車(chē)市井噴遭遇質(zhì)量困局 今年來(lái)汽車(chē)投訴頻發(fā)

　　車(chē)市井噴遭遇質(zhì)量困局

　　盡管全球汽車(chē)業(yè)萎靡不振，但一系列利好政策卻使中國(guó)市場(chǎng)在去年下半年短暫受挫之后，出現(xiàn)銷(xiāo)售井噴，屢屢打破銷(xiāo)量紀(jì)錄。然而，華麗的數(shù)字下，汽車(chē)質(zhì)量卻出現(xiàn)了令人擔(dān)憂(yōu)的問(wèn)題。

　　“從今年年初開(kāi)始，新車(chē)的投訴比例急劇上升，如今已達(dá)到了總投訴的六成以上?！币晃婚L(zhǎng)期監(jiān)測(cè)汽車(chē)質(zhì)量的人士告訴記者，今年一季度，汽車(chē)產(chǎn)品80%的投訴出現(xiàn)在保修里程內(nèi)，而且新車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題“里程”有越來(lái)越短的趨勢(shì)，到了第三季度，汽車(chē)產(chǎn)品使用半年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的投訴，其數(shù)量占總投訴量的59.1%，基本上是今年銷(xiāo)售新車(chē)的總量。

　　業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，投訴增多并不意味著中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量下降，但是車(chē)市井噴不能“蘿卜快了不洗泥”，廠家仍需謹(jǐn)慎勿掉入數(shù)量升而質(zhì)量降的危險(xiǎn)陷阱。

　　消費(fèi)成熟 監(jiān)管加大

　　“今年以來(lái)，汽車(chē)投訴的增多一方面是汽車(chē)消費(fèi)者消費(fèi)理念的逐漸成熟，對(duì)于汽車(chē)質(zhì)量和服務(wù)的要求嚴(yán)格；另一方面，是政府相關(guān)部門(mén)加大了監(jiān)管力度，為汽車(chē)安全和良好的消費(fèi)環(huán)境營(yíng)造了良好的氛圍?！币晃粰?quán)威人士分析了原因。

　　據(jù)了解，今年以來(lái)，除了新車(chē)投訴外，汽車(chē)廠家主動(dòng)召回的次數(shù)再次增加。自2004年10月1日《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實(shí)施以來(lái)，被召回車(chē)輛已經(jīng)突破了300萬(wàn)輛。尤其近兩年，隨著中國(guó)新車(chē)銷(xiāo)量的快速增加，召回頻率與數(shù)量也呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)之勢(shì)。其中，由于數(shù)量龐大，國(guó)產(chǎn)車(chē)依然占據(jù)召回主流，國(guó)產(chǎn)車(chē)質(zhì)量在召回制度中越來(lái)越受到考驗(yàn)。

　　值得注意的是，最近的召回當(dāng)屬華晨寶馬汽車(chē)有限公司從3日起的召回：召回自今年7月13日-8月31日期間生產(chǎn)的部分寶馬520Li/530Li系轎車(chē)，涉及數(shù)量共計(jì)1582輛。本次召回范圍內(nèi)的車(chē)輛，由于轎車(chē)制動(dòng)總泵制造過(guò)程中存在缺陷，可能導(dǎo)致制動(dòng)力降低，影響行車(chē)安全。

　　上述權(quán)威人士認(rèn)為，大部分汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題都是由于汽車(chē)設(shè)計(jì)以及零部件質(zhì)量存在一定問(wèn)題，汽車(chē)安全問(wèn)題已升級(jí)為生產(chǎn)企業(yè)所掌握的技術(shù)問(wèn)題，這也日益受到各廠家的重視。

　　J.D. Power and Associates 國(guó)際業(yè)務(wù)高級(jí)副總裁John Humphrey 發(fā)表意見(jiàn)認(rèn)為：“與歐美等成熟汽車(chē)市場(chǎng)相比，在中國(guó)市場(chǎng)上，新車(chē)質(zhì)量作為一個(gè)差異化因素的作用更加顯著。新車(chē)質(zhì)量極大程度上影響著客戶(hù)忠誠(chéng)度、推薦率及滿(mǎn)意度，從而使改善質(zhì)量成為中國(guó)市場(chǎng)汽車(chē)制造商的首要任務(wù)。”

　　生產(chǎn)超能下的難題

　　盡管?chē)?guó)家相關(guān)部門(mén)沒(méi)有足夠的證據(jù)顯示今年汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題增多，是與今年的各廠家超產(chǎn)能生產(chǎn)有直接的關(guān)系，但質(zhì)量問(wèn)題主要集中在新車(chē)，這也說(shuō)明廠家采用價(jià)格更低的材料取代原本在海外生產(chǎn)時(shí)采用的材料，減少原本在海外市場(chǎng)上就有的配置。這樣的方法確實(shí)可以做到很好地控制成本，但卻使得汽車(chē)質(zhì)量安全問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，也導(dǎo)致召回事件不斷發(fā)生。

　　汽車(chē)分析師賈新光認(rèn)為，質(zhì)量問(wèn)題的增多，還與企業(yè)的管理密切相關(guān)。“中國(guó)車(chē)市的快速發(fā)展，讓中國(guó)車(chē)企快速生產(chǎn)新車(chē)型來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，由于技術(shù)的不成熟，新車(chē)的產(chǎn)品質(zhì)量保證能力不夠穩(wěn)定。這些問(wèn)題只有新車(chē)上市后，才能被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)?！?/p>

