蒙牛大果粒酸奶喝出小石粒 投訴11次獲賠百元

消費(fèi)者投訴：蒙牛大果粒酸奶中喝出一塊小石粒

　　從食品中吃出異物，是消費(fèi)者經(jīng)常遇到的煩心事，不過，索賠的歷程就會(huì)千差萬別。昨日，市民遲女士向記者投訴說，最近她從蒙牛酸奶中喝出了一塊小石粒，為了索賠她用了8天時(shí)間，打了十多個(gè)電話，終于使商家做出“退一賠十”的賠償。這次索賠之所以如此艱難，是因?yàn)槊膳７?wù)人員認(rèn)定：發(fā)現(xiàn)水泥粒時(shí)酸奶已經(jīng)打開，誰能證明它是原來就在酸奶瓶中的呢？這是一件沒法取證的疑案。

　　原起：酸奶中喝出硬物，這是什么怪東西

　　2009年5月12日，遲女士在東泰佳世客花5.9元買了一瓶蒙牛藍(lán)莓大果粒酸奶，回家后孩子喝到一多半后，送給媽媽喝，快喝完時(shí)遲女士突然感覺嘴里有塊硬硬的東西，口感和軟軟的藍(lán)莓大不一樣，吐出來一看，竟是一小塊類似水泥凝結(jié)物的硬塊，大約0.5厘米長(zhǎng)。

　　“我當(dāng)時(shí)非常震驚，也感覺特別惡心。蒙牛一直是我們比較信任的名牌，自己家過去經(jīng)常買它的各種牛奶和酸奶喝，如果衛(wèi)生狀況不能保證，我們這些年來都喝了些什么啊。”遲女士說，當(dāng)天和第二天，她和孩子都發(fā)生輕微腹瀉癥狀。

　　第一回合佳世客：明天在家等待上門處理

　　當(dāng)天，遲女士帶著喝剩的酸奶和小石粒，來到佳世客投訴，當(dāng)時(shí)佳世客工作人員和蒙牛產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)銷售人員都查看了該硬物，懷疑是藍(lán)莓沒洗干凈夾帶的小石粒，并說蒙牛方面負(fù)責(zé)處理投訴的人已經(jīng)下班了，讓第二天在家等候上門處理。

　　第二回合蒙牛售后：誰能證明小石粒是原來就有的？

　　第二天早上，有個(gè)自稱蒙牛公司負(fù)責(zé)青島售后服務(wù)的工作人員打電話說，他們處理這種問題都是退一賠一，也就是說，把這瓶蒙牛藍(lán)莓大果粒酸奶原價(jià)退掉，再賠償消費(fèi)者5.9元。

　　對(duì)于遲女士要求廠家向消費(fèi)者道歉的事，這位工作人員說：“我不能道歉，沒有證據(jù)證明這塊小石粒是酸奶瓶中原來就有的。我問了我們生產(chǎn)線，技術(shù)人員說，不可能有酸奶中摻進(jìn)小石粒的情況。如果你要證明這一點(diǎn)，需要你找有關(guān)部門去做鑒定。”

　　售后人員的話讓遲女士更加生氣。酸奶已經(jīng)打開了，消費(fèi)者怎么去做鑒定？哪個(gè)部門會(huì)做這樣的鑒定？遲女士氣憤地說：“食品檢驗(yàn)不像電器那樣，一查就能分清是不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，酸奶已經(jīng)打開了，你讓我找誰鑒定是不是原來就有的？”她質(zhì)問蒙牛售后服務(wù)人員：“如果你是消費(fèi)者，喝出了石粒，你又怎么證明？”

　　蒙牛售后服務(wù)人員說：“我沒有遇到這種情況。”

　　第三回合佳世客：相信消費(fèi)者，我代表蒙牛向你道歉

　　放下電話，氣憤難平的遲女士立刻撥打了佳世客投訴電話。工作人員對(duì)她說：“你別生氣，我代表蒙牛向你道歉，出了這樣的事，雖然消費(fèi)者不能舉證，但是我們本著相信消費(fèi)者的態(tài)度，一定要幫你處理好，我們?cè)俑膳f(xié)商，讓蒙牛給你去電話。”

　　第四回合蒙?？偛浚何覀儠?huì)盡快給你答復(fù)

　　根據(jù)酸奶盒上的標(biāo)識(shí)，遲女士撥通了蒙?？偛康南M(fèi)者投訴熱線。接線人員對(duì)遲女士的投訴做了記錄，并表示，她將向公司有關(guān)負(fù)責(zé)部門反應(yīng)，盡快給消費(fèi)者答復(fù)。

