航班管家王江：我原是天使投資人 下載量達(dá)4千萬(wàn)

在勁旅網(wǎng)3月份發(fā)布的國(guó)內(nèi)旅游應(yīng)用APP排行榜上，航班管家以將近4000萬(wàn)的下載量位于第四名，僅次于去哪兒、攜程和嘀嘀打車。此外，航班管家旗下的快捷酒店管家下載量也將近2300萬(wàn)，位列旅游行業(yè)第7，再加上勢(shì)頭正勁的高鐵管家，管家系列的總下載量超過7000萬(wàn)。

但王江認(rèn)為這些數(shù)字并沒多大意義。他認(rèn)為航班管家最核心的東西在于活躍用戶——一個(gè)月超過500萬(wàn)的活躍核心用戶，這個(gè)對(duì)他們來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵。

提及原因，王江一部分將之歸結(jié)為運(yùn)氣，一部分則是因?yàn)樗麄儗Ｗ⒂诖怪碑a(chǎn)品，恰好踐行了雷軍的七字決：“專注、極致、口碑、快。”

以下為航班管家創(chuàng)始人王江口述：

2007年，我只是航班管家的前身“航班專家”的天使投資人。創(chuàng)始人也是139郵箱的聯(lián)合創(chuàng)始人，我在清華念書時(shí)的學(xué)長(zhǎng)李黎軍。航班專家的定位是將航空數(shù)據(jù)資源與移動(dòng)資源相結(jié)合，采用SP服務(wù)商的機(jī)制從運(yùn)營(yíng)商那里申請(qǐng)一些綠色通道，直接為用戶提供付費(fèi)的增值服務(wù)，譬如訂閱航班動(dòng)態(tài)等。那時(shí)候3G時(shí)代尚未開啟、智能手機(jī)也不普及，所以它一直未真正迎來(lái)它的爆發(fā)時(shí)期。

2008年，我和李黎軍、鄧永強(qiáng)再次合作了一個(gè)與航班專家類似的基于手機(jī)Java的客戶端“搜吃搜玩”，類似手機(jī)版的大眾點(diǎn)評(píng)。在一年之內(nèi)做到了將近100萬(wàn)用戶，但不幸的是，金融危機(jī)來(lái)了。

當(dāng)時(shí)我已經(jīng)準(zhǔn)備移民澳洲過“退隱”生活，但在2009年1月，信息產(chǎn)業(yè)部正式發(fā)放三張3G牌照， 2009年4月，我從澳洲返回北京，決定將搜吃搜玩、航班專家和另外一家做平臺(tái)開發(fā)的公司整合在一起，改航班專家為“航班管家”，重新征戰(zhàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。這三個(gè)公司一個(gè)負(fù)責(zé)開發(fā)手機(jī)上軟件產(chǎn)品，另一個(gè)公司特別擅長(zhǎng)后臺(tái)開發(fā)，還有一個(gè)公司擁有一些航空公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)方面的經(jīng)驗(yàn)，我們合在一起了就做了這一件事兒。我們當(dāng)時(shí)沒有意識(shí)到進(jìn)入到一個(gè)特別大的行業(yè)——在線旅游行業(yè)。

除去這些客觀因素，也有一些主觀盲目的東西。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我覺得好玩，覺得有意思。其實(shí)很多重大的決定并不一定從理性推導(dǎo)出來(lái)，不確定的東西就是你在當(dāng)時(shí)不了解的，無(wú)法判斷的東西。

合適的時(shí)間做合適的事兒

三家公司合并之后，我們最早在跟航空類業(yè)務(wù)相關(guān)的同事接觸時(shí)就發(fā)現(xiàn)業(yè)內(nèi)的人出游的時(shí)候買張機(jī)票需要很長(zhǎng)時(shí)間，我們當(dāng)時(shí)就想說(shuō)能不能用一款軟件讓用戶在短時(shí)間內(nèi)把機(jī)票搞定，這樣應(yīng)該會(huì)有市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)基于這個(gè)想法，我們做了航班管家。

