消費(fèi)者酒樓飯店就餐頻繁遭遇“賬單出錯(cuò)”

　　沒(méi)點(diǎn)過(guò)的酒水結(jié)賬時(shí)卻出現(xiàn)在賬單上，吃了一道菜卻被計(jì)成了雙份，本以為是普通的茶位茶收費(fèi)卻高達(dá)幾十上百元……自公布消費(fèi)維權(quán)熱線兩天來(lái)，已有20多名消費(fèi)者通過(guò)電話、微博等方式向本報(bào)反映就餐時(shí)遭遇的“賬單出錯(cuò)”問(wèn)題，這究竟是商家的無(wú)心之過(guò)還是餐飲業(yè)的潛規(guī)則？

　　酒水小吃常常“被消費(fèi)”

　　3月6日中午1時(shí)15分，家住南山的市民劉小姐第一個(gè)撥通了本報(bào)公布的消費(fèi)維權(quán)熱線，她向記者講述了到酒樓就餐時(shí)多次遭遇到的“賬單出錯(cuò)”問(wèn)題。3月5日，劉小姐到南山信和廣場(chǎng)四樓一家名為“醉憶江南”的餐館就餐，結(jié)賬時(shí)愕然發(fā)現(xiàn)，賬單上多了一瓶未點(diǎn)過(guò)的售價(jià)十幾元的青島啤酒（600600）。當(dāng)場(chǎng)指出問(wèn)題后，服務(wù)員表示：“不好意思，打錯(cuò)了?！辈⒃趩螕?jù)上劃去該項(xiàng)消費(fèi)，到收銀臺(tái)重新打單。

　　“這不是第一次了，我以前也遇到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題?！睋?jù)劉小姐回憶，她去年在南山的“海珠城美食會(huì)”消費(fèi)時(shí)也曾在賬單上發(fā)現(xiàn)悄悄多出來(lái)的礦泉水，而在南海大道旁一家吃田雞的小飯店消費(fèi)時(shí)賬單上多出來(lái)的是紅牛飲料。

　　另一位李小姐也有過(guò)類(lèi)似的遭遇。她今年1月在京基百納廣場(chǎng)的“千味涮”火鍋店消費(fèi)，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)，賬單上多出的一碟青菜和一碟火鍋料都是自己不曾點(diǎn)過(guò)的，加起來(lái)有二三十元，而實(shí)際消費(fèi)才100元左右。服務(wù)員對(duì)此給出的理由是“不好意思，打多了”。

　　劉小姐表示，一開(kāi)始她以為這只是偶然現(xiàn)象，并未放在心上，后來(lái)遇到的多了就覺(jué)得有些不正常，而幾乎每次賬單上都是多出來(lái)一瓶酒或一支飲料，消費(fèi)金額在十幾二十元左右?！叭绻豢促~單直接付款他們就賺了，否則就說(shuō)打錯(cuò)了單……這會(huì)不會(huì)是飲食業(yè)的一個(gè)潛規(guī)則？”劉小姐稱(chēng)，現(xiàn)在不管到哪里吃飯，買(mǎi)單時(shí)她都會(huì)仔細(xì)查看一遍賬單。

　　吃了一道菜計(jì)了兩次價(jià)

　　酒樓賬單存在的問(wèn)題不僅僅是劉小姐遭遇的一種情形。市民黃先生致電本報(bào)表示，2月29日，他與一位朋友到景田北街東海景田銀座二樓的同順居北京菜館就餐時(shí)，險(xiǎn)些被多收了40元錢(qián)。當(dāng)時(shí)，他點(diǎn)了4個(gè)菜：“老北京炒雞”（68元）、“老廚師炒白菜”（38元）、“老醋花生”（22元）和“梅子小排”（38元）。提出買(mǎi)單后不久，服務(wù)員拿來(lái)了結(jié)賬單，“您好218元”。黃先生看都沒(méi)看就準(zhǔn)備掏錢(qián)買(mǎi)單。他的朋友要過(guò)結(jié)賬單隨便看了兩眼就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：“老廚師炒白菜”和紙巾兩項(xiàng)均被標(biāo)注為“×2”，共計(jì)多收40元。對(duì)此，服務(wù)員連忙道歉，稱(chēng)“一時(shí)疏忽打錯(cuò)了”，并重新到收銀臺(tái)打單。

