榮昌洗衣，如何用互聯(lián)網(wǎng)讓洗衣也好玩起來

洗衣行業(yè)是一個傳統(tǒng)又有些無趣的行業(yè)，但榮昌洗衣總經(jīng)理張榮耀卻把洗衣服變成了一件好玩兒的事情。而他們的秘訣就是通過移動互聯(lián)網(wǎng)升級服務(wù)方式，同時非常善于跟消費者發(fā)生互動。來看《商業(yè)價值》記者對榮昌洗衣公司的案例報道，實現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)升級的一種樣板：

在微信公眾平臺上，通過“榮昌e袋洗”下單，快遞人員會在約定的時間內(nèi)上門取件，統(tǒng)一標(biāo)價99元一袋，用戶不需要計件和填寫表格，只需要在榮昌袋子里塞下足夠多的衣服，就完成了下單過程。

在北京酒仙橋丁香園內(nèi)的榮昌洗衣O2O示范中心，每袋衣服進入工廠之后，都會經(jīng)過配有監(jiān)控錄像設(shè)備的操作臺，有工作人員將袋中衣服分類、在每一件衣服上打條掃描編碼，識別衣服的區(qū)域，位置，所有者信息。

用戶會在微信上收到一份清單，包括袋子里有幾件衣服、哪件有破損，如何處理等。衣物隨后會經(jīng)過流水線式清洗和細分化熨燙過程。

在最后的質(zhì)檢環(huán)節(jié)，工作人員會檢查清洗和熨燙效果，最后完成打包、上掛，衣服經(jīng)過掃碼機會自動識別區(qū)域，最終裝入配送車完成配送，榮昌洗衣在北京的這座現(xiàn)代化洗衣工廠每天完成的清洗量都在1萬件以上。

洗衣行業(yè)是一個傳統(tǒng)又有些無趣的行業(yè)，但榮昌洗衣總經(jīng)理張榮耀卻把洗衣服變成了一件好玩兒的事情，榮昌e袋洗會評出周袋王、月袋王、年袋王，將獲勝者放在微信公眾平臺上公示，最新紀錄的袋王是平時洗衣報價的738元。

榮昌的線下活動會教用戶如何在袋子中裝更多的衣物，張榮耀總說：“你想想一家人裝衣服的場景，多么歡快！”

榮昌做了許多有意思的活動，韓劇《來自星星的你》熱播期間，每位下單e袋洗的用戶都收到榮昌洗衣送的啤酒炸雞，也為用戶提供特斯拉的試駕活動。

其實榮昌對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的嘗試是張榮耀在2004年就有過的念頭，只是在商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型中遭遇企業(yè)股權(quán)制度改革的困境，張榮耀覺得自己已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)口上等了十幾年，終于等到了移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和微信的誕生，榮昌也經(jīng)歷了多次自我革命。

屢次顛覆的商業(yè)模式

20世紀80年代末90年代初，中國的商業(yè)環(huán)境還很沉悶，但下海經(jīng)商的浪潮已經(jīng)開始了，1990年7月，張榮耀從北京輕工業(yè)學(xué)院畢業(yè)，留在河北固安分院當(dāng)老師，也開始有了創(chuàng)業(yè)的念頭。

那個時候皮衣在中國成為時尚，1994年，張榮耀與弟弟張榮奎、弟妹羅學(xué)玲，以及小弟張榮科一起開始運作榮昌皮貨洗染公司，公司的業(yè)務(wù)也以皮衣、皮具局部洗染和養(yǎng)護為主。

榮昌最初的經(jīng)營模式就以技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主，只要使用榮昌的技術(shù)，就能以“榮昌洗染”的品牌開店運營，榮昌也進入了最初的成長期，兩三年里就在全國開了300多個技術(shù)加盟店。

1994年，全國的皮衣市場開始進入增長高峰，大量國外高檔皮衣進入中國，而針對國產(chǎn)皮衣的化工洗染技術(shù)已經(jīng)無法滿足進口皮衣的清洗標(biāo)準。張榮耀認為，“既然許多高檔皮衣都產(chǎn)自意大利，他們的皮衣清洗技術(shù)也一定非常先進”。張榮耀想到去意大利尋找新技術(shù)，也在隨后第一次改變了榮昌洗衣的運作模式。

