在線旅游"頑疾"：價(jià)格戰(zhàn)拉低服務(wù) 投訴率超線下2倍

由于服務(wù)品質(zhì)嚴(yán)重不符合預(yù)期，旅游度假產(chǎn)品成為旅游電商發(fā)生投訴的重點(diǎn)方向。在投訴中，被認(rèn)為是“服務(wù)和產(chǎn)品與描述不符。”6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強(qiáng)認(rèn)為，“不同于機(jī)票和酒店，度假產(chǎn)品價(jià)格背后的價(jià)值是動(dòng)態(tài)的。”

而多位旅游業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者說，2015年，各大旅游電商產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)還會(huì)繼續(xù)上演，甚至比2014年勢(shì)頭更猛。

電商價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致旅游服務(wù)品質(zhì)下降

以旅游團(tuán)為主的度假產(chǎn)品是典型的非標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品，價(jià)格背后不僅僅是機(jī)票+酒店，還包含了更多行中的服務(wù)，在線OTA通過價(jià)格贏得用戶的行前購(gòu)買，但真正的服務(wù)機(jī)構(gòu)(批發(fā)商或者地接社)可以通過后續(xù)服務(wù)品質(zhì)的調(diào)控和新的增值點(diǎn)來彌補(bǔ)，表面上看似完全一樣的線路，但背后的價(jià)值卻能夠千差萬別。

比如，原本價(jià)值7000元的旅游產(chǎn)品，為了價(jià)格戰(zhàn)降到6000元，對(duì)于這部分價(jià)格損失，在旅游過程中完全可以通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如行程中可能提到是五星級(jí)導(dǎo)游，但旅游實(shí)際過程中卻是四星級(jí)導(dǎo)游，這就是服務(wù)的價(jià)值問題，或者在增加自費(fèi)項(xiàng)目中找回來，所以價(jià)格戰(zhàn)降的是價(jià)格，同時(shí)降低的也是服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)內(nèi)人士舉了一個(gè)例子，在過去一段時(shí)間里面，幾個(gè)在線預(yù)訂平臺(tái)，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，大打價(jià)格戰(zhàn)，將韓國(guó)游線路從4999打到2999、1999、999元。表面上是游客受益了，遨游網(wǎng)副總經(jīng)理、首席品牌官徐曉磊說，“這種價(jià)格戰(zhàn)將大大加劇旅游服務(wù)品質(zhì)下降”。

度假領(lǐng)域的在線預(yù)訂平臺(tái)，自身并不生產(chǎn)線路，只是售賣傳統(tǒng)旅行社批發(fā)商或者地接社的產(chǎn)品，和傳統(tǒng)旅行社門市并沒有本質(zhì)的區(qū)別。為了拿到更低的價(jià)格，作為平臺(tái)勢(shì)必會(huì)引導(dǎo)供應(yīng)商提供有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致批發(fā)商為了迎合在線OTA的需要，會(huì)單獨(dú)設(shè)計(jì)在價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品表面上和其他線路沒什么區(qū)別，但在服務(wù)品質(zhì)上卻有較大的不同，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的線路批發(fā)商和地接社并沒有所謂市場(chǎng)份額的需求，核心目標(biāo)是保證利潤(rùn)率的情況下擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模。

線上人工咨詢服務(wù)弱加劇消費(fèi)者不滿

客單價(jià)高一定程度上決定了服務(wù)的重要性?？蛦蝺r(jià)較高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也會(huì)相應(yīng)提高。與機(jī)票、酒店等低客單價(jià)不同，旅游度假產(chǎn)品(尤其是出境游產(chǎn)品)需要大量的咨詢、溝通和服務(wù)環(huán)節(jié)，旅游電商目前僅靠呼叫客服中心無法滿足消費(fèi)者的需求。

賈建強(qiáng)認(rèn)為， 線上對(duì)人工咨詢服務(wù)的投入遠(yuǎn)低于線下旅行社門市，用戶只能通過一個(gè)圖文的線路介紹了解這個(gè)產(chǎn)品，在線預(yù)訂平臺(tái)的客服只能夠做比較基礎(chǔ)的解釋，處理一些預(yù)訂過程中的問題，對(duì)線路本身其實(shí)并不熟悉，因此，由于前期對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)溝通不足，消費(fèi)者只了解到了線路好的一面，卻不能夠很清楚認(rèn)識(shí)線路在體驗(yàn)上不好的部分。

而經(jīng)常被忽略的一個(gè)細(xì)節(jié)是：傳統(tǒng)旅行社門市的人際溝通有它的策略，在簽約旅游產(chǎn)品完成之后，服務(wù)人員會(huì)指出這條旅游產(chǎn)品可能會(huì)遇到一些不可抗力的因素，游客在出游過程中如果有照顧不周請(qǐng)多擔(dān)待，這樣的人情交流也是在不斷拉低、安撫游客的出游心理預(yù)期。