　　黃先生表示，他不敢肯定這一定是經(jīng)營(yíng)者故意多收費(fèi)用，但至少可以證明一些酒樓的服務(wù)質(zhì)量有待提高，“如果顧客不留意，那不就只有吃虧的份兒？”

　　喝茶喝出高價(jià)茶費(fèi)

　　部分消費(fèi)者與本報(bào)聯(lián)系時(shí)還提到了酒樓高價(jià)茶費(fèi)的問(wèn)題。據(jù)王先生反映去年11月，他跟朋友到香蜜湖附近一家中檔川菜館就餐。服務(wù)員送上菜牌的同時(shí)詢(xún)問(wèn)“喝什么茶”，他隨便選了鐵觀音。買(mǎi)單時(shí)，服務(wù)員送上的結(jié)賬單竟顯示消費(fèi)金額為400多元。經(jīng)仔細(xì)查看，王先生終于發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：“極品清香觀音王98元”?！霸疽詾榫褪莻€(gè)茶位，誰(shuí)會(huì)想到比點(diǎn)的菜還貴！服務(wù)員明顯是故意不講清楚價(jià)格的！”

　　網(wǎng)友“八爪魚(yú)”在給本報(bào)官方微博的私信中也講述了他的遭遇。今年2月底，他在景田附近一家酒樓就餐時(shí)，服務(wù)員問(wèn)“喝什么茶”，他隨便叫了茉莉花，之后服務(wù)員什么都沒(méi)說(shuō)就拿了個(gè)茶壺過(guò)來(lái)。他直到結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這壺茶收費(fèi)高達(dá)68元。“服務(wù)員沒(méi)說(shuō)，我以為也就收個(gè)兩三元默認(rèn)的茶位費(fèi)而已?！边@名網(wǎng)友說(shuō)。[page]

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　　酒樓消費(fèi)應(yīng)細(xì)看賬單

　　【深圳商報(bào)訊】相比之下，“天涯2008”在給本報(bào)官方微博的私信中所講遭遇更為惡劣。在南海大道創(chuàng)業(yè)路口的海皇漁港，他原本消費(fèi)了150元左右，結(jié)賬單竟顯示為300多元，且賬單中沒(méi)有一道菜是他消費(fèi)過(guò)的，商家的解釋是“打錯(cuò)了單”。市消委會(huì)有關(guān)人士昨日接受本報(bào)記者采訪時(shí)指出，消費(fèi)者到酒樓就餐結(jié)賬時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成細(xì)看賬單細(xì)算賬的消費(fèi)習(xí)慣，盡量避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

　　根據(jù)連日來(lái)各種渠道接到的消費(fèi)者爆料，結(jié)合市消委會(huì)受理的相關(guān)投訴情況，記者發(fā)現(xiàn)，酒樓賬單出現(xiàn)問(wèn)題更多集中在以下幾個(gè)方面。一是“被消費(fèi)”的項(xiàng)目以酒水、飲料、小吃居多，單筆金額不高，多為二三十元；二是中檔以上酒樓、大額消費(fèi)時(shí)賬單出錯(cuò)的現(xiàn)象較多，消費(fèi)者消費(fèi)能力相對(duì)較高，對(duì)賬單較少關(guān)心，或是單位聚餐、宴請(qǐng)，通常較少核對(duì)賬單；三是茶費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，是幾元錢(qián)的茶位費(fèi)、還是數(shù)十元甚至上百元的高檔茶費(fèi)，服務(wù)員通常不予明確解釋。

　　對(duì)此，深圳老字號(hào)明香酒樓負(fù)責(zé)人林先生在采訪中告訴記者，餐飲企業(yè)每天都會(huì)面對(duì)大量的消費(fèi)者，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)很重要，即便是服務(wù)上出了一點(diǎn)點(diǎn)小差錯(cuò)都可能導(dǎo)致一個(gè)甚至一群客人的離去。

