易到用車(chē)周航：用“智能”替用戶思考是條邪路 我走了2年

我進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域后，其實(shí)是站在外行角度看這個(gè)行業(yè)的說(shuō)法和做法，對(duì)我來(lái)說(shuō)這非常具有影響力，我甚至不敢懷疑。但由于我天生具有批判性和懷疑性，沒(méi)多久我就開(kāi)始懷疑你們的種種說(shuō)法和做法到底對(duì)不對(duì)，下面就是我這么長(zhǎng)時(shí)間思考的結(jié)果。

反思“以用戶需求為中心”

到底什么是用戶的需求?是所有用戶的需求都應(yīng)該被滿足嗎?滿足所有用戶的欲望、追求、一切一切，都應(yīng)該是我們要做的嗎?我陷入了一種深深的懷疑之中。

我看到這樣一些做法：秒殺、抽獎(jiǎng)、VIP、用戶等級(jí)、免費(fèi)試用、一鍵下單、若干勛章、徽章、智能推薦……好象我們覺(jué)得這些做法都是正確的，都是毋庸置疑的。

微博上給你推薦可能感興趣的人，難道好友的好友我應(yīng)該有興趣嗎?憑什么認(rèn)為我們的人際關(guān)系、社交關(guān)系的發(fā)展是按照機(jī)器認(rèn)為的邏輯呢?還有被全世界推崇的智能推薦，別人購(gòu)買(mǎi)偏好或者購(gòu)買(mǎi)記錄等于我的需求嗎?你可以告訴我這是一種趨勢(shì)或者一種現(xiàn)象，但憑什么把這種現(xiàn)象作為推薦給我的理由?

我不禁要拷問(wèn)一下我自己。我們談人工智能，到底是讓人變的更聰明?還是讓機(jī)器變的更聰明?機(jī)器變的更聰明的是結(jié)果是讓人變的更懶惰。

前段時(shí)間我看過(guò)這樣一部電影，叫《Her》，劇中男主角瘋狂的愛(ài)上了機(jī)器背后的女孩，他已經(jīng)對(duì)她產(chǎn)生了真實(shí)的情感依賴，沉浸在真實(shí)的愛(ài)情里，但后來(lái)他知道這個(gè)機(jī)器女孩在和640人交往。這真的就是我們每天辛勤工作、發(fā)揮聰明才智想創(chuàng)造的未來(lái)嗎?我心中一個(gè)很強(qiáng)烈的聲音在說(shuō)“No”，未來(lái)不應(yīng)該是這樣，機(jī)器再發(fā)達(dá)、再智能、算法再?gòu)?qiáng)大，我們應(yīng)該創(chuàng)造的未來(lái)不應(yīng)該是這樣。

易到曾在智能的邪路上走了2年

其實(shí)易到也曾在智能的邪路上走了 2 年。

2011 年創(chuàng)立公司時(shí)，我們雄心勃勃的要做一件事情——要把算法搞到很牛。當(dāng)每一個(gè)用戶用車(chē)時(shí)都要派一臺(tái)最適合他的車(chē)，不管是位置、距離還是服務(wù)或行駛的經(jīng)濟(jì)性，我們?cè)谶@個(gè)問(wèn)題上整整糾纏了兩年。結(jié)果是我們頭發(fā)都白了還被用戶罵，為什么?

在那段時(shí)間，我最害怕聽(tīng)到的反饋是“今天用了易到的車(chē)，感覺(jué)實(shí)在太好了”。因?yàn)楫?dāng)今天一個(gè)非常好的服務(wù)出現(xiàn)時(shí)，用戶的期望值被提高，但只要有人的服務(wù)就都會(huì)有偏差和波動(dòng)，當(dāng)明天一個(gè)服務(wù)略差一點(diǎn)后，用戶就會(huì)說(shuō)：“昨天的車(chē)還行，今天的車(chē)就不行了，所以，你們要加強(qiáng)管理，應(yīng)該把所有車(chē)管的跟昨天一樣好。”我心中暗自叫苦：這怎么可能做到?哪怕同樣一個(gè)人，昨天晚上跟老婆吵架了，今天的笑臉可能都比昨天少一些。有的司機(jī)還說(shuō)，你們易到肯定有貓膩，我們這些車(chē)剛好在一起，為什么你把訂單給了他，而不給我?

當(dāng)我們的產(chǎn)品同事聽(tīng)到這種猜測(cè)時(shí)，他們心中感覺(jué)非常涼，他們說(shuō)看來(lái)這個(gè)事情必須要改變了，我們已經(jīng)折騰兩年還沒(méi)折騰出來(lái)，說(shuō)明我們這個(gè)做法真的值得商榷，我們是不是還是應(yīng)該把選擇權(quán)利交回給用戶?

2013 年 6 月到 7 月之間我們進(jìn)行了嘗試，結(jié)果完全出乎我的預(yù)料：按月同比，客戶投訴比例下降了 50%，從以前的千分之八下降到千分之四，為什么是這樣?