賈建強(qiáng)曾經(jīng)在某在線預(yù)訂平臺(tái)負(fù)責(zé)度假業(yè)務(wù)，為各大在線OTA輸出用戶，在2年的抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在線購(gòu)買旅游線路產(chǎn)品的投訴率超過線下旅行社門市的2倍。

在線旅游更需提升人情味服務(wù)

他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有意思的現(xiàn)象：一個(gè)方面，同一條線路，消費(fèi)者對(duì)線上平臺(tái)的預(yù)期高于線下，互聯(lián)網(wǎng)用戶在消費(fèi)理念上更加開放和精明，同時(shí)線上預(yù)訂平臺(tái)對(duì)品牌和服務(wù)質(zhì)量上的宣傳，讓在線消費(fèi)者購(gòu)買旅游產(chǎn)品的時(shí)候?qū)π詢r(jià)比有更高的預(yù)期，可事實(shí)上，無論通過線上還是線下購(gòu)買的線路并沒有本質(zhì)的區(qū)別，只不過預(yù)訂方式更加便捷了。

從自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，賈建強(qiáng)認(rèn)為，機(jī)票、酒店領(lǐng)域的價(jià)格戰(zhàn)，讓市場(chǎng)回到了更高效的預(yù)訂服務(wù)上，能夠節(jié)約人力提高社會(huì)產(chǎn)能，但度假領(lǐng)域的價(jià)格戰(zhàn)，只會(huì)讓整個(gè)服務(wù)鏈條都在為在線平臺(tái)的規(guī)模化服務(wù)，所有心思都集中到了如何降低價(jià)格，而不是產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)體驗(yàn)的提升。而記者采訪多位旅游業(yè)內(nèi)人士，2015年，旅游產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)在各大旅游電商會(huì)繼續(xù)上演，甚至比2014年勢(shì)頭更猛。

在線旅游運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的更多是貌似線上的技術(shù)問題，比如訂單取消、承諾不兌現(xiàn)等，傳統(tǒng)旅游企業(yè)面對(duì)的更多是旅游過程中的服務(wù)接待問題，如酒店設(shè)施、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等。遨游網(wǎng)副總經(jīng)理、首席品牌官徐曉磊總結(jié)，一致性在于，旅游服務(wù)歸根結(jié)底是對(duì)人的服務(wù)，如果完全迷信技術(shù)至上、技術(shù)解決一切，肯定是做不好旅游服務(wù)的。“有需求存在的地方，服務(wù)就會(huì)升級(jí)。在以出境游為核心市場(chǎng)的旅游度假服務(wù)中，除了標(biāo)準(zhǔn)化的訂單處理流程外，更需要富有人情味、切合游客需求的服務(wù)。”遨游網(wǎng)副總經(jīng)理、首席品牌官徐曉磊稱。

旅游服務(wù)歸根結(jié)底是對(duì)人的服務(wù)，如果完全迷信技術(shù)至上、技術(shù)解決一切，肯定是做不好旅游服務(wù)的。——徐曉磊

度假領(lǐng)域的價(jià)格戰(zhàn)，只會(huì)讓整個(gè)服務(wù)鏈條都在為在線平臺(tái)的規(guī)模化服務(wù)，所有心思都集中到了如何降低價(jià)格，而不是產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)體驗(yàn)的提升。——賈建強(qiáng)

用戶端出票流程滯后

高額退票費(fèi)不合理

消費(fèi)者應(yīng)有知情權(quán)

在線機(jī)票

去哪兒網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)機(jī)票退改簽收取高額費(fèi)用

在線社出售的產(chǎn)品有時(shí)候價(jià)格低到低于成本，比如賣低價(jià)機(jī)票掙的其實(shí)是順帶賣保險(xiǎn)的錢，而且一旦退改簽就要付出高額的手續(xù)費(fèi)。

中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)收到的用戶投訴監(jiān)測(cè)，給新京報(bào)記者提供了OTA網(wǎng)站消費(fèi)投訴的三個(gè)具體案例：山西的馬先生投訴去哪兒網(wǎng)購(gòu)買機(jī)票，用戶稱未出票改簽要收50%改簽費(fèi);浙江的魯女士投訴去哪兒網(wǎng)購(gòu)機(jī)票欲退票，代理商推諉責(zé)任收取高額退票費(fèi)。

以山西的馬先生投訴去哪兒網(wǎng)為例，他2014年11月30日下午購(gòu)買機(jī)票，訂單號(hào)為akl141130154111550。因機(jī)票變更日期，下單二十分鐘致電該代售要求更改日期，該代售未發(fā)送任何確認(rèn)短信或者電話，他認(rèn)為去哪兒網(wǎng)站機(jī)票狀態(tài)顯示未出票，居然要收50%的改簽費(fèi)。

