與客戶溝通是企業(yè)情商在管理中的應(yīng)用

王軍張艷平

一說(shuō)企業(yè)實(shí)力，人們自然想起包括研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等在內(nèi)的企業(yè)硬實(shí)力，比如萬(wàn)達(dá)集團(tuán)，2014年以近2000億元的市場(chǎng)銷(xiāo)售，無(wú)聲地宣示著公司在市場(chǎng)上的剽悍，但是，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出來(lái)的強(qiáng)勢(shì)，能否證明此企業(yè)的軟實(shí)力也無(wú)人匹敵？答案當(dāng)然是否定的，比如在去年7月，武漢萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)有近百輛路虎、保時(shí)捷、寶馬、奔馳等豪車(chē)組成的“一字陣”，對(duì)武漢萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)形成圍堵之勢(shì)，后經(jīng)了解，這是武漢萬(wàn)達(dá)公館的業(yè)主們?cè)诰S權(quán)。萬(wàn)達(dá)集團(tuán)雖然是一家實(shí)力超群的企業(yè)，但在售后服務(wù)等軟實(shí)力上無(wú)疑也留有“硬傷”，而這種傷更多的是在溝通障礙中生成。

武漢萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)也許只是偶發(fā)事件，但對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，如果溝通不力，不但影響到企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，也可能由此察見(jiàn)企業(yè)情商的某種不足。這一點(diǎn)，從近期發(fā)生在河北邢臺(tái)市“自然城”二期項(xiàng)目的車(chē)位、供暖“大戰(zhàn)”上可見(jiàn)一斑。

物業(yè)公司為保證對(duì)小區(qū)實(shí)施規(guī)范化管理，曾發(fā)一紙通告，規(guī)定“未購(gòu)?fù)＼?chē)位的業(yè)主不得駕車(chē)進(jìn)入小區(qū)”！

這到底是出于小區(qū)安全考慮，還是變相逼迫業(yè)主購(gòu)買(mǎi)高價(jià)停車(chē)位?更大的矛盾就此衍生出來(lái)。

有矛盾不可怕，可怕的是產(chǎn)生矛盾繞著走；當(dāng)矛盾失去溝通，就意味著矛盾走向?qū)?，反過(guò)來(lái)，當(dāng)矛盾雙方圍繞焦點(diǎn)能開(kāi)誠(chéng)布公，對(duì)今后工作的改進(jìn)，無(wú)疑能產(chǎn)生雙向利好。比如萬(wàn)達(dá)集團(tuán)，在武漢萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)出現(xiàn)業(yè)主圍堵事件后，該公司及時(shí)吸取教訓(xùn)，通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到舉一反三的效果，現(xiàn)在集團(tuán)的其他項(xiàng)目，要求各項(xiàng)目管理在同樣的問(wèn)題上不能犯第二次錯(cuò)誤。顯然，萬(wàn)達(dá)“吃一塹”過(guò)后起到了“長(zhǎng)一智”的效果，相比之下，邢臺(tái)市的“自然城”二期項(xiàng)目的物業(yè)方，就業(yè)主訴求的停車(chē)、綠地、供暖等問(wèn)題，溝通效果略顯不足。

回到“自然城”二期，在矛盾發(fā)生之初，物業(yè)方失去主動(dòng)溝通的良好機(jī)會(huì)，當(dāng)矛盾醞釀升級(jí)時(shí)，物業(yè)方又未能評(píng)估未來(lái)事態(tài)，直到矛盾公開(kāi)化，物業(yè)才針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題做一一解釋?zhuān)热玑槍?duì)業(yè)主提出的“不購(gòu)買(mǎi)停車(chē)位就不讓進(jìn)車(chē)”的問(wèn)題，他們說(shuō)，“這個(gè)規(guī)定我們?cè)缭趫?zhí)行前就在小區(qū)貼過(guò)通知，業(yè)主們都是知情的。”而這樣做的目的是為了更好地管理小區(qū)，避免閑雜人員進(jìn)入小區(qū)造成破壞。而對(duì)于小區(qū)供暖溫度不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題，物業(yè)回應(yīng)這一是按開(kāi)發(fā)商的要求執(zhí)行，二是由于城市集中供熱管網(wǎng)暫無(wú)法延伸到小區(qū)，物業(yè)愿意就此問(wèn)題跟開(kāi)發(fā)商溝通，同時(shí)公司表示，至此公司以多出100萬(wàn)元的成本倒貼，加大了燃?xì)忮仩t自供暖的投入。

應(yīng)該說(shuō)，“自然城”二期項(xiàng)目的矛盾再激化過(guò)后，物業(yè)與業(yè)主、與公眾的溝通是充分的，這種充分不僅體現(xiàn)在物業(yè)方的態(tài)度上，也體現(xiàn)在說(shuō)理的方式方法上。比如，為了證明小區(qū)停車(chē)位規(guī)劃并不違規(guī)，物業(yè)方向公眾出示了邢臺(tái)市房管局給出的答復(fù)。即自然城小區(qū)已建好的車(chē)位均是在規(guī)劃批準(zhǔn)的配置比例范圍內(nèi)，不存在“占用業(yè)主共有的道路或者其它場(chǎng)地”建設(shè)車(chē)位的現(xiàn)象。

“自然城”二期的溝通案例說(shuō)明，事后溝通雖然為企業(yè)軟實(shí)力打造起到一定的效果，但是由于錯(cuò)過(guò)良好的時(shí)機(jī)，企業(yè)的實(shí)際付出并沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)，這從另一個(gè)方面說(shuō)明，包括萬(wàn)達(dá)集團(tuán)的當(dāng)事企業(yè)，包括開(kāi)發(fā)自然城項(xiàng)目的國(guó)有邢臺(tái)冀興房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，在業(yè)主、開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司之間的信息傳遞渠道不暢，三方缺少有效的溝通是導(dǎo)致矛盾激化的催化劑。

有些問(wèn)題一開(kāi)始并不很復(fù)雜，作為一家國(guó)企地產(chǎn)公司，溝通不暢的局面一旦出現(xiàn)，對(duì)國(guó)企形象顯然是不利的。只有加強(qiáng)國(guó)企地產(chǎn)公司與業(yè)主之間的溝通聯(lián)系，才能從根本上緩解雙方矛盾的發(fā)生，在維護(hù)廣大業(yè)主利益的同時(shí)，也保證了一個(gè)國(guó)企地產(chǎn)公司的形象。