爆炸冰箱召回事件折射三星本末倒置

　　三星存在爆炸危險(xiǎn)的冰箱啟動(dòng)召回程序了，涉及的問(wèn)題產(chǎn)品陸續(xù)從相關(guān)渠道下架。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三星在中國(guó)市場(chǎng)這種問(wèn)題冰箱竟多達(dá)3.2萬(wàn)臺(tái)，與三星東窗事發(fā)之初所回應(yīng)的，中國(guó)市場(chǎng)上沒(méi)有問(wèn)題產(chǎn)品或者不清楚有沒(méi)有問(wèn)題產(chǎn)品的說(shuō)法大相徑庭。

　　三星問(wèn)題冰箱在中國(guó)啟動(dòng)召回程序，是中國(guó)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的勝利。消費(fèi)者維權(quán)，在世界，特別是歐美發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)，那是至高無(wú)上的——這也正是三星在處理這個(gè)事情上，把中國(guó)消費(fèi)者當(dāng)“二等公民”對(duì)待的原因所在。但在我國(guó)，消費(fèi)者維權(quán)仍處在自發(fā)狀態(tài)。這次，如果不是媒體對(duì)三星問(wèn)題冰箱的“嚴(yán)刑拷打”，三星或許就以各種理由和借口來(lái)文過(guò)飾非了。這種可能的后果，就是三星問(wèn)題冰箱在其他國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng)被召回，但在中國(guó)仍然大行其道。有業(yè)內(nèi)人士指出，甚至有可能出現(xiàn)其他市場(chǎng)被召回的問(wèn)題冰箱被悄悄運(yùn)到中國(guó)市場(chǎng)來(lái)銷售的情況。

　　從這次三星對(duì)待問(wèn)題冰箱的態(tài)度來(lái)看，中國(guó)消費(fèi)者在三星心中是沒(méi)有地位的——至少不像歐美日韓消費(fèi)者那樣有地位。如果三星真把中國(guó)消費(fèi)者當(dāng)一回事兒的話，在其他國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng)啟動(dòng)召回程序的同時(shí)，就主動(dòng)在中國(guó)啟動(dòng)召回程序了。這也顯得三星的一視同仁，體現(xiàn)出一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)的高大形象。但是三星并沒(méi)有這樣做。

　　在這次中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)的過(guò)程中，其實(shí)最起作用的是媒體，最被三星看重的也是媒體——在三星看業(yè)，損害中國(guó)消費(fèi)者利益或讓其形象損害不大；但媒體曝光才對(duì)其品牌損害巨大。如果沒(méi)有媒體的積極推動(dòng)和跟進(jìn)，三星問(wèn)題冰箱被召回一事在中國(guó)可就黃了。這也突顯出三星在對(duì)待類似問(wèn)題上“本末倒置”的處理態(tài)度。

　　消費(fèi)者是上帝，自覺(jué)主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者利益是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本。對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，維護(hù)消費(fèi)者利益才是本，其他都是末。如果三星在這個(gè)過(guò)程中真正把消費(fèi)者放在首位了，也就不會(huì)有后來(lái)媒體的窮追猛打了。當(dāng)然，護(hù)本是需要付出代價(jià)的，或許并非三星不把中國(guó)消費(fèi)者利益當(dāng)回事，而是只想省出“護(hù)本”的代價(jià)——盡管事情發(fā)展證明，三星將為此付出更多。

　　或許事件還遠(yuǎn)沒(méi)有完結(jié)。雖然三星啟動(dòng)了問(wèn)題冰箱的召回程序，涉及的問(wèn)題產(chǎn)品正在從賣場(chǎng)下架。但消費(fèi)者已經(jīng)買回家，正在使用的問(wèn)題冰箱呢？可以肯定，很多消費(fèi)者對(duì)此是毫不知情的，如果三星真想負(fù)起責(zé)任，就應(yīng)該主動(dòng)對(duì)已經(jīng)購(gòu)買過(guò)三星問(wèn)題冰箱的消費(fèi)者進(jìn)行主動(dòng)告知，并啟回召回程序，而不只是針對(duì)賣場(chǎng)里正在出售的問(wèn)題產(chǎn)品——現(xiàn)在商家賣這種大件產(chǎn)品，都有顧客的詳細(xì)資料，所以，告知消費(fèi)者召回并不是難事，難在三星是不是有心。