快遞業(yè)亂象叢生漏洞難堵 消費(fèi)者有苦難訴愛(ài)恨交織

　　快遞業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，正迅速改變?nèi)藗兊南M(fèi)模式與生活方式。但作為流通環(huán)節(jié)“最后一公里的服務(wù)”，同樣是問(wèn)題屢現(xiàn)。

　　長(zhǎng)久以來(lái)，快件丟失、快件延誤、暴力分揀、索賠糾紛等亂象猶存，快遞服務(wù)難以讓消費(fèi)者滿意。

　　自5月4日以來(lái)，國(guó)家郵政局就“快遞丟失短少”問(wèn)題點(diǎn)名批評(píng)韻達(dá)、圓通、申通3家企業(yè)后，針對(duì)民營(yíng)快遞的行業(yè)整頓力度繼續(xù)加大。

　　“成都的朋友收到包裹發(fā)現(xiàn)，里面ipad2不見(jiàn)了，只剩下一個(gè)空的包裝盒。”廣東市民彭先生4月底遭遇了堵心事。

　　北京大學(xué)生劉麗(化名)也有類似遭遇。5月1日，哥哥給她快遞一部新買的筆記本電腦。劉麗打開快件發(fā)現(xiàn)，電腦外殼出現(xiàn)劃痕。

　　其實(shí)，不僅本報(bào)不斷接到有關(guān)快遞的投訴，網(wǎng)上相關(guān)投訴亦隨處可見(jiàn)。

　　消費(fèi)者對(duì)快遞愛(ài)恨有加

　　廣東市民彭先生得知包裹物品“不翼而飛”，多次找圓通公司溝通，圓通也承認(rèn)快件丟失，“但由于沒(méi)有保價(jià)，圓通回復(fù)按照郵政法規(guī)定，按照損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍。結(jié)果就賠了100元。”

　　在北京上大學(xué)的劉麗雖然發(fā)現(xiàn)電腦有劃痕，但她一開始并不擔(dān)心，“哥哥對(duì)電腦進(jìn)行了保價(jià)，100元保費(fèi)保賠償3000。”

　　但快遞公司的反應(yīng)讓她很無(wú)奈，快遞稱由于接受快件時(shí)未當(dāng)面驗(yàn)貨，拒絕賠償。由于不影響使用，劉麗最終放棄了追責(zé)。

　　同時(shí)是網(wǎng)店店主的劉麗表示，她對(duì)快遞“丟失短少”無(wú)可奈何，卻又每天離不開。

　　中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、前上海市郵政管理局副局長(zhǎng)邵鐘林稱，網(wǎng)購(gòu)有力地催大了快遞需求。“從2000年到2010年，全國(guó)每天的快件量從100萬(wàn)件增加到1000萬(wàn)件。”

　　盡管如此，快遞行業(yè)的投訴有增無(wú)減。據(jù)國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，2010年11月，全國(guó)通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理投訴快遞問(wèn)題占到95%以上。

　　對(duì)于快遞，消費(fèi)者正陷入愛(ài)恨交織的狀態(tài)。

　　只要接觸包裹就能動(dòng)手腳

　　那么，在快遞的整個(gè)流通領(lǐng)域，究竟哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致了“丟失短少”?

　　“幾乎所有快遞環(huán)節(jié)的人員都有可能對(duì)貨物做手腳。”曾在北京做了8年快遞、任多家快遞分公司經(jīng)理的張力(專欄)揚(yáng)(化名)說(shuō)，快遞員、運(yùn)貨司機(jī)、搬運(yùn)工、掃描員、客服人員(處理問(wèn)題件)都有機(jī)會(huì)接觸包裹。

　　這一說(shuō)法與記者采訪的多名快遞公司負(fù)責(zé)人所述相符。他們表示，只要有可能接觸到貨物，就有機(jī)會(huì)下手。

　　曾在知名快遞公司做搬運(yùn)工的王斌(化名)，親眼見(jiàn)到過(guò)同事偷換包裹的手法。

　　王斌看到，同事一次卸貨時(shí)趁人不注意，將一個(gè)小包裹踢到車底下去。“別的包都掃了碼，這個(gè)包就一直在車底下，然后在晚上睡覺(jué)時(shí)，他溜出來(lái)將包裹拿走。”

　　此外，多名顧客還遭遇過(guò)包裹完好，但東西卻不翼而飛或被“掉包”。

　　“這也簡(jiǎn)單，從包裹側(cè)面或者背面將包裝拆開，拿走里面東西，放進(jìn)去兩瓶礦泉水或者石頭，重新包裝好。收件人一旦簽字收貨，就有苦無(wú)處說(shuō)。”王斌說(shuō)，“大一點(diǎn)的盒子，一般在盒子一角摳一個(gè)洞，看看里面是什么，客戶在收貨時(shí)看到盒子上有個(gè)洞，這就得提高警惕了。而如果是電腦、手機(jī)之類的包裹，從形狀和重量可猜測(cè)出來(lái)。這些包裹是下手的主要對(duì)象。”

　　不光一線人員，就連有些經(jīng)理也會(huì)動(dòng)手腳。

　　“有的站點(diǎn)業(yè)務(wù)沒(méi)做好、賠錢，有的人素質(zhì)比較低，值錢的貨就自己扣下了，回頭跟總公司和客戶就直接說(shuō)丟了。”張力揚(yáng)說(shuō)。

