寺庫(kù)網(wǎng)店慶現(xiàn)烏龍訂單 顧客不認(rèn)可解決方案

近日，消費(fèi)者張先生在寺庫(kù)網(wǎng)6周年促銷活動(dòng)期間看中一款標(biāo)價(jià)僅市場(chǎng)價(jià)1折的萬(wàn)國(guó)牌某型號(hào)手表。該手表在經(jīng)寺庫(kù)網(wǎng)客服確認(rèn)價(jià)格并由客戶成功付款后，卻被工作人員以“工作失誤”為由取消訂單，至今未予發(fā)貨。寺庫(kù)網(wǎng)稱，只有商品出庫(kù)發(fā)貨才算合同成立，消費(fèi)者單方付款并不代表合同關(guān)系已經(jīng)締結(jié)。律師認(rèn)為，網(wǎng)站上標(biāo)有的價(jià)格即為合同要約，消費(fèi)者付款便可視為合同成立。在電商頻繁大幅度讓利促銷的情況下，標(biāo)低價(jià)格的行為并不算“重大誤解”。

　　購(gòu)買(mǎi)1折名表卻被商家取消訂單

“我都已經(jīng)付款了，可寺庫(kù)網(wǎng)工作人員卻說(shuō)是價(jià)格標(biāo)注錯(cuò)誤，屬于重大誤解，不同意發(fā)貨，之后就把商品快速下架。現(xiàn)在，我既沒(méi)有拿到商品，也沒(méi)有要回支付的貨款。”7月4日，北京消費(fèi)者張先生對(duì)中國(guó)網(wǎng)消費(fèi)頻道記者說(shuō)，他于6月25日在知名奢侈品購(gòu)物網(wǎng)站寺庫(kù)網(wǎng)上看到一款萬(wàn)國(guó)“IW371431”型號(hào)腕表，售價(jià)及關(guān)稅相加后為10989.62元，相當(dāng)于市場(chǎng)價(jià)的1折，“寺庫(kù)網(wǎng)當(dāng)時(shí)正在進(jìn)行6周年促銷活動(dòng)，宣稱讓利6億元。但如此低的售價(jià)還是讓我覺(jué)得不可思議。第二天我又咨詢了客服人員，被告知價(jià)格沒(méi)有問(wèn)題，可以購(gòu)買(mǎi)。”張先生說(shuō)，隨后他用銀行卡支付了全部貨款，等待商家送貨上門(mén)。

然而幾個(gè)小時(shí)后，事件突然發(fā)生戲劇性變化。“工作人員告訴我，網(wǎng)站免責(zé)聲明里規(guī)定只有出庫(kù)發(fā)貨才算合同成立。可免責(zé)聲明的位置特別隱蔽，而且字體也非常小，我根本沒(méi)有注意到。”張先生說(shuō)。

7月4日，張先生將其在寺庫(kù)網(wǎng)上交易的截圖發(fā)給記者。記者看到，張先生購(gòu)物期間，寺庫(kù)網(wǎng)正在進(jìn)行“GO全球 購(gòu)奢侈”活動(dòng)，宣稱在6月25日至7月13日期間，每天都有“N款奢侈品，數(shù)百萬(wàn)免費(fèi)送”。

更改消費(fèi)者認(rèn)知及交易慣例未有效告知

張先生對(duì)記者說(shuō)，他認(rèn)為只要自己支付了貨款，自己的合同義務(wù)就算履行完畢，如果寺庫(kù)網(wǎng)不發(fā)貨，那么其便屬合同違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。

但寺庫(kù)網(wǎng)仿佛并不如此認(rèn)為。7月4日，記者在寺庫(kù)網(wǎng)首頁(yè)最下方的免責(zé)聲明內(nèi)看到，其在“合同的訂立”中規(guī)定，“本網(wǎng)站上銷售方展示的商品和價(jià)格等信息僅僅是要約邀請(qǐng)，您下單時(shí)須填寫(xiě)您希望購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)量、價(jià)款及支付方式、收貨人、聯(lián)系方式、收貨地址(合同履行地點(diǎn))、合同履行方式等內(nèi)容；系統(tǒng)生成的訂單信息是計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)根據(jù)您填寫(xiě)的內(nèi)容自動(dòng)生成的數(shù)據(jù)，僅是您向銷售方發(fā)出的合同要約；銷售方收到您的訂單信息后，只有在銷售方將您在訂單中訂購(gòu)的商品從倉(cāng)庫(kù)實(shí)際直接向您發(fā)出時(shí)( 以商品出庫(kù)為標(biāo)志)，方視為您與銷售方之間就實(shí)際直接向您發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系”。即只有商品出庫(kù)，雙方的合同關(guān)系才算正式成立。

對(duì)張先生的遭遇，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)于7月4日對(duì)消費(fèi)頻道記者分析說(shuō)，按照我國(guó)《合同法》相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)站商品信息屬于要約，消費(fèi)者下訂單屬承諾，消費(fèi)者付款后雙方便形成合同關(guān)系。上述行為屬國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的一般認(rèn)知和交易慣例。如果網(wǎng)站要將這一認(rèn)知和交易慣例進(jìn)行改變，須在顯著位置進(jìn)行有效告知，“寺庫(kù)網(wǎng)的免責(zé)聲明并未在用戶協(xié)議中體現(xiàn)，而且位置較偏，字體較小，沒(méi)有盡到有效告知義務(wù)。”