張榮耀翻遍了黃頁目錄，通過與中國駐意大利大使館之間的電話和傳真溝通，花了兩年時間才找到意大利皮衣洗滌工廠伊爾薩，1996年，干洗機的價格已經(jīng)達到90多萬元一臺，這對于張榮耀來說是一個天文數(shù)字，相當(dāng)于開十幾家洗染店的價格，但他還是購買了兩臺設(shè)備。

為了實現(xiàn)化工洗染到干洗機干洗的過渡，張榮耀請伊爾薩的人來到中國，演示皮衣干洗過程，將洗之前和洗之后的效果做對比，在報紙和電視上為伊爾薩做宣傳。直到1997年3月伊爾薩到中國參加中國國際洗衣設(shè)備展覽會的時候。張榮耀已經(jīng)為伊爾薩銷售了3臺設(shè)備，榮昌也因此獲得伊爾薩的代理權(quán)，因此從1997年開始，榮昌的模式也從最初的技術(shù)加盟轉(zhuǎn)變?yōu)楦上丛O(shè)備的銷售。

然而僅僅做了兩年之后，1999年中國連鎖加盟協(xié)會成立，全國連鎖加盟開始，榮昌洗衣又成為首批做連鎖加盟的企業(yè)。

其實1999年榮昌開始推連鎖加盟的時候，市場上還有許多榮昌皮貨洗染店在運營，但幸運的是，中國市場上皮衣的銷量從1997年開始每況愈下，到2000年幾乎就沒有人再穿皮衣了，而從前以技術(shù)加盟方式開設(shè)的榮昌皮貨洗染店也慢慢消失，這為榮昌的連鎖加盟提供了空間。

2000年之后，榮昌洗衣的連鎖經(jīng)營進入快速發(fā)展的階段，但張榮耀沒想到的是，盡管榮昌洗衣開始連鎖加盟的一年時間里，榮昌洗衣在北京已經(jīng)開了110家連鎖店，但那個時候的人們對國外品牌有一種盲目的信任，有許多同行打著國外的牌子迅速擴張，但榮昌洗衣這個國產(chǎn)品牌在北京以外卻一家都沒有簽約。

如此一來也耽誤了兩年的時間。兩年之后，張榮耀也不得不做出妥協(xié)，2001年的12月他緊急啟動以伊爾薩品牌做加盟，市場才得以打開，每年加盟店的增長速度都在50%以上，榮昌也進入快速擴張期。

家族企業(yè)的艱難轉(zhuǎn)型

盡管連鎖加盟讓榮昌迅速發(fā)展，但張榮耀卻很清楚連鎖加盟模式嚴重的弊端，榮昌也會在未來遇到無法解決的困境。

連鎖加盟是一種重資產(chǎn)模式，每家店都必須帶洗衣設(shè)備，一家店的投資在60萬～100萬元；每家店都需要懂機器運作的店長和員工，人才培養(yǎng)需要花費很大的時間成本，而后來榮昌所開洗衣學(xué)校的培訓(xùn)學(xué)校還沒畢業(yè)，就已經(jīng)被同行挖走了；連鎖店就像是一種房地產(chǎn)的生意，適合的店鋪資源總會越來越少；盡管表面上有很多的加盟店，但現(xiàn)金流卻并不掌握在榮昌的手里。

給張榮耀沖擊最大的事情發(fā)生在2000年。2000年3月，這個傳統(tǒng)的行業(yè)開始吸引風(fēng)投的目光，張榮耀與高盛溝通的時候，極力掩飾自己的問題，但高盛所提出的問題都恰恰說中榮昌的隱疾，張榮耀才意識到問題的嚴重性。

7個月之后的2000年10月，榮昌洗衣與新浪網(wǎng)合作，做網(wǎng)上洗衣，這是榮昌洗衣的第一次互聯(lián)網(wǎng)嘗試，盡管配送系統(tǒng)和支付的問題嚴重制約了業(yè)務(wù)的開展，但這次合作卻讓張榮耀明白了一個道理：行業(yè)只是載體，榮昌洗衣真正的價值并不是干洗機和洗衣技術(shù)，而是榮昌的用戶和數(shù)據(jù)。但在十幾年前一個非常傳統(tǒng)行業(yè)里，張榮耀在公司內(nèi)部很難找到可以商量和實施的人。同樣的，在企業(yè)內(nèi)部，榮昌洗衣也同樣有亟待解決的問題，當(dāng)時家族四位成員各持一部分公司股權(quán)，羅學(xué)玲30%、張榮奎25%、張榮科25%、張榮耀20%，而VC投資的前提則是厘清股權(quán)結(jié)構(gòu)，家族企業(yè)也必須轉(zhuǎn)型成為一個擁有現(xiàn)代化股權(quán)結(jié)構(gòu)的公司。

