的工作是這樣開始的：開電腦，上論壇，發(fā)帖，回貼。與網(wǎng)友討論“一周之中會在哪天FB?”又或者發(fā)搞笑帖子，活躍部落氣氛，都是她的日常工作。但梁小姐的身份卻并不是一位網(wǎng)站工作人員。她是“789火鍋”的一位網(wǎng)上客服，她在網(wǎng)上的ID 叫“火鍋789”，來自789火鍋的行銷部門。

　　對一位用餐者不悅的消費者點評，她是這樣回復的“您真是一位善良的人，沒當場發(fā)飆......本來抱著嘗鮮來的，結(jié)果呢沒能讓你們愉快用餐反而一頓飯吃到火大，看了你說的現(xiàn)場的情況，如果換成是我估計也會不爽了...真的很遺憾超對不起?？辞闆r你們是2個人用的餐，是11號的晚上么?一共消費了多少金額?(這樣我們就可以了解具體你是坐在哪桌的，也好了解當晚是哪幾個服務生為你們服務的啦!)......雖然不知道以后789是否還可能得到您的支持，但789還是很開心曾今有你這樣的客人，能仔細的反饋我們營運現(xiàn)場的問題，給予我們建議，讓我們有的改善的機會，兩個字：感謝!店長也在第一時間表達了歉意，我們都真誠的期待你的回復哦。”

　　對于這份工作，梁小姐說：“最初看到不好的點評當然有點不開心，但是站在消費者立場就可以理解了。而且通過耐心的溝通，一些消費者后來還成為了我的朋友?！苯?jīng)歷過傳統(tǒng)客服工作的資深客服經(jīng)理沈小姐目前在一家網(wǎng)站擔任網(wǎng)上客服工作。對現(xiàn)在興起的網(wǎng)上客服她認為：“耐心、幽默、坦誠是網(wǎng)上客服最重要的三個素質(zhì)。小小的幽默加上耐心，可以讓生氣的消費者體諒一笑，再加上坦誠的幫助消費者解決問題，可以有效的把負面情緒轉(zhuǎn)變成積極的正面情緒，甚至可以反過來把這些可能會離開的消費者培養(yǎng)成忠誠的消費者?！?/p>

　　第三類溝通造就和諧消費關(guān)系

　　據(jù)大眾點評網(wǎng)最新的一項數(shù)據(jù)顯示，大眾點評網(wǎng)上目前正活躍著3000多名城市生活商戶的客服，全部由商戶自發(fā)注冊。他們每天會查看網(wǎng)友點評，并對網(wǎng)友反映的問題及時作出回復。一些餐廳甚至將網(wǎng)友的點評做為業(yè)績考核的依據(jù)，如巴貝拉餐廳十分關(guān)注網(wǎng)友的評價，餐廳的差評直接與管理人員的業(yè)績掛鉤，相關(guān)人員一周內(nèi)馬上對反映問題進行整改。

　　對于這種新興的第三類溝通方式，789火鍋餐廳負責人黃先生是這樣看待的：“現(xiàn)在年輕消費者越來越依賴網(wǎng)絡，網(wǎng)友好的點評或者不好的點評對餐廳都會有很大的影響力。我們非常希望可以通過第三方網(wǎng)站的平臺與消費者建立更加有效的溝通關(guān)系，了解消費者的心聲，積極解決問題，當然消費者在網(wǎng)上的許多活動也真實反映了消費動向，可以幫助我們制定經(jīng)營策略?！?/p>

　　對于餐館、攝影等各種服務機構(gòu)在大眾點評網(wǎng)上注冊的網(wǎng)上客服，大眾點評網(wǎng)資深副總裁龍偉說：“目前大眾點評網(wǎng)的商家客服還處于自發(fā)階段，我們很樂于看到網(wǎng)站成為商家與消費者進行積極溝通的平臺。在未來，大眾點評網(wǎng)也會考慮開發(fā)相關(guān)工具，方便商家進行消費者溝通和意見收集?！?/p>

　　網(wǎng)絡時代改變的服務業(yè)未來

　　除了網(wǎng)上客服，有些生活服務商家已經(jīng)在網(wǎng)絡推廣方面走得更遠。京世造型是滬上一家比較知名的造型連鎖機構(gòu)。從2006年開始，京世造型已經(jīng)開始嘗試在年輕人聚集的網(wǎng)站發(fā)帖，頂貼，通過給網(wǎng)友提供更低價格的方式吸引網(wǎng)客預訂門店消費。而即使這種簡單的推廣也獲得了意料以外的效果“基本每周都有一定量的網(wǎng)客進行預訂”。得到市場肯定以后，京世造型開始了更有組織的網(wǎng)上營銷?！霸诿總€主要的區(qū)域確定一家技術(shù)最強的店主打網(wǎng)絡服務是我們目前的一個重要舉措?！边@些以網(wǎng)客為主要顧客的店，一般通過大眾點評網(wǎng)這類城市消費指南網(wǎng)站提供各有特色的服務策略以吸引網(wǎng)絡顧客。網(wǎng)客一般可通過預訂獲得更低價格的服務體驗，而店家的這部分價格的折扣則通過門店的租金成本節(jié)約而獲得補償。網(wǎng)客在大眾點評網(wǎng)上的體驗消費點評及商家網(wǎng)上客服的及時體貼的回復又吸引了更多網(wǎng)友的光顧。 “以網(wǎng)客為主的門店，可以選擇鬧市區(qū)的二、三樓等租金更便宜的位置以節(jié)約成本。對我們而言，這部分節(jié)約的成本可以作為價格折扣提供給消費者。”目前京世已經(jīng)有1/3的門店把網(wǎng)客作為主要的消費群體。

　　有專家表示，生活服務商戶積極開拓網(wǎng)上消費市場，這是順應消費群體注意力轉(zhuǎn)變的趨勢。目前年輕消費者花在網(wǎng)絡上的時間已經(jīng)遠遠超越十年前，甚至每一年這種趨勢都以驚人的速度在前進。而隨之網(wǎng)絡不斷實用化，包括餐飲、美發(fā)、酒店等在內(nèi)的服務行業(yè)在網(wǎng)絡時代將會有更多結(jié)合的地方。