“目前電商搞活動(dòng)低價(jià)促銷、秒殺的行為比比皆是，標(biāo)低價(jià)并不是取消訂單的理由。如果寺庫(kù)網(wǎng)稱重大誤解，那么必須進(jìn)行有力舉證。”趙占領(lǐng)同時(shí)稱，張先生下單期間，寺庫(kù)網(wǎng)正在進(jìn)行數(shù)百萬(wàn)元的店慶讓利活動(dòng)，其以標(biāo)錯(cuò)價(jià)作為重大誤解的理由成立較難。

顧客要求履行合同被指“不尊重”商家

7月7日，寺庫(kù)網(wǎng)公關(guān)部通過(guò)郵件回復(fù)消費(fèi)頻道記者稱，公司在網(wǎng)站公示的《寺庫(kù)用戶注冊(cè)協(xié)議》以及每一商品訂單當(dāng)中的《免責(zé)聲明》中均非常明確地約定，“只有在銷售方實(shí)際直接向您發(fā)出了訂單中訂購(gòu)的其他商品時(shí)，您和銷售方之間就訂單中該其他已實(shí)際直接向您發(fā)出的商品才成立合同關(guān)系。”

寺庫(kù)網(wǎng)認(rèn)為，凡事脫離不了合理、公平、對(duì)等、雙方意愿自由這幾個(gè)要素，各類民法行政法皆曰公司、商鋪不得侵占顧客利益，但相反《民法通則》和《合同法》中反復(fù)強(qiáng)調(diào)的合同基本原則，亦是證明顧客不得利用商家疏忽或過(guò)失侵占商戶的合法權(quán)益，這是一個(gè)相互尊重的過(guò)程。

而對(duì)目前進(jìn)行的6周年店慶活動(dòng)中是否有高檔奢侈品秒殺或1折商品促銷活動(dòng)，其回復(fù)稱“寺庫(kù)6周年慶當(dāng)中特價(jià)酬賓的商品，系根據(jù)我司活動(dòng)節(jié)奏由我們的運(yùn)營(yíng)、商品、戰(zhàn)略中心等部門(mén)統(tǒng)籌安排，任何一件商品是否屬于該次促銷特價(jià)范圍是我們自主決定”。

對(duì)投訴者張先生的要求，寺庫(kù)網(wǎng)回應(yīng)稱，公司愿意以正常和合理的方式處理其投訴。“就標(biāo)低價(jià)格的情況我們也與該類顧客取得聯(lián)系，并就耽誤其時(shí)間表示抱歉，最終均以小禮物和贈(zèng)券方式愉快協(xié)商一致。”

7月7日下午，記者再次致電張先生，其表示目前寺庫(kù)網(wǎng)已將貨款退換給他，但無(wú)任何相關(guān)補(bǔ)償。“我還是堅(jiān)持要求寺庫(kù)網(wǎng)將表按我支付的價(jià)格賣(mài)給我。”張先生說(shuō)。

　　商家單方取消訂單行為曾被判無(wú)效

據(jù)記者了解，商家因自身標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤拒絕發(fā)貨的行為并非個(gè)案，該行為被形象地稱之為“烏龍訂單”。對(duì)“烏龍訂單”的法律糾紛，司法界也有一定判例。

去年3月15日，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院曾宣判一起案例。消費(fèi)者夏先生于2012年9月在亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站舉辦的促銷活動(dòng)中以優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了依波牌、海鷗牌手表共3塊，但幾天后卻被商家刪除訂單。數(shù)日后，他發(fā)現(xiàn)其訂購(gòu)的3塊手表仍然在售，只是售價(jià)高了許多。被告亞馬遜認(rèn)為，其公布在網(wǎng)站上的“使用條件”內(nèi)容已向消費(fèi)者說(shuō)明訂單確認(rèn)信的發(fā)出不代表合同成立。“使用條件”中顯示，“只有當(dāng)我們向您發(fā)出送貨確認(rèn)的電子郵件通知您我們已將該商品發(fā)出時(shí)，我們對(duì)您合同申請(qǐng)的批準(zhǔn)與接受才成立。”

而法院卻認(rèn)為，認(rèn)定合同是否成立，應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國(guó)合同法》關(guān)于合同成立的一般規(guī)則進(jìn)行判斷，即對(duì)雙方是否完成了要約和承諾的交易行為予以認(rèn)定。亞馬遜公司將其待售商品的名稱、型號(hào)、價(jià)款等詳細(xì)信息陳列于其網(wǎng)站之上，內(nèi)容明確具體，與商品標(biāo)價(jià)陳列出售具有同一意義，根據(jù)法律規(guī)定和一般交易觀念判斷，當(dāng)符合要約的特性。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站在其有庫(kù)存或者其允許的狀態(tài)下自由選購(gòu)點(diǎn)擊加入購(gòu)物車，并在確定其他送貨、付款信息之后確認(rèn)訂單，應(yīng)當(dāng)視為進(jìn)行了承諾。亞馬遜公司在消費(fèi)者提交訂單之后向消費(fèi)者發(fā)出的訂單確認(rèn)郵件中的提示系雙方達(dá)成合意后的通知，不發(fā)生排除合意的法律效力。”故該院認(rèn)為本案中亞馬遜與夏先生之間的合同已經(jīng)成立。