機(jī)器智能中的人擇定理

我們認(rèn)為一件非常值得總結(jié)的有意義的事叫“人擇定理”。就像為什么民主國(guó)家不容易產(chǎn)生動(dòng)亂?當(dāng)一個(gè)人有選擇權(quán)的時(shí)候，他愿意為自己的選擇至少付上一部分責(zé)任。過(guò)去我們的問(wèn)題是，當(dāng)我們把所有的決定權(quán)和選擇權(quán)都?jí)艛嘣谧约菏掷锏臅r(shí)候，自然也就背負(fù)了全部的責(zé)任。

現(xiàn)在，我們把權(quán)利分享出去了，我們只做模糊的推薦，這些車(chē)雙向都可以自主選擇。流程變成易到根據(jù)平臺(tái)模糊推薦幾十臺(tái)車(chē)，分發(fā)出去，所有司法接到一個(gè)邀請(qǐng)，這個(gè)訂單你愿不愿意服務(wù)?他可以選擇服務(wù)，也可以選擇不服務(wù)。

在用戶產(chǎn)品端出現(xiàn)這樣一張列表：這些人愿意為你服務(wù)，有不同車(chē)型、不同服務(wù)，把最終的決定權(quán)交給用戶。我們聽(tīng)到用戶很多這樣的反饋：這次不夠好，下次不選他了，或者不選這種車(chē)型了。反過(guò)來(lái)，司機(jī)端也滿意了，而且對(duì)服務(wù)的改進(jìn)有巨大的動(dòng)力。當(dāng)他接單沒(méi)成功時(shí)，我們會(huì)給他兩張卡片，一張是他自己的情況，另一張是匿名的真正接單成功的人的情況，他會(huì)進(jìn)行對(duì)比。你在兩公里之外，人家在一公里之外，你可能是 5 年新的帕薩特，人家可能是 2 年新的奧迪，你是陌生客戶，人家是被收藏過(guò)的司機(jī)，他就明白自己為什么沒(méi)有接成功了，就知道努力方向了。我們發(fā)現(xiàn)在將選擇權(quán)發(fā)放后，用戶、商戶和平臺(tái)的關(guān)系開(kāi)始變得越來(lái)越順暢。

從產(chǎn)品技術(shù)驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)

從去年到今年一系列的改變都是發(fā)生在基本理念上，即從產(chǎn)品技術(shù)驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)，我們不再追求極致的算法，而是更多的構(gòu)建一個(gè)在服務(wù)和用戶需求之間的平臺(tái)，不是由我們決定他們的命運(yùn)，而是整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和系統(tǒng)都是在幫助他們之間建立一種新型的連接關(guān)系。

毫無(wú)疑問(wèn)，有了互聯(lián)網(wǎng)后效率越來(lái)越高，已經(jīng)到了非常驚人的地步，但又讓我產(chǎn)生一種困惑，我覺(jué)得服務(wù)特別是生活服務(wù)應(yīng)該是人對(duì)人的服務(wù)，我不希望把人的服務(wù)變得那么冷冰冰和物質(zhì)化。有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每次用他們的服務(wù)時(shí)我都感覺(jué)滿意而不爽，它的服務(wù)真的很棒，值得我們學(xué)習(xí)，但為什么不爽?我上午用的很好，我希望你下午再來(lái)接我，這是多么自然的需求，但司機(jī)說(shuō)你可能要看運(yùn)氣，看系統(tǒng)會(huì)不會(huì)派我為您服務(wù)。

打車(chē)也是一樣，我覺(jué)得他們做的非常好，每個(gè)人幾乎都有打車(chē)經(jīng)歷，叫一個(gè)車(chē)，恭喜你 5 秒鐘叫到車(chē)了，你打敗 99% 的人。但是，緊接著你突然發(fā)現(xiàn)從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代馬上瞬間回到電話時(shí)代，司機(jī)不停的為了找位置打三四個(gè)電話，我說(shuō)的對(duì)嗎?每個(gè)人都應(yīng)該有這樣的經(jīng)歷，前面 5 秒鐘的價(jià)值瞬間化為烏有。

為什么不可以用互聯(lián)網(wǎng)方式加強(qiáng)或者給用戶創(chuàng)造更輕松的聯(lián)系或連接的方式呢?為什么只是如此重視交易環(huán)節(jié)和撮合環(huán)節(jié)而忽視了聯(lián)系和連接環(huán)節(jié)呢?這真的是互聯(lián)網(wǎng)人士的思維嗎?

我們現(xiàn)在想做的是在決策環(huán)節(jié)把更多選擇權(quán)交給用戶，另一方面在交互環(huán)節(jié)要做的越簡(jiǎn)單越好。

（原文地址：http://www.geekpark.net/read/view/207804，作者：紀(jì)云）