當(dāng)時(shí)航班管家是塞班版的，在(20)09年3月份上線，我們花了半年的時(shí)間去打磨這個(gè)產(chǎn)品。塞班是周圍四個(gè)鍵，中間一個(gè)鍵。我們做到了上下還有中間確定三個(gè)鍵就能把所有查票全部完成。當(dāng)時(shí)我們自認(rèn)為我們做的產(chǎn)品很好了，沒有人能超越我們?cè)谌嗌系挠脩趔w驗(yàn)，只用三個(gè)鍵就把所有的操作流程就完成了。因?yàn)楫?dāng)時(shí)塞班手機(jī)比如N97、N95還是高端人士用的手機(jī)，所以那會(huì)兒我們積累了很多忠實(shí)用戶，不管他們?cè)贀Q手機(jī)，最早的用戶有一部分還在用航班管家，因?yàn)楫?dāng)時(shí)軟件確實(shí)能滿足他們很大的需求。

(20)09年10月份iphone入華，我們?cè)趇phone入華之前推出了ios版。因?yàn)楫?dāng)時(shí)定位就是很高端的人才用iphone，他們經(jīng)常坐飛機(jī)，但當(dāng)時(shí)市面上沒有相關(guān)軟件怎么辦?于是他們就找到了航班管家，我們當(dāng)時(shí)是移動(dòng)商旅App的第一家，所以我們作為iphone入華十大應(yīng)用推薦之一，被聯(lián)通在央視上打廣告，推了很長(zhǎng)時(shí)間。前期通過聯(lián)通和Iphone那邊以及我們自己的努力積累了100多萬(wàn)的初始用戶，后來(lái)1年多的時(shí)間用戶數(shù)量從100萬(wàn)到500萬(wàn)。

我們第一波的用戶質(zhì)量非常高、影響力又很大，但這個(gè)事情不是我們預(yù)先設(shè)計(jì)好的——我們?cè)O(shè)計(jì)好這個(gè)用戶、這個(gè)產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)間發(fā)布、我們一定會(huì)影響這個(gè)用戶、這個(gè)用戶一定會(huì)傳到那個(gè)用戶——這不是經(jīng)過事先精準(zhǔn)設(shè)計(jì)的。

總結(jié)前期經(jīng)驗(yàn)，我們其實(shí)做對(duì)了一件事：找到關(guān)鍵用戶，在一個(gè)合適時(shí)間借力。這是雷軍做了那么多企業(yè)以后在小米那兒他的總結(jié)：如何借力、如何找到最核心用戶、怎么樣打動(dòng)核心用戶、如何和核心用戶建立情感聯(lián)系、如何把核心用戶當(dāng)做推銷員，去發(fā)揮影響力，這都是經(jīng)驗(yàn)的東西，當(dāng)你在解決了很多問題就會(huì)有經(jīng)驗(yàn)了。

一方面，我們那時(shí)候正好有A輪融資，也在市場(chǎng)上做了投放，強(qiáng)化了用戶的品牌認(rèn)知度和情感聯(lián)系——我們當(dāng)時(shí)在2號(hào)航站樓南航VIP貴賓廳的對(duì)面投了一個(gè)長(zhǎng)達(dá)一年的廣告牌，“航班管家?guī)椭愠鲂懈憷?rdquo;，這個(gè)對(duì)于航班管家還是有挺大的幫助的;第二點(diǎn)是借助于智能手機(jī)的普及，也不光是我們的努力，是所有全行業(yè)的努力;第三點(diǎn)，我們?cè)诮K端預(yù)裝方面做的很成功，因?yàn)橐婚_始我們有了知名度，影響了關(guān)鍵用戶，通過關(guān)鍵用戶的傳播使我們?cè)诖蟾?00萬(wàn)增長(zhǎng)到500萬(wàn)，這是非常重要的渠道。

劍走偏鋒的“快捷酒店管家”

在航班管家剛問世后不久，許多用戶就反饋需要酒店預(yù)訂功能，但因此而上線的一個(gè)內(nèi)嵌于航班管家App之中、相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的酒店預(yù)訂功能，并未得到用戶的認(rèn)同。