　　什么時(shí)候能得到答復(fù)？2個(gè)小時(shí)過去了，沒有人打來電話。遲女士又打電話詢問，接線員說已經(jīng)匯報(bào)了，會(huì)有人聯(lián)系您的。但幾個(gè)小時(shí)過去了，還是沒有人主動(dòng)來電話聯(lián)系。隨后，遲女士又打過三四遍電話，一直到下午六點(diǎn)也沒人來電話。最后遲女士對(duì)服務(wù)人員說：“如果你們今天一天都沒有管事的人給我回一個(gè)電話，我會(huì)認(rèn)為你們蒙牛整體的素質(zhì)太差了。”

　　第五回合：蒙牛售后服務(wù)：你能舉證，該賠1萬我們也賠

　　到了傍晚，上午那位態(tài)度一直比較強(qiáng)硬的蒙牛青島售后服務(wù)工作人員終于給遲女士打來電話，他的態(tài)度沒有絲毫改變，仍堅(jiān)持要遲女士自己去做鑒定，“誰主張誰舉證，誰舉證誰花錢，”他還說，“你能舉證，該賠1萬我們也賠。”

　　第六回合：12315：你有發(fā)票，就找佳世客給解決吧

　　已經(jīng)打開包裝的酸奶中喝出異物，究竟怎樣才能證明異物是原來就有的？有可能耗時(shí)費(fèi)力去做鑒定最后還是沒有結(jié)果。蒙牛的要求讓遲女士感到了作為消費(fèi)者的弱勢(shì)和無奈。遲女士對(duì)蒙牛售后服務(wù)人員的這種要求和態(tài)度十分不滿，她決定一定要討個(gè)說法。第二天下午，遲女士撥通市工商12315舉報(bào)熱線，工作人員對(duì)她說：“你有發(fā)票，那就直接找佳世客投訴吧，佳世客應(yīng)該給你解決。”

　　第七回合：佳世客：蒙牛一直不解決，我們也沒有辦法

　　按照12315服務(wù)人員的指點(diǎn)，遲女士再次撥通東泰佳世客的投訴電話，服務(wù)人員說：“每次你一打來電話我們就跟蒙牛聯(lián)系，他一直不解決，我們也沒有辦法。我們只能是協(xié)調(diào)，最后解決方案還得他們出。這樣吧，你到浮山工商所投訴吧，可以讓工商人員協(xié)調(diào)，由工商、佳世客、蒙牛和消費(fèi)者四方坐下談一談。”

　　事情發(fā)生后的第三天，也就是5月14日，遲女士上午一上班就去了浮山工商所，工商人員讓她寫了事情經(jīng)過和賠償要求。為這件事已經(jīng)勞碌煩心了兩天的遲女士寫道：“要求蒙牛誠懇道歉，并賠償查體費(fèi)、誤工費(fèi)、精神賠償費(fèi)1000元。”

　　下午，工商所工作人員主動(dòng)打來電話，說他們已經(jīng)聯(lián)系了蒙牛，蒙牛方面稱：遲女士索賠金額太高，他們公司有個(gè)內(nèi)部規(guī)定，食品質(zhì)

　　量問題最多退一賠十。工商人員征求遲女士的意見，有沒有協(xié)商的余地？

　　聽了工商人員的介紹，遲女士對(duì)蒙牛在青島的售后服務(wù)部門更加不滿：既然公司有“退一賠十”的規(guī)定，為什么一開始一直咬定“退一賠一”呢？遲女士說：“本來如果他們道歉的態(tài)度誠懇，一開始就退一賠十我也就接受了，可是他們不該一直蠻不講理，耗了我這幾天。既耽誤工作又上火，還讓我和孩子拉了一天肚子，——雖然我們同樣沒法證明，我和孩子拉肚子就是和蒙牛有關(guān)。”

　　遲女士說，一瓶酸奶5.9元，退一賠十也就是59元，如果食品質(zhì)量發(fā)生問題只賠這么點(diǎn)錢，就把受到傷害的消費(fèi)者打發(fā)了，怎么能引起企業(yè)的重視？蒙牛質(zhì)量怎么能有保證？對(duì)于遲女士的表態(tài)，浮山工商所的工作人員表示理解，他們答應(yīng)繼續(xù)找蒙牛協(xié)商。

