國航的反傳統(tǒng)綠色服務(wù)

　　□ 記者 吳麗

　　航空公司是我國傳統(tǒng)的壟斷性行業(yè)。經(jīng)歷多輪重組后，航空業(yè)的服務(wù)意識和水平有了明顯提高，但與國外航空公司相比，軟性的服務(wù)，特別是用戶體驗(yàn)上的服務(wù)水平一直停滯不前。而這其中，綠色服務(wù)又是航空業(yè)越來越強(qiáng)調(diào)的軟實(shí)力。對于這個(gè)國內(nèi)航空公司普遍的軟肋，作為行業(yè)老大，中國國際航空公司正在踐行著“由己及人”的綠色服務(wù)創(chuàng)新。

　　國航最初的綠色服務(wù)理念，是把節(jié)油減排作為可持續(xù)發(fā)展的突破口，推進(jìn)“綠色飛行”。

　　在大中型飛機(jī)上和大型直升機(jī)上，為了減少對地面(機(jī)場)供電設(shè)備的依賴，都裝有獨(dú)立的小型動(dòng)力裝置，稱為輔助動(dòng)力裝置(APU)，飛機(jī)起飛前由APU供電來啟動(dòng)主發(fā)動(dòng)機(jī)，降落后由APU供應(yīng)電力照明和空調(diào)。為了節(jié)約APU燃油消耗，國航兩次制定頒布了《APU地面使用規(guī)定》，嚴(yán)格限定APU的使用；成立APU節(jié)油領(lǐng)導(dǎo)小組及管理辦公室，統(tǒng)一管理分公司APU節(jié)油管理工作。2008年，國航一共實(shí)現(xiàn)節(jié)約使用APU共計(jì)114923小時(shí)，節(jié)油18174噸。

　　國航還想辦法從航線設(shè)置上節(jié)省燃油。由于不同緯度和高度的高空風(fēng)相差很大，選用不同航路，即使距離相同，飛行時(shí)間差別也很大。航空公司可以充分利用這一點(diǎn)，選擇最省時(shí)間和燃油的航路，降低飛行成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國航僅歐洲航線實(shí)行的“三選一”優(yōu)選航路，平均每個(gè)航班可縮短飛行時(shí)間約20分鐘，每年節(jié)約的燃油成本在1800萬元以上，節(jié)約的飛行時(shí)間和發(fā)動(dòng)機(jī)熱循環(huán)時(shí)間所對應(yīng)的飛機(jī)和人力成本也非常可觀。同時(shí)，實(shí)行優(yōu)選航線還能避免航路擁堵，有效減少管制延誤。2007年，國航對杭州、成都、天津和重慶等區(qū)域的航線進(jìn)行了優(yōu)化。目前，國航共在國內(nèi)12條航線上實(shí)行了航路優(yōu)選。

　　國航還在國際長途航線上采用“二次放行”的節(jié)油辦法。據(jù)了解，國際航線需多攜帶10%的機(jī)動(dòng)油以備急需，但對于長航線來說，10%的機(jī)動(dòng)油都在10噸以上。為了避免加重飛機(jī)重量所導(dǎo)致飛機(jī)能耗增加，國航會在起飛和最終目的地之間選一個(gè)機(jī)場作為第一目的地機(jī)場，同時(shí)確定一個(gè)二次放行。如果飛機(jī)剩余燃油充足則可以直接飛往最終目的地，否則需在第一目的地機(jī)場降落，補(bǔ)充燃油。以洛杉磯——上海浦東航線為例，實(shí)行二次放行后，耗油量可節(jié)省3噸以上。2008年9月16日，國航宣布在31條具備二次放行條件的國際航線上首選執(zhí)行二次放行運(yùn)行。

　　作為2008北京奧運(yùn)會的航空客運(yùn)合作伙伴，國航在貫徹“綠色奧運(yùn)”理念的探索實(shí)踐中，也找到了新的綠色服務(wù)突破口。

　　在策劃國航系列奧運(yùn)航班之初，“綠色奧運(yùn)”航班的機(jī)上活動(dòng)就是一個(gè)難點(diǎn)。國航客艙服務(wù)部希望每一個(gè)奧運(yùn)航班都能飛出自己的特色，而“綠色奧運(yùn)”航班本身就是一個(gè)定位于普及環(huán)保知識，推廣“綠色奧運(yùn)”理念的宣傳型活動(dòng)，往往這樣的活動(dòng)看似簡單，實(shí)際上則需要全體乘客的大力配合才能做出效果。

　　國航的做法是，發(fā)動(dòng)乘客參與來傳遞綠色環(huán)保的理念。通過播放國航制作的宣傳片“愛護(hù)我們的世界”，隨機(jī)挑選5名乘客作為“宣傳大使”，通過廣播向乘客宣傳一項(xiàng)環(huán)保知識，每位“大使”發(fā)言最后還為其他乘客留下一個(gè)問題。機(jī)組乘務(wù)員還為每位乘客發(fā)放一個(gè)精美的布制環(huán)保袋，希望大家都盡可能使用布袋，減少塑料袋使用。

　　2008年8月6日，國航引進(jìn)了新型綠色環(huán)保的電動(dòng)飛機(jī)牽引車投入北京奧運(yùn)公務(wù)機(jī)保障工作，這款牽引車由6塊電瓶組提供動(dòng)力，可以連續(xù)工作6個(gè)小時(shí)，原地靜止?fàn)顟B(tài)時(shí)不耗費(fèi)任何電力，工作噪音低，沒有任何污染，可以適用于1000多種公務(wù)機(jī)的牽引，它的最大牽引力大約60噸，可以提升的最大重量是6噸。

　　作為全球最大航空公司聯(lián)盟——星空聯(lián)盟的成員，國航于2008年10月正式簽署了星空聯(lián)盟的環(huán)保承諾宣言。在前不久國航的2009年的服務(wù)工作會議上，國航進(jìn)一步提出了指導(dǎo)未來國航新的綠色服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行理念：全流程無紙化電子商務(wù)服務(wù)。

　　2009年5月8日，國航在首都機(jī)場T3航站樓正式開通手機(jī)乘機(jī)登記服務(wù)，乘坐國航從北京出發(fā)的國內(nèi)直達(dá)航班旅客 (不包含西藏航線旅客及嬰兒、兒童、病殘等需要特殊照料的旅客)，在訂購國航的電子客票后，可在航班規(guī)定起飛時(shí)間前24小時(shí)至航班規(guī)定起飛時(shí)間前90分鐘的時(shí)間段內(nèi)隨時(shí)隨地通過手機(jī)上網(wǎng)辦理乘機(jī)登記手續(xù)。憑借一個(gè)二維條碼電子登機(jī)牌，旅客在T3航站樓任意通道辦理手續(xù)，真正享受從訂票、支付、值機(jī)、安檢、登機(jī)的全程無紙化服務(wù)。

　　這一年多的努力，讓國航被國際航協(xié)(IATA)授予“簡化商務(wù)”用戶獎(jiǎng)，入選中國企業(yè)信息化500強(qiáng)，并榮獲“最佳電子商務(wù)應(yīng)用獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。隨著3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展以及客戶多層次需求的變化，國航已經(jīng)開始在服務(wù)產(chǎn)品、市場營銷、信息發(fā)布、會員互動(dòng)等方面進(jìn)行完善，以達(dá)到具備為旅客提供更為及時(shí)的信息和更加個(gè)性化的服務(wù)的能力。