新中源忽略質(zhì)量投訴處理 仍獲評用戶滿意品牌

圖：新中源送貨的瓷磚出現(xiàn)的破磚

　　時下又到3.15消費者權(quán)益保護日，中國消費者的維權(quán)意識在這個階段顯得異常高漲，而中國企業(yè)在這個階段也是繃緊神經(jīng)，然而做法卻不一而同。有的企業(yè)，遇到消費者投訴維權(quán)，繃緊神經(jīng)解決處理投訴，站在生產(chǎn)者和服務(wù)者的角度，敢于擔(dān)當(dāng)。而有的企業(yè)，則把過盛的精力放在另一個角度，繃緊神經(jīng)進行危機公關(guān)，而不是從根源做起，正面解決消費者的問題。

　　近日，中國質(zhì)量萬里行不斷接到新中源瓷磚的質(zhì)量及服務(wù)投訴，從質(zhì)量上，反映問題大都與瓷磚色差大、掉瓷、破損、黑斑等相關(guān)；從服務(wù)上，經(jīng)銷商及銷售人員服務(wù)態(tài)度差、面對問題冷漠置之、不正面回應(yīng)、無誠信可言，消費者蒙受損失卻找不到一個順暢溝通的渠道。在天涯論壇、百度貼吧也有不少網(wǎng)友反映購買新中源瓷磚遭遇到的種種不盡如人意的情況。

　　接到消費者投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員多次致電廣東新中源陶瓷客服電話，均語音提示呼叫不成功。經(jīng)114查詢公司總機電話，三部電話均無人接聽。

　　而20日，一則《新中源陶瓷獲評“廣東省用戶滿意品牌”》的新聞引起注意，文中稱“近日，由廣東省質(zhì)量協(xié)會、廣東省總工會、共青團廣東省委員會、廣東省婦女聯(lián)合會、廣東省科學(xué)技術(shù)協(xié)會五家單位聯(lián)合舉辦的2011年廣東省質(zhì)量管理活動總結(jié)大會在廣州隆重召開。廣東新中源陶瓷有限公司旗下的“新中源”品牌獲得由廣東省質(zhì)量協(xié)會和廣東省用戶委員會聯(lián)合頒發(fā)的“廣東省用戶滿意品牌”牌匾。”

　　企業(yè)通過自身的規(guī)范和不斷努力，獲得“用戶滿意品牌”榮譽稱號是值得肯定的好事。榮譽牌匾是對企業(yè)以往成績的鼓勵和鞭策，而不是企業(yè)拿來忽悠消費者的“擋箭牌”。企業(yè)要真正做到如一而終的用戶滿意度和良好的品牌美譽度，是個長期的系統(tǒng)的工程。企業(yè)需要從產(chǎn)品質(zhì)量、管理體系、售后服務(wù)、直營渠道及經(jīng)銷商渠道等多鏈條齊抓共管，同時建立起順暢快捷的投訴反饋系統(tǒng)，健全內(nèi)部監(jiān)督機制。反之，一旦“徒有虛名”，榮譽稱號則像罩在消費者怨氣上方的肥皂泡，即使再光鮮也顯得底氣不足。

　　古訓(xùn)說得好，“誠信乃安身立命之本。”企業(yè)只有站在誠信這塊基石之上，以質(zhì)量讓消費者“心服”，以服務(wù)讓消費者“口服”。出現(xiàn)問題并不可怕，關(guān)鍵看企業(yè)拿出什么樣的態(tài)度，拿出多少誠信，為消費者解決好問題，切實做出用戶滿意度，而不是喊出用戶滿意度！