2002年，張榮耀帶著企業(yè)發(fā)展的瓶頸和困惑進入中歐國際工商學(xué)院讀EMBA，系統(tǒng)地接觸到了現(xiàn)代化商業(yè)邏輯。

張榮耀幾乎在每一堂課上都拿出自己企業(yè)的案例，請老師和同學(xué)出主意，他也開始醞釀公司的轉(zhuǎn)型，因此在從中歐國際工商學(xué)院畢業(yè)之后，張榮耀希望通過“一帶四”和“聯(lián)網(wǎng)卡”的模式，將原來B2B的榮昌轉(zhuǎn)變成一家B2C的企業(yè)，也隨之完成公司股東團隊和股權(quán)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，但這次轉(zhuǎn)型卻經(jīng)歷了比預(yù)計更長的時間。

2004年8月，張榮耀在北京郊區(qū)開了一場內(nèi)部會議，討論公司轉(zhuǎn)型，也從李寧公司請來一位副總加入榮昌做職業(yè)經(jīng)理人。

但沒過多久，他發(fā)現(xiàn)這次轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)了董事會里所有原始股東的利益，商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變牽扯到太多的因素，1994年創(chuàng)立榮昌品牌后，可以從每一家技術(shù)聯(lián)盟店里掙1.7萬元，而后來每銷售一臺伊爾薩洗衣設(shè)備，就可以掙六七萬元。“就相當(dāng)于過去在做房地產(chǎn)，如果轉(zhuǎn)型做聯(lián)網(wǎng)卡就相當(dāng)于在做物業(yè)，物業(yè)雖是無窮盡的，但是可持續(xù)的代價就是短期利潤率降低”。

也是從那個時候開始，榮昌洗衣開始進入最混亂的3年，張榮耀的很多決策都受到了質(zhì)疑，原始股東之間對于公司的發(fā)展方向產(chǎn)生分歧，在那期間伴隨著榮昌洗衣的股東產(chǎn)權(quán)之爭，問題一直無法解決。

那個時候資本市場并不暢通，房子和股票都在瘋狂上漲，沒有人能找到錢置換股份，“品牌就像是鉆石，很難分割，摔在地上一文不值”，張榮耀眼看這個企業(yè)開始墜入深淵，媒體上全部都是負面的信息，加盟店開始撤離，員工也不斷離職。

張榮耀回憶道，“那個時候我非常痛苦，身體也不好，做了腰椎間盤突出的手術(shù)，在床上躺了近兩年的時間，就像自己想要做一件大事，看到了光明，可精神支柱卻被抽走了。”紛爭一直持續(xù)到2007年底，最終家族內(nèi)的其他股東退出榮昌洗衣，張榮耀也才完成了公司董事會的重建。

移動互聯(lián)網(wǎng)的O2O道路

在完成了公司股權(quán)改造之后，2008年榮昌洗衣拿下奧運洗衣服務(wù)商，逐漸從股東斗爭的低迷里恢復(fù)，2008年9月遇到經(jīng)濟危機，在新的董事會剛成立之后的兩年，榮昌洗衣采取保守戰(zhàn)略，主要精力放在完善公司的管理制度，建立運營體系。

直到2010年，榮昌洗衣也才開始沿著2004年計劃中的方向繼續(xù)向前走，真正開始互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。張榮耀采取了歐洲的一帶四模式，一家配備洗衣設(shè)備的門店會輻射到多家小型門店，只有一家店配備洗衣設(shè)備，完成洗滌，而剩下的四家店可以覆蓋至少四個社區(qū)，負責(zé)收攬衣服。

這樣一來，原來的連鎖加盟模式也開始轉(zhuǎn)變?yōu)橐患壹用嗽O(shè)備店配置四間直營店的社區(qū)服務(wù)模式，直營店成本極大的降低，而五個店只需要一個店長，完全解決了過去重資產(chǎn)、人才缺乏的弊端。

