陳霞：從施恩扮洋中吸取什么教訓(xùn)

　　身陷“洋奶源門”和“洋身份門”的施恩在媒體愈演愈烈的聲討中終于承認(rèn)自己“假洋鬼子”的身份。日前，施恩公司表示誠(chéng)懇地道歉。

　　盡管施恩的道歉，在一些業(yè)內(nèi)專家看來(lái) “解釋得仍不夠徹底”，但能發(fā)出道歉聲，那也是需要勇氣和膽識(shí)的。單就這一點(diǎn)而言，算得上一種進(jìn)步。

　　不過，在我看來(lái)，施恩事件演變到今天，從多角度去對(duì)它進(jìn)行剖析、反思，顯然要比單一的“窮追猛打”更利于我國(guó)奶制品企業(yè)乃至整個(gè)食品業(yè)的健康發(fā)展。那么，施恩事件的真正根源在哪里呢？在于抓住消費(fèi)者的“崇洋心理”進(jìn)行“扮洋”、鉆空子。本以為化成一副“洋人”身份，就能獲得更多消費(fèi)者的青睞和信任。

　　但是，在一個(gè)信息發(fā)達(dá)、競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)，企業(yè)試圖通過神秘的身份掩飾來(lái)獲得某種競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)，那未免有些過于天真。古今中外無(wú)數(shù)事實(shí)早已證明，能最大限度贏得消費(fèi)者的最終還是產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信用。

　　如果說，施恩最初的“扮洋”行為本身是一種決策的失誤，當(dāng)面對(duì)消費(fèi)者和媒體的質(zhì)疑時(shí)，施恩卻矢口否認(rèn)“扮洋”，則是一種更大的失誤乃至錯(cuò)誤。世界上效果最差的道歉是什么？我認(rèn)為是遭他人一邊牽著鼻子走一邊不斷痛擊后做出的“被迫反應(yīng)”。這樣的道歉不但對(duì)現(xiàn)有的形象和損失影響非常大，對(duì)今后的公關(guān)和形象重塑，也可能形成一種障礙和陰影。

　　要知道，在消費(fèi)者和媒體的一次又一次質(zhì)疑聲中，太多人會(huì)為上當(dāng)“記恨在心”。對(duì)于企業(yè)或一種產(chǎn)品而言，真正遭遇滅頂之災(zāi)的，恐怕是被消費(fèi)者列入意識(shí)層面的 “黑名單”系統(tǒng)。畢竟，食品這些東西事關(guān)人的生命健康安全，開不得玩笑。一旦有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己上當(dāng)受騙或逮住食品廠家有某些欺詐或質(zhì)量問題，永遠(yuǎn)將這個(gè)企業(yè)及其產(chǎn)品打入其購(gòu)買計(jì)劃的 “十八層地獄”是必然無(wú)疑的。而一個(gè)企業(yè)、一個(gè)品牌，哪怕是百年老店，一旦遭遇了這樣的“意識(shí)封殺”，要想翻身，那將是一場(chǎng)何其艱辛而成本高昂的長(zhǎng)途跋涉。鑒于此，那些有著類似短處或毛病的企業(yè)，是到自我剖析和反省的時(shí)候了。請(qǐng)記住施恩的這次道歉，請(qǐng)從中吸取教訓(xùn)，斷不可步其后塵。