在此后近四五個(gè)月的思考中，新產(chǎn)品“酒店管家”的產(chǎn)品定位逐漸清晰：我認(rèn)為相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)上的各種酒店預(yù)訂平臺(tái)，手機(jī)上的酒店管家更應(yīng)突出其基于地理位置定位“快速預(yù)訂”的特點(diǎn)，用戶并不需要輸入城市、區(qū)域、入住時(shí)間、退房時(shí)間等等的信息，只需要一張清楚標(biāo)識(shí)你當(dāng)前所處位置的地圖和用紅綠圖標(biāo)顯示的周圍快捷酒店位置及空房情況即可。用戶在選定某間酒店之后一鍵撥打電話便可完成訂房。而這項(xiàng)基于LBS定位酒店搜索功能，在國(guó)內(nèi)我們是第一家提出來(lái)的，也是第一家做的。

雖然當(dāng)時(shí)名字是“酒店管家”，但上面全是快捷酒店，只是名字不同。后來(lái)很多用戶說(shuō)你叫酒店管家，所有的酒店都應(yīng)該覆蓋才是，而不應(yīng)該只做快捷酒店。后來(lái)我們把酒店管家做了拆分，一部分是快捷酒店管家，一部分做了連酒店，還有一部分拆到航空管家里面做了酒店頻道，拆了三塊兒。

快捷酒店管家之所以定位于快捷酒店，因?yàn)槲艺J(rèn)為快捷酒店房型比較固定，如家、7天、漢庭他們的房型差不多，標(biāo)準(zhǔn)也差不多。另外一點(diǎn)是快捷酒店的分布點(diǎn)廣，在城市的邊邊角角都有，價(jià)位也比較合適，易于用戶進(jìn)行對(duì)比。

或許在很多OTA行業(yè)人士眼中，快捷酒店管家的做法多少有些劍走偏鋒。一方面，通過電話而不是在App中直接完成預(yù)訂流程并不符合大多數(shù)由互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的用戶習(xí)慣;另一方面，電話來(lái)源的不可追蹤性又很難讓應(yīng)用本身與酒店或機(jī)票代理、航空公司進(jìn)行分成。

但在我看來(lái)，機(jī)票、酒店預(yù)訂早已是一條競(jìng)爭(zhēng)激烈的紅海，而我們要抓取的是其中所培養(yǎng)起來(lái)的成熟的預(yù)訂需求，并從中選取那部分更在乎效率的高端用戶，通過為他們提供與酒店預(yù)訂相關(guān)的一系列周邊服務(wù)，來(lái)找到真正屬于自己盈利和成長(zhǎng)的空間。

如何滿足核心用戶需求?

其實(shí)商旅用戶最大的特點(diǎn)是效率敏感性，不是價(jià)格敏感性。所以我們所有的產(chǎn)品都圍繞效率，讓用戶更快的做決策，更快的進(jìn)行交易，而不是追求最低的價(jià)格。

像去哪兒，它們有冗長(zhǎng)的手續(xù)和判斷，雖然有最低價(jià)格的機(jī)票，但是為了買最低的機(jī)票，用戶要花相當(dāng)多的時(shí)間來(lái)回對(duì)比、挑供貨商、付款，甚至中間還有一些環(huán)節(jié)，這是我們不同的價(jià)值觀。去哪兒做的非常好，但是我們一開始就是價(jià)值敏感度用戶，效率敏感度用戶才是我們核心的用戶。在這個(gè)過程中我們逐漸把我們的服務(wù)提得越來(lái)越高，機(jī)票票價(jià)降得越來(lái)越低，酒店性價(jià)比提得越來(lái)越高。

為了吸引和留住用戶，你就需要靠近他的需求，解決他生活中很多不便利的問題，并且你能解決的問題比別人好。

怎么做到?首先你得了解他、研究他現(xiàn)在有什么么問題，未來(lái)有什么問題。好產(chǎn)品在我看來(lái)最重要的是對(duì)用戶需求的把握。這不僅僅包括對(duì)現(xiàn)在的問題，你還要能預(yù)見越來(lái)越多的用戶，頻繁或者不頻繁出行以后完全不同的行為模式，以及在不同的場(chǎng)景里會(huì)遇到什么問題。這就要求你首先對(duì)問題、需求進(jìn)行很好地整理，決定我一定先滿足什么樣的需求，什么是最重要、最緊要的需求;第二點(diǎn)是別人也會(huì)意識(shí)到這種需求，也會(huì)滿足這種需求，對(duì)你來(lái)說(shuō)，你滿足需求一定要比別人做的更好，也沒什么堡壘，這個(gè)世界上有沒有什么一成不變的。

