直面辱虐管理

　　文·劉軍 吳隆增 吳維庫

　　《杜拉拉升職記》流傳甚廣，甚至成了都市白領人手一冊的辦公室守則。該書的主人公杜拉拉姿色可人、冰雪聰明，她經(jīng)歷過鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)老板的“性騷擾”、港臺企業(yè)“非人性化的苛刻”、全球500 強外企的“辱虐管理”和復雜的人事斗爭過程，經(jīng)過忍耐、努力、不斷爭取，最終成為了人事行政經(jīng)理。我們在為杜拉拉喝彩的同時，也不禁會感慨：職場暴力問題何其嚴重！在經(jīng)濟動蕩、企業(yè)動輒裁員的今天，職場壓力和暴力已引發(fā)越來越多的關注。

　　辱虐管理誘因

　　辱虐管理(abusive supervision)通常發(fā)生于上級對下級的接觸中，它是指下屬感受到來自上級的持續(xù)性敵意對待，表現(xiàn)為語言或非語言的“冷暴力”，但并不包含直接的身體接觸(如毆打)。常見的辱虐管理包括公開批評下屬、沖下屬吼叫、用失去工作來威脅下屬、故意截留有用的信息、嘲笑下屬、漠視、侵略性的眼神交流等。盡管這些行為都帶有敵意色彩，但仍在法律容忍范圍內(nèi)。

　　辱虐管理現(xiàn)象普遍存在于全球各類組織中。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在美國有10% ～ 16% 的員工受到主管不同程度的辱虐。辱虐管理的原因是多方面的。在組織層面， 組織不公平(injustice)和上級的苛責式領導風格可能是誘發(fā)主管對下屬實施辱虐的重要原因。在個體因素層面，女性相比男性較少表現(xiàn)出對下屬的辱虐；擁有抑郁和自戀特質(zhì)的人更可能施加辱虐。從下屬的因素考慮，如果他或她表現(xiàn)出焦慮與不滿意，或者違背既定的交往規(guī)則(如一反常態(tài)不尊重上司)時，容易招致上司辱虐。

　　在我國，辱虐管理的組織層面誘因更加突出，因為員工與組織、下級與上級之間的相對關系更加不平衡，工作中遭受到組織或上級的不公平待遇時，不能向上報復，于是向下辱虐便成為發(fā)泄心中負面情緒的出口。自古以來，中國的領導者就有一種高高在上的姿態(tài)，領導對下屬的管理方式主要由領導決定，他們對下屬予取予奪，較少顧及下屬的需求，普遍缺乏對下屬的尊重，這在客觀上形成了滋生辱虐管理—飛揚跋扈的領導和奴性十足的下屬—的“溫床”。

　　員工應對策略

　　Bennett J. Tepper 的實證研究比較了下級對待上級的兩種溝通方式的效果，一種是委婉的溝通維護(regulative maintenancecommunications)，另一種是直接的溝通維護(direct maintenancecommunications)。前者在短期內(nèi)會規(guī)避一些問題，如維護了上下級的關系，但長期而言卻可能強化上級對下級的辱虐—因為上級會忽視自身行為的不正當性，認為下屬至少不拒絕這種人際對待。對于中國企業(yè)的員工而言，以下3 種方式是他們應對辱虐的典型策略。隱忍退讓 這是善于隱忍、比較傳統(tǒng)的大多數(shù)國人采取的方式，也符合中國傳統(tǒng)社會普遍強調(diào)的“上尊下卑”的角色關系與義務。例如，上級可對下級施加壓制性的影響而較少受角色規(guī)范的約束，但下級卻應該無條件和無批判性地尊敬、信任和服從。因此，在中國的組織情境中，持有傳統(tǒng)性觀念的員工對主管的辱虐管理可能有更強的耐受力。我們在北京6 家電子制造企業(yè)中的研究發(fā)現(xiàn)，即便主管表現(xiàn)出不良的辱虐管理行為，高傳統(tǒng)性的員工仍傾向于保持克制并服從主管，甚至會將這種行為視為主管對他的“嚴愛”，而不會降低對主管的信任。此時，傳統(tǒng)性的員工更傾向于恪守自己作為“卑”者地位的角色規(guī)范與義務，遵從、信任與維護處于“尊”者地位的領導，而不會輕易有“犯上越矩”的舉動。政治逢迎 逢迎是指用一定的策略(如抬高別人、遵從別人觀點、送禮等)來影響別人，以增加他人對自己的接納。有效的逢迎行為能夠潤滑人際關系，降低主管對下屬實施辱虐管理的可能性。

　　但值得注意的是，僅僅實施逢迎行為并不一定能達到效果。逢迎只有在別人看來是可信和真誠時才起作用，而若被他人感知為不可信或不真誠的“拍馬屁行為”，反而可能增加反感，弄巧成拙。只有那些具有一定政治敏感性、善于察顏觀色、精通人際影響和玩弄政治的人，才能依靠逢迎行為獲得利益。