與此同時，榮昌的全部舉措都開始圍繞終極顧客的需求展開，榮昌洗衣也開始發(fā)行在其旗下兩大品牌榮昌和伊爾薩所有門店通用的“聯(lián)網(wǎng)卡”，用戶的洗衣需求不再受制于過去的地域的局限，出差在外的用戶都可以方便地在全國各地使用聯(lián)網(wǎng)卡洗衣服。

聯(lián)網(wǎng)卡也變成了榮昌洗衣的第一款O2O產(chǎn)品，用戶在大眾點評或榮昌的網(wǎng)站上買一張卡就可以在各個門店里完成消費。這個產(chǎn)品也重新塑造了榮昌的利益分配方式，每家門店根據(jù)“聯(lián)網(wǎng)卡”的消費情況來和榮昌公司進行結(jié)算，加盟商洗衣滿意度排名也以用戶滿意度做排名，并以此進行資源分配、淘汰加盟商，現(xiàn)金流得以集中在榮昌總部。

而現(xiàn)在的榮昌洗衣?lián)碛袠s昌洗染、伊爾薩洗衣和高端奢侈品養(yǎng)護“珞迪”這三個子品牌，張榮耀認為，“如果榮昌洗衣是蘇寧易購，而榮昌-伊爾薩則是蘇寧電器，兩個品牌平行發(fā)展”。其中榮昌洗染的“一帶四”門店模式已基本實現(xiàn)直營，伊爾薩以傳統(tǒng)加盟模式為主。

2011年之后， 張榮耀發(fā)現(xiàn)公司里每個人都在使用微信，這是一款讓他興奮的產(chǎn)品，張榮耀也隨即推行“云洗衣”，用戶可以通過“榮昌服務(wù)”和“掌上洗衣”的微信就可以實現(xiàn)下單，享受洗衣服務(wù)。他一直想如何讓用戶的參與更容易，更簡單，不要讓用戶煩惱，于是就做了e袋洗，與用戶在微信上直接溝通互動。

其實“榮昌洗衣是基于用戶需求的居家服務(wù)經(jīng)營商”這是張榮耀在四年半之前就打出的品牌。他認為，“洗衣服就像小米的手機，先從小米手機切入，然后再賣別的周邊產(chǎn)品，就會很容易”，現(xiàn)在，張榮耀正在把洗衣店變成居家服務(wù)站，在服務(wù)站里除了洗衣服務(wù)之外，用戶如果有商品配送、地毯清潔、窗簾清洗、甚至是代駕等需求都可以直接通過移動端等方式傳送到榮昌信息系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動將訂單分配到相應(yīng)的門店，工作人員會在約定時間內(nèi)上門提供服務(wù)。

2014年6月15日，榮昌洗衣在微信上首推空調(diào)清洗服務(wù)，一下子就有了200多個用戶，在洗空調(diào)等家政服務(wù)領(lǐng)域，榮昌與優(yōu)質(zhì)的第三方服務(wù)機構(gòu)合作，同樣根據(jù)用戶的滿意度排名，完成淘汰和更新。

這么多年以來，張榮耀都充滿了自我革命的精神，他用了10年的時間把榮昌從一個家族式企業(yè)轉(zhuǎn)變成一家現(xiàn)代化的股份制企業(yè)，經(jīng)營模式也從最初的技術(shù)聯(lián)營、連鎖加盟，變成現(xiàn)在的直營模式，互聯(lián)網(wǎng)對于榮昌洗衣的影響是顛覆性的。

現(xiàn)在榮昌洗衣CEO陸文勇是一位來自于百度的80后年輕人，張榮耀則主要在做資源整合，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，協(xié)調(diào)和打通每個相關(guān)利益鏈，他經(jīng)常說，“10年前，如果我離開榮昌，這個企業(yè)也許就完了，但10年后，同樣的情況發(fā)生，我相信榮昌依然會活得很好。”

多年以來，張榮耀對于服務(wù)一直有很原始的熱愛，“我每天都在服務(wù)別人，想盡辦法把服務(wù)做到極致，這樣我就覺得很有成就感”。在這個行業(yè)里走了20多年，現(xiàn)在才遇到了行業(yè)發(fā)展最好的環(huán)境，榮昌快速發(fā)展的機會也來了。