為了找到用戶需求，我們有幾種方法：一種是盡量跟用戶面對(duì)面，前面幾年我們經(jīng)常開用戶見面會(huì)，把用戶從微博上請(qǐng)來(lái)、從產(chǎn)品上請(qǐng)來(lái)，跟他們?nèi)ソ涣?，坐下?lái)喝茶吃飯;另外一種是在機(jī)場(chǎng)去拜訪，然后跟周圍親戚朋友交流;同時(shí)我們會(huì)收集用戶在微博上和產(chǎn)品里的反饋，這是感性的收集，還有一種理性的方法，就是通過用戶的數(shù)據(jù)去分析判斷哪些東西受用戶的歡迎。

“所有現(xiàn)有的詞匯都不足以描繪我們的野心”

我們現(xiàn)在的產(chǎn)品都是特別垂直的，高鐵管家是2011年年初上線，現(xiàn)在下載量也非常高。其實(shí)對(duì)于航班管家、高鐵管家、快捷酒店管家，我們對(duì)于他們的定位是一個(gè)入口，非常重要的一個(gè)移動(dòng)入口，而且看起來(lái)還是非常領(lǐng)先的一個(gè)入口。

收入對(duì)于我們來(lái)說(shuō)其實(shí)是最不需要擔(dān)心的。12年12月份之前我們一直只提供查詢功能，去年開始初步嘗試賣機(jī)票和酒店，收取傭金。去年一年我們的收入增長(zhǎng)非?？?，全行業(yè)還沒有這么快的增長(zhǎng)速度，反而給了我們更加大的信心，更加堅(jiān)信只要用戶愿意瀏覽你的東西，你有足夠的流量，你的收入實(shí)際上是可想而知的。

但是在做收入的時(shí)候，我們有一些自己的理想，我們希望創(chuàng)造些新的收入結(jié)果，而不是僅限于傳統(tǒng)的機(jī)票和酒店。因?yàn)槿嗽诼糜沃性跈C(jī)票和酒店這些固定傳統(tǒng)花費(fèi)會(huì)越來(lái)越小，在其他體驗(yàn)性的，比如玩，購(gòu)物，吃飯，這些旅游消費(fèi)的比例在提高，這就意味著未來(lái)花100塊錢，機(jī)票和酒店不到百分之三十。所以我們希望未來(lái)航班管家未來(lái)的收入結(jié)構(gòu)不是以機(jī)票和酒店為主，他只是基礎(chǔ)東西，甚至不是最重要的東西，還有我們未知的、想象的東西在里面。

但是現(xiàn)在我也不知道我們會(huì)提供什么服務(wù)，所有現(xiàn)有的詞匯都不足以描繪我們的野心。我們所想到的是我們描繪不出來(lái)的東西。

目前我們跟攜程既合作也競(jìng)爭(zhēng)，合作就是快捷酒店管家，他們當(dāng)時(shí)對(duì)快捷酒店管家進(jìn)行戰(zhàn)略投資，投了600萬(wàn)美元，拿走了大概30%多的股份。他有他的資源，我有我的資源和團(tuán)隊(duì)，這是挺好的合作。另外競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的，因?yàn)榇蠹叶枷氤蔀槿肟?，都想成為幫助用戶做決定的最終入口，這種競(jìng)爭(zhēng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)將一定是存在的。競(jìng)爭(zhēng)也沒什么，看誰(shuí)做得更好。

他們有品牌、有資金、有資源、有團(tuán)隊(duì)、有市場(chǎng)，這點(diǎn)我們比起來(lái)弱一些。但我們小，我們有靈活性，我們經(jīng)常被逼到懸崖邊上，我們所有的事情都要換個(gè)樣子、換個(gè)方向去做，顛覆先不說(shuō)了，顛覆就是個(gè)結(jié)果，但對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，在擁有與眾不同的動(dòng)力方面，我們比他們?nèi)魏喂径紡?qiáng)。