　　張力揚(yáng)表示，快件短少或者丟失的概率控制在萬(wàn)分之五以下比較理想，“但現(xiàn)在往往很難達(dá)到。”而即使按照萬(wàn)分之五這一數(shù)據(jù)，全國(guó)每天1000萬(wàn)份快件中，也會(huì)有5000件出問(wèn)題。

　　
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　　監(jiān)控加罰款力堵漏洞

　　針對(duì)偷換包裹現(xiàn)象，快遞公司也想出諸多對(duì)策。

　　“每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都裝攝像頭，24小時(shí)工作，就連貨車?yán)锒佳b攝像頭。此外，快遞在運(yùn)送過(guò)程中要經(jīng)過(guò)多次掃描、稱重，每一個(gè)環(huán)節(jié)都掃描登記。”北京鑫飛鴻速遞上地分公司總經(jīng)理沈強(qiáng)說(shuō)。

　　沈強(qiáng)介紹，快遞員收包裹入庫(kù)、裝車、抵達(dá)分揀中心、派件都要掃描，收貨人簽字收貨后，還需在公司錄入。

　　“如果包裹數(shù)量在掃描前后不同，相對(duì)比較容易察覺(jué)，但如果被掉包、或者被取走一部分，則難以發(fā)覺(jué)。”沈強(qiáng)說(shuō)。

　　一般說(shuō)來(lái)，快遞公司需要對(duì)每個(gè)包裹稱重，對(duì)重量異常的快件將不予派送。但記者采訪得知，出于節(jié)省時(shí)間的考慮，不少快遞公司的稱重環(huán)節(jié)往往形同虛設(shè)，“有員工拿手掂量一下就完事了。”沈強(qiáng)說(shuō)。

　　各快遞公司加強(qiáng)管理的另一個(gè)方法則是依靠罰款。

　　圓通快遞公司昌平網(wǎng)點(diǎn)的楊經(jīng)理稱，“如果投訴到總公司，一個(gè)投訴要罰200塊錢，最多一個(gè)月罰了我一萬(wàn)多。”

　　而被相關(guān)部門公示之后的投訴則被罰得更多。

　　加盟企業(yè)重利益輕服務(wù)

　　中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、前上海市郵政管理局副局長(zhǎng)邵鐘林分析認(rèn)為，快遞業(yè)亂象叢生的背后，仍源自其供給能力不能滿足社會(huì)需求。

　　“當(dāng)快件積累到一定量的時(shí)候，比如‘爆倉(cāng)’，就會(huì)減少掃描，從而導(dǎo)致部分物品丟失短少。”邵鐘林說(shuō)。

　　此外，中國(guó)快遞行業(yè)多實(shí)行企業(yè)加盟制。由于加盟商通常自負(fù)盈虧，為了更多盈利，負(fù)荷運(yùn)作，甚至不惜犧牲服務(wù)質(zhì)量。

　　在目前比較知名的民營(yíng)企業(yè)中，除順豐屬于直營(yíng)型快遞企業(yè)外，其余包括申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)、海航天天等均為加盟型企業(yè)。

　　一位負(fù)責(zé)北京劉家窯區(qū)域派送的順豐快遞公司負(fù)責(zé)人介紹，順豐采用直營(yíng)制，為一線快遞人員每人配備了一個(gè)手持移動(dòng)終端，可實(shí)時(shí)的將包裹收送情況掃描到公司系統(tǒng)內(nèi)。

　　“一個(gè)終端幾千塊，如果我出錢來(lái)更新設(shè)備，最后肯定虧本。”申通快遞一位分公司負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　邵鐘林稱，盡管直營(yíng)是快遞行業(yè)的最終道路，但從加盟向直營(yíng)轉(zhuǎn)變，最大困境還是資金以及人才，加盟與直營(yíng)將長(zhǎng)期并存。

　　而且，利潤(rùn)微薄也是導(dǎo)致快遞服務(wù)質(zhì)量下降的重要因素。早在今年3月份，多家民營(yíng)快遞曾試圖醞釀漲價(jià)，但最終未見(jiàn)實(shí)施。

　　邵鐘林表示，由于快遞行業(yè)入行門檻低，必然導(dǎo)致良莠不齊。

　　據(jù)《郵政法》規(guī)定，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的，注冊(cè)資本不低于五十萬(wàn)。

　　北京鑫飛鴻速遞上地分公司總經(jīng)理沈強(qiáng)說(shuō)，在更早之前，加盟費(fèi)只需10000元以下“一對(duì)夫妻就可以成立分公司，加盟商既是老板也是員工。”

　　來(lái)自國(guó)家郵政局的信息顯示，郵政法修訂后幾年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)快速發(fā)展，取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的企業(yè)超過(guò)6000家，年?duì)I業(yè)額在700億元、從業(yè)人員60多萬(wàn)。

　　邵鐘林說(shuō)，為了規(guī)范引導(dǎo)民營(yíng)快遞發(fā)展，國(guó)家郵政局?jǐn)M對(duì)快遞企業(yè)實(shí)行分級(jí)管理。“這樣有利于消費(fèi)者按照需求，選擇不同的服務(wù)。比如郵寄貴重的物品，消費(fèi)者可以選擇服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)，安全系數(shù)高，同樣價(jià)格也不會(huì)便宜。”