　　此外，當員工都使用政治技能和逢迎策略來應對管理者時，也會產(chǎn)生很多問題。例如，如果員工精于用政治逢迎來應對辱虐管理，那么辱虐行為就更難被覺察到。當員工受到辱虐管理時，會表現(xiàn)出更少的癥狀，但仍然要花很多時間和精力來應對上級的辱虐管理，而不是全心投入工作。另外，逢迎行為的盛行會提高員工的組織政治知覺，對員工的態(tài)度和行為產(chǎn)生負面影響，也會影響組織氛圍和凝聚力。越級申述和公開 當下屬對領導的辱虐管理忍無可忍時，強烈的“不公平”感可能會讓某些“不傳統(tǒng)”的下屬奮起反抗，采取越級申述和公開甚至訴諸法律的辦法試圖“個說法”。兩年前一起在網(wǎng)絡上引起廣泛關注的“史上最牛女秘書”事件，正是因為上司對他的高級秘書無理使用謾罵語言、粗暴要求24 小時隨叫隨到等，導致下級對上司激烈反抗，公開申述。

　　在一個越級申述制度建設有效、溝通渠道暢通、企業(yè)文化開明的組織中，越級申述和公開的制度無疑是組織所倡導的。但在組織制度建設不完備、傳統(tǒng)文化影響還根深蒂固的情況下，越級申述不但不能起到積極的作用，反而會讓申述者付出很大的代價?！笆飞献钆Ｅ貢本W(wǎng)絡曝光后的直接后果是，該秘書一度找不到工作。對于員工來說，通常只有在情況危急、無可挽回的情況下，才會“鋌而走險”，作出“魚死網(wǎng)破”的選擇。公開申述得到公正結論的成數(shù)也許很高，被申述的主管固然可能受到重創(chuàng)，但對于申述者而言，沒有人愿意重用一個申述過自己主管的人，很可能是他將來要面對的一個結局。

　　組織應對策略加強和完善制度、文化建設組織應該建立有效的辱虐管理預防、干預機制和對各級主管的監(jiān)督機制。在人力資源環(huán)節(jié)，對各級領導實行360。績效考核，完善下屬的申述與申述保護制度，對領導的權力進行監(jiān)督，避免集權。值得強調(diào)的是，組織制度中是否允許、保護和有效處置“越級諫言”，是能否防范辱虐管理的關鍵之一。當然，制度上也要防范下屬對上級泄憤式的誣陷與誹謗。

　　預防辱虐管理，長遠而言應從文化源頭抓起。例如，摩托羅拉提出“以人為本，尊嚴至上”的文化綱領，嚴禁管理者以個人好惡親近或疏遠員，要求管理者培養(yǎng)出“對每一名員工的興趣”。摩托羅拉“以人為本”并非停留在口頭上，已成為整個企業(yè)經(jīng)營管理的出發(fā)點和行動基石。在這種企業(yè)，辱虐管理現(xiàn)象發(fā)生的可能性就大大降低了。領導培訓與選拔 通過培訓使領導者了解現(xiàn)代科學管理方法，并深刻認識到辱虐管理的行為可能對下屬造成的不利影響，推行人性化的管理實踐，加強領導者自身的道德修養(yǎng)和領導素質(zhì)。

　　特別重要的是，應當建立直接上下級之間的定期溝通機制，培訓上級如何與下級溝通他們的工作及情感。上下級的溝通，通常會由于地位不平等導致上級對下屬的意見和情感需求不屑一顧，自戀、膨脹，僅以身份地位論事，只說不聽。告誡管理者對待下屬時要將工作與生活(私情)分開，不要因為與下屬“尿不到一個壺里”而利用職權壓制、欺辱他們。

　　另外，在進行領導人才選拔時，要注意監(jiān)測其人格特質(zhì)，防止有“辱虐傾向”的人被提拔到領導崗位上?？催^《不要和陌生人說話》這部電視劇的人都可以體會到具有負面人格特質(zhì)的人，想要改變有多么難。所以，預防辱虐管理的一個最直接也是最有效的方法，就是不要讓那些有辱虐傾向的人坐上管理者的位置。一些平常的小事，只要多留心觀察，是能夠反映出一個人是否有

　　大度的胸懷的。

　　進行員工援助計劃 辱虐管理會極大地增加員工的心理壓力，導致消極情緒。2009 年7 月，富士康年僅25 歲的員工孫丹勇跳樓自殺，原因是交由其保管郵寄給蘋果公司的16 部蘋果iPhone 樣機少了1 部，他因此接受公司調(diào)查，在調(diào)查過程中被非法搜查、拘禁和毆打，不堪壓力的孫丹勇最后唯有以死證明自己的清白。這雖然是一個極端的例子，但很能說明問題。組織在嚴密監(jiān)控辱虐管理現(xiàn)象的同時，對那些已經(jīng)不幸遭受辱虐管理的員工，應當實施員工援助計劃(employee assistance program,EAP)，加強對他們的情緒管理培訓和心理咨詢，幫助他們進行自我心理調(diào)適，保持良好的心態(tài)，從而更好地適應組織的環(huán)境。［本文是國家自然基金“辱虐管理的后果及其應對：一項多層次的研究”(70972025)階段性成果；作者感謝對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際商學院劉小禹博士的智力支持。］

　　劉軍

　　中國人民大學商學院副教授

　　吳隆增

　　香港浸會大學工商管理學院博士研究生

　　吳維庫

　　清華大學經(jīng)濟管理學院教授