　　第九回合工商人員：消費(fèi)者誰也不具有透視功能

　　事情發(fā)生后的第四天，也就是5月15日，浮山工商所再次給遲女士打來電話，說蒙牛方面反饋的意見仍是退一賠十。工商人員對(duì)遲女士說：“我個(gè)人是絕對(duì)相信，你從酸奶中喝出石粒是真事，但是消費(fèi)者確實(shí)也難以舉證。我曾經(jīng)對(duì)蒙牛說過，如果消費(fèi)者能透視，提前知道酸奶有問題，當(dāng)著廠家和媒體的面打開有問題的酸奶，那就不是賠這點(diǎn)錢的事了。不過從廠家的角度考慮，讓消費(fèi)者提供證據(jù)也可以理解。”

　　在工商人員的協(xié)調(diào)下，遲女士把索賠要求降到600元，工商人員繼續(xù)找蒙牛協(xié)商解決。

　　第十回合蒙牛態(tài)度不變?nèi)允峭艘毁r十

　　5月16-17日是周末，事情沒有進(jìn)展。

　　事情發(fā)生后的第七天，5月18日。

　　浮山工商人員再次給遲女士打來電話，稱蒙牛的態(tài)度仍沒有任何改變，還是退一賠十。希望遲女士再次降低索賠要求，以利于事情的協(xié)調(diào)解決。

　　遲女士說，看到工商人員很認(rèn)真地為這件事反復(fù)協(xié)調(diào)，自己也不想再多耗費(fèi)精力了。只要蒙牛工作人員能真正認(rèn)識(shí)到工作中的問題和食品安全的重要性，按照工商人員的協(xié)調(diào)處理也可以接受。遲女士說：“讓他們賠償不是目的，只是廠家用‘退一賠一’輕易打發(fā)了消費(fèi)者，引不起他們的反省和重視，我才和他們較真到今天。”

　　第十一回合：突破退一賠十，獲得百元賠償

　　第八天，5月19日,也就是昨天。工商約請(qǐng)蒙牛和遲女士見面協(xié)商。

　　昨天下午，蒙牛售后服務(wù)負(fù)責(zé)人和遲女士共同來到浮山工商所協(xié)商此事。蒙牛仍堅(jiān)持退一賠十。

　　遲女士說：“雖然作為消費(fèi)者舉證困難，雖然消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，但如果你們廠家的產(chǎn)品質(zhì)量不能保證，我們不再喝蒙牛就是了，你們也許會(huì)說：一個(gè)人不喝無所謂。可如果長(zhǎng)期不重視消費(fèi)者的健康，亂添加?xùn)|西，今天失去一個(gè)，明天失去一個(gè)，最終會(huì)失去千千萬萬的消費(fèi)者。蒙牛目前來看還算是牛奶的大品牌。如果長(zhǎng)此以往，5年以后、10年以后，誰能保證還有蒙牛的存在？”

　　蒙牛服務(wù)人員表示理解消費(fèi)者的心情，他說，我們?nèi)绻龅竭@樣的事也會(huì)挺煩心的，但是公司規(guī)定，無論什么情況，最多只能10倍賠償。

　　工商人員最后調(diào)解說：本來食品發(fā)生問題，10倍賠償也比較常見，不過這次由于買的東西價(jià)格很低，才5.9元，10倍賠償起不到給消費(fèi)者維權(quán)的作用，他建議雙方各讓一步，由蒙牛賠償100元吧。

　　蒙牛服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)撥通了領(lǐng)導(dǎo)的電話，征得批準(zhǔn)后接受了賠償100元的調(diào)解意見。

　　后來遲女士說，為這事已經(jīng)耽誤了好幾天工作，不想再糾纏下去，最終同意了這一處理決定。不過，遲女士對(duì)于這樣的結(jié)果并不滿意。她對(duì)記者說，為這件事她耗費(fèi)了一周時(shí)間，打了10多個(gè)電話，最終打破了蒙牛“退一賠一的規(guī)定”，又打破了蒙牛“退一賠十的規(guī)定”，可是，獲得的這100元賠償有意義嗎？企業(yè)如果沒有從內(nèi)心深刻反省并解決問題，只是逃避問題、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，消費(fèi)者又怎樣能有對(duì)于食品安全的信心呢？牛奶業(yè)，在經(jīng)歷了三聚氰胺事件和添加解抗劑事件之后，又該怎樣重新贏得消費(fèi)者的信任和喜愛呢？