彭村梅：不打廣告的“美容天后”

　　彭村梅

　　彭村梅美容SPA的董事長。在臺灣擁有50家店，是臺灣的美容業(yè)龍頭。目前在內(nèi)地?fù)碛?5家直營店。

　　快速實(shí)現(xiàn)人才本土化

　　贏周刊：在中國臺灣和內(nèi)地做美容行業(yè)，有什么區(qū)別？

　　彭村梅：臺灣美容業(yè)更成熟一些。女性的美容消費(fèi)意識比較強(qiáng)。在內(nèi)地這邊，北京和上海相對成熟一些，在廣東遇到一些困難。廣東人一般不會花太多時間和精力打扮自己。這也許是廣東人務(wù)實(shí)的一個表現(xiàn)。

　　另外，消費(fèi)者對世界知名化妝品品牌不了解，也是我們碰到的最大問題之一。消費(fèi)者只相信自己聽過的品牌。比如我們代理的一款意大利產(chǎn)品，它的工廠在歐洲已經(jīng)有30年歷史，是歐洲的四大高端品牌之一，但是在內(nèi)地卻沒人知道。

　　贏周刊：除了消費(fèi)者的美容意識外，行業(yè)情況是否也有所不同？

　　彭村梅：是的。臺灣的美容行業(yè)已經(jīng)形成了行業(yè)規(guī)則，大家都有默契。相比之下，內(nèi)地市場就很不成熟，比較混亂。比如有些美容師，把客人弄過敏，就跳槽去其他美容院，照樣干。行業(yè)沒有黑名單，抑制不合格人員的流動。

　　感覺上，內(nèi)地條條框框不少，可能美容行業(yè)起步時的名聲并不太好，出現(xiàn)過很多醫(yī)療糾紛。所以做這一行需要跟食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生單位、工商、消防單位、勞動部門等多個部門打交道。這些法規(guī)都需要重新學(xué)習(xí)適應(yīng)。

　　贏周刊：困難如此多，你怎么快速地進(jìn)入本土市場呢？

　　彭村梅：信任當(dāng)?shù)厝?，使用本土人才。比如廣東這邊的主管高婷婷就是本地人，我很放心把生意交給她來打理。

　　不打折應(yīng)對價格戰(zhàn)

　　贏周刊：在臺灣這個成熟的市場里，競爭是不是比內(nèi)地更加激烈？

　　彭村梅：其實(shí)都很激烈，只不過臺灣的市場比較規(guī)范，也比較穩(wěn)定。在臺灣，我們每個月一個店可以做到200萬臺幣的營業(yè)額，在內(nèi)地的店是不可能做到。內(nèi)地這塊市場蛋糕很大，但也魚龍混雜。一些小美容作坊，它們最擅長的就是打價格戰(zhàn)。當(dāng)然，有競爭才有動力。

　　贏周刊：你是怎么應(yīng)對小美容作坊的價格撒手锏的呢？

　　彭村梅：我們從來不會參與到這種價格戰(zhàn)之間，就算在金融危機(jī)的時候，彭村梅也一直是這個價格，沒有變化。但是我們在策略上會做一些調(diào)整。我們臺灣的店裝修都是比較簡單的，但是由于知名度高服務(wù)好，客人不是很看重門面。在內(nèi)地就不同了，為了區(qū)別小美容作坊，店面規(guī)模一定要大，裝修風(fēng)格會更豪華一些，從檔次上比臺灣更提高一點(diǎn)。因?yàn)槲覀€人不喜歡打廣告，所以門面還是蠻重要的一個吸引客人的方式。

　　消費(fèi)者的口碑就是最好的廣告

　　贏周刊：現(xiàn)在美容廣告鋪天蓋地，你為什么偏偏反其道而行之，不喜歡打廣告？

　　彭村梅：我認(rèn)為美容最后還是得靠效果說話，你打了廣告把消費(fèi)者騙來了，你可以做她一次的生意，但不能永遠(yuǎn)做她的生意。我一直都堅(jiān)持，消費(fèi)者的口碑就是最好的廣告。其實(shí)以彭村梅美容SPA在臺灣的實(shí)力，完全有能力請明星來代言。但我相信每一個客人就是我們最好的廣告代言人。請明星實(shí)際上是把成本轉(zhuǎn)嫁到客人身上。我希望把更多的時間和精力花在內(nèi)部的培訓(xùn)、產(chǎn)品質(zhì)量的提高上。

　　贏周刊：聽說你也不鼓勵你的美容師推銷產(chǎn)品？

　　彭村梅：不是不鼓勵，而是不允許。如果有客戶投訴美容師推銷產(chǎn)品，美容師就會受到相關(guān)的處分。所以很多從其他美容院過來的客人都很奇怪，為什么在彭村梅，美容師都不叫我們?nèi)ベI你們的產(chǎn)品。我從來不相信推銷。我堅(jiān)信你的技術(shù)和效果會讓客人自動過來買東西。這就是彭村梅這樣一家美容SPA可以代理到歐洲四大頂級品牌之一的原因。

　　抓緊重點(diǎn)客戶安度金融危機(jī)

　　贏周刊：你們在內(nèi)地的店受到金融危機(jī)的影響嗎？

　　彭村梅：的確是受到一些影響，比如今年就關(guān)掉了在東莞的兩家店。

　　贏周刊：你剛才說彭村梅美容SPA從來不打折，金融危機(jī)亦是如此。這樣不會造成客人的流失嗎？

　　彭村梅：我們的確從來沒有打過折，但是我們有回饋客戶。是在金融危機(jī)中，我們做了一個叫封館的活動。就是把店封閉起來一天，把VIP會員和長期以來支持我們的會員聚集起來，在這一天里所有的項(xiàng)目全部免費(fèi)。我們還為每位會員定做浴袍，作為贈送給她們的禮品。同時還送上有員工祝福和簽名的賀卡。我們希望借此傳遞出一種信息：我們感謝這些在經(jīng)濟(jì)不景氣時期，一如既往支持我們的會員，讓我們能有這么安穩(wěn)的環(huán)境。沒有他們，我們的員工不可能還有安定的生活，還有工作可以做。

　　贏周刊：所以，你的理念是維護(hù)好20%的客戶，因?yàn)樗齻優(yōu)榕泶迕访廊軸PA帶來了80%的收入？

　　彭村梅：我們的確是希望通過對重點(diǎn)客戶做重點(diǎn)的管理，來優(yōu)化我們的盈利結(jié)構(gòu)。當(dāng)然，我希望這20%的客戶數(shù)量上會變得越來越多。

　　贏周刊：現(xiàn)在你的工作中心放在臺灣還是內(nèi)地？

　　彭村梅：在臺灣已經(jīng)有50多家店，根基比較穩(wěn)定。今年在金融危機(jī)影響這么大的情況下，臺灣方面基本上沒有受到太大的沖擊。目前內(nèi)地這邊才剛剛起步，根基還不穩(wěn)，所以工作重心目前是主要放在內(nèi)地。