　　說(shuō)到酒樓賬單，市消委會(huì)辦公室負(fù)責(zé)人表示，該會(huì)沒(méi)有對(duì)這一類(lèi)投訴進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的統(tǒng)計(jì)，但他相信，雖然有部分酒樓的經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)在賬單上做文章、存在侵犯消費(fèi)者知情權(quán)甚至涉嫌欺詐的現(xiàn)象，但絕大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者并非存心如此，說(shuō)到底是餐飲業(yè)的服務(wù)意識(shí)還不夠，管理仍欠規(guī)范。對(duì)此，他呼吁廣大經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，也提醒消費(fèi)者，買(mǎi)單時(shí)不要礙于面子不看賬單，而應(yīng)細(xì)查賬單細(xì)算賬，盡量避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

　　律師觀點(diǎn)

　　“賬單出錯(cuò)”涉嫌構(gòu)成欺詐

　　【深圳商報(bào)訊】多次遭遇“賬單出錯(cuò)”現(xiàn)象的劉小姐曾向記者坦言，“在超市買(mǎi)到劣質(zhì)食品時(shí)，我還可以要求‘假一賠十’，但遇到了‘問(wèn)題賬單’時(shí)，卻不知道該如何維權(quán)了?！毙拇嫱瑯右苫蟮牟恢箘⑿〗阋粋€(gè)人。對(duì)此，市消委會(huì)律師志愿團(tuán)成員、廣東經(jīng)天律師事務(wù)所律師霍朋昨天下午接受本報(bào)記者采訪時(shí)明確指出，上述情形均已涉嫌同時(shí)構(gòu)成消費(fèi)欺詐或價(jià)格欺詐，且違反了《消法》、《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》等一系列法律、法規(guī)的基本規(guī)定。

　　據(jù)介紹，所謂消費(fèi)欺詐，是指存在于消費(fèi)領(lǐng)域的欺詐行為。對(duì)消費(fèi)者而言，消費(fèi)欺詐嚴(yán)重侵犯了其知情權(quán)和公平交易權(quán)，使消費(fèi)者不能通過(guò)交易行為獲得滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益；價(jià)格欺詐行為，是指經(jīng)營(yíng)者利用虛假的或使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或價(jià)格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為。

　　霍朋表示，酒樓經(jīng)營(yíng)者頻頻在賬單上做文章，其實(shí)質(zhì)是提供的服務(wù)不真實(shí)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的給付顯失公平，經(jīng)營(yíng)者（有意或無(wú)意）無(wú)視消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)等法定權(quán)利，任意違背公開(kāi)、公平、自愿及誠(chéng)實(shí)信用的商業(yè)和法律原則，既是典型的消費(fèi)欺詐行為，也是明顯的價(jià)格欺詐行為。

　　“我國(guó)現(xiàn)行法律、法規(guī)對(duì)于消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益的保護(hù)已作出了明確、具體的規(guī)定。但現(xiàn)實(shí)生活中，侵害消費(fèi)者權(quán)益的案例仍層出不窮，餐飲等消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域所謂的‘潛規(guī)則’依然不斷，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)遭遇舉證難、訴訟程序漫長(zhǎng)、維權(quán)成本過(guò)大等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。”霍朋建議，一方面，面對(duì)餐飲業(yè)“潛規(guī)則”的侵害，消費(fèi)者必須樹(shù)立起適當(dāng)?shù)臋?quán)利意識(shí)，敢于與經(jīng)營(yíng)者“較真”，善于依法維權(quán)；另一方面，政府相關(guān)行政主管部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)餐飲行業(yè)的監(jiān)管力度，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)職能。

　　近年來(lái)，為進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲服務(wù)業(yè)的管理，提高餐飲業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平，國(guó)內(nèi)部分地區(qū)已做出了有益的嘗試。如西安、寧波等地出臺(tái)了《餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范》，廣州也在征集民意醞釀出臺(tái)廣州版《餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范》。深圳幾年前在餐飲業(yè)推行“先計(jì)價(jià)，后消費(fèi)”的試點(diǎn)工作?；襞笳J(rèn)為，盡管其廣度和深度還有待擴(kuò)展，但畢竟對(duì)提高我市餐飲業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和水平、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益具有積極而現(xiàn)實(shí)的意義，值得進(jìn)一步探索和嘗試。