　　今年豐田汽車(chē)的召回也為產(chǎn)品的供應(yīng)鏈敲響了警鐘。今年8月底，豐田發(fā)生了在中國(guó)最大一次規(guī)模的召回事件，共涉及凱美瑞 (配置 圖庫(kù) 口碑 論壇) 、雅力士 (配置 圖庫(kù) 口碑 論壇) 、威馳 (配置 圖庫(kù) 口碑 論壇) 、卡羅拉 (配置 圖庫(kù) 口碑 論壇) 4個(gè)系列共68.83萬(wàn)輛汽車(chē)。這已經(jīng)是今年4月以來(lái)，豐田中國(guó)第三次大規(guī)模召回缺陷產(chǎn)品。有消息稱(chēng)，導(dǎo)致這次豐田召回汽車(chē)的零部件正是由豐田體系內(nèi)供應(yīng)商生產(chǎn)的。

　　“豐田的管理在全球都是一流的，但在成本和質(zhì)量控制上，整車(chē)企業(yè)和一二級(jí)供應(yīng)商在低成本國(guó)家采購(gòu)增多，新開(kāi)發(fā)的一些較低端車(chē)型，或?yàn)檩^低端車(chē)型提供配套時(shí)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題(包括設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題)的幾率可能會(huì)增大?！辟Z新光分析說(shuō)。

　　值得注意的是，今年以來(lái)，自主品牌汽車(chē)的質(zhì)量投訴開(kāi)始持續(xù)下降。其中，據(jù)權(quán)威汽車(chē)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)J.D.Power亞太公司發(fā)布的2009年中國(guó)新車(chē)質(zhì)量研究SM(IQS)報(bào)告顯示，奇瑞 (配置 口碑) 汽車(chē)旗下QQ3 (配置 圖庫(kù) 口碑 論壇) 、QQ6 (配置 圖庫(kù) 口碑 論壇) 榮登緊湊型車(chē)與高檔緊湊型車(chē)榜首。這是J.D. Power亞太公司連續(xù)第十年發(fā)布中國(guó)新車(chē)質(zhì)量調(diào)研SM(IQS)以來(lái)，自主品牌首次榮獲兩個(gè)細(xì)分產(chǎn)品類(lèi)別的冠軍，實(shí)現(xiàn)了歷史性的突破。除了在上述兩項(xiàng)小型車(chē)細(xì)分市場(chǎng)奪冠外，奇瑞其他系列產(chǎn)品IQS值也取得非常大的進(jìn)步，總體IQS值增幅位居國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)第三名。這反映了奇瑞近年來(lái)在產(chǎn)品質(zhì)量提升方面的投入和努力取得了回報(bào)。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，自主品牌通過(guò)今年品牌年的建設(shè)，表明自主品牌汽車(chē)企業(yè)，在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品工藝、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)方面與外資品牌的差距已大為縮小。同時(shí)，全球配套采購(gòu)的增多，為自主品牌車(chē)型提供了更多的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　服務(wù)軟肋亟待彌補(bǔ)

　　雖然新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的增多，有一部分是由于今年累計(jì)產(chǎn)銷(xiāo)的數(shù)量加大所致。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴主要體現(xiàn)在兩方面：汽車(chē)企業(yè)和服務(wù)站(4S店和經(jīng)銷(xiāo)商等)。對(duì)汽車(chē)企業(yè)的不滿(mǎn)多集中在管理機(jī)械、推托，缺乏正常詢(xún)問(wèn)和解釋。對(duì)服務(wù)站投訴多與4S店或經(jīng)銷(xiāo)商自身管理欠規(guī)范有關(guān)，如維修水平低、態(tài)度惡劣、收費(fèi)問(wèn)題等。

　　“今年新車(chē)頻繁發(fā)布，廠家多次召回給經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)了不小的壓力。一方面要考慮完成銷(xiāo)售任務(wù)；一方面又要做好服務(wù)防止客戶(hù)的流失或投訴，經(jīng)銷(xiāo)商很難做到兩全其美。”一家合資品牌的經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)奈地告訴記者。

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，為了應(yīng)對(duì)今年市場(chǎng)的井噴，不少4S店都不約而同地招工擴(kuò)店。不僅人員的服務(wù)水平參差不齊，而且缺乏統(tǒng)一的管理和培訓(xùn)。

　　一位權(quán)威人士告訴記者，新車(chē)型快速涌入中國(guó)市場(chǎng)，讓很多汽車(chē)企業(yè)的員工無(wú)所適從，這些車(chē)型的進(jìn)入速度之快并沒(méi)有與員工培訓(xùn)等工作的發(fā)展速度達(dá)成正比?！叭绻f(shuō)新車(chē)質(zhì)量是硬件條件，可以通過(guò)召回或維修彌補(bǔ)，服務(wù)則是軟件條件，不是一朝一夕能改善的?！鄙鲜鋈耸糠Q(chēng)。

　　(商報(bào)記者 藍(lán)朝暉/文 田藝/漫畫(huà))