去哪兒網(wǎng)給出的解釋是：對(duì)于代理的出票時(shí)間，去哪兒網(wǎng)也有明確規(guī)定，在完成支付后將會(huì)明示給用戶最后出票時(shí)限;如果逾期未出票，去哪兒網(wǎng)將會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行全額賠付，如果“出票中”狀態(tài)持續(xù)15分鐘以上，消費(fèi)者還可行使“反悔權(quán)”，申請(qǐng)全額退票。

去哪兒網(wǎng)向新京報(bào)回復(fù)了關(guān)于此投訴的內(nèi)部處理流程，顯示用戶提交未出票申請(qǐng)退款，比航空公司出票時(shí)間晚了25秒，但用戶這邊訂單顯示滯后，依然為“未出票申請(qǐng)退款”。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳就此評(píng)論：在線旅游網(wǎng)站收取高額退票費(fèi)顯然是不合理的，這也暴露了行業(yè)的潛規(guī)則，已被多家媒體爆料。拋開收取高額退票費(fèi)，作為機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)，去哪兒等在線旅游網(wǎng)站應(yīng)在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)進(jìn)行提醒，同時(shí)在商品介紹頁(yè)面醒目處標(biāo)注退換票說明。

記者從北京市旅游質(zhì)量監(jiān)督所了解到的情況是，相關(guān)在線旅游投訴大多并不涉嫌違法違規(guī)，按照慣例來講通常都由雙方協(xié)調(diào)解決。針對(duì)消費(fèi)者投訴，去哪兒網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)等知名旅游類網(wǎng)站能及時(shí)為消費(fèi)者處理問題，并針對(duì)消費(fèi)者的投訴問題進(jìn)行一一回復(fù)。

旅游電商投訴的重災(zāi)區(qū)在退改簽問題上集中，也有深層次的原因。6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強(qiáng)解釋，在線旅游電商與傳統(tǒng)社在商業(yè)盈利模式上有很大不同，傳統(tǒng)社靠客人訂購(gòu)產(chǎn)品掙錢，掙的是中介服務(wù)費(fèi);而在線社出售的產(chǎn)品有時(shí)候價(jià)格低到低于成本，比如賣低價(jià)機(jī)票掙的其實(shí)是順帶賣保險(xiǎn)的錢，而且一旦退改簽就要付出高額的手續(xù)費(fèi)，或者是以低價(jià)壓制資源方，比如100元成本的產(chǎn)品賣80元，吸引客人，增加流量。

案例分析

淘寶網(wǎng)上2元“旅游券”陷阱

王女士夫婦近期想去港澳旅游，選擇淘寶網(wǎng)上熱銷一款旅游券，只需2元錢就可以買到價(jià)值3980元的港澳4天3夜雙人游優(yōu)惠券。王女士撥打旅游券上的電話咨詢，對(duì)方說“此類銷售受香港特區(qū)政府支持”，所以價(jià)格便宜，除此以外，每人還要交170元導(dǎo)游小費(fèi)和50元口岸手續(xù)費(fèi)。因?yàn)槭莾?yōu)惠券，所以不會(huì)簽訂旅游合同?？粗W(wǎng)上400多條成交記錄，她毫不猶豫地下單并報(bào)了名。同行的人都是以旅游券的方式參團(tuán)，有的是商場(chǎng)、公司促銷發(fā)放的，有的是辦健身卡送的。四天行程下來，王女士被導(dǎo)游帶著天天在購(gòu)物店轉(zhuǎn)，最終買了2萬多元的鉆石、手表，回來經(jīng)鑒定都是假貨。想要投訴，一查詢才知，旅游券上的“××旅行社”和聯(lián)系電話都是假的。

【案例分析及警示】

國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所工作人員介紹，以此類旅游券方式經(jīng)營(yíng)是惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，是旅游行政管理部門嚴(yán)厲打擊的違法違規(guī)行為。商家宣稱的“此類銷售受香港政府支持”的廣告不實(shí)，香港政府對(duì)此并不知情。

旅行社以互聯(lián)網(wǎng)形式經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，其網(wǎng)站首頁(yè)應(yīng)當(dāng)載明旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號(hào)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍。旅游者在網(wǎng)上購(gòu)買旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)留意相關(guān)信息并核實(shí)。

旅游者購(gòu)買旅游產(chǎn)品，包括通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買旅游產(chǎn)品，要與旅行社簽訂旅游合同，約定住宿、車輛、餐食等標(biāo)準(zhǔn)，載明由旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物場(chǎng)所名稱、每次最長(zhǎng)停留時(shí)間以及需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格。

旅游者在購(gòu)物時(shí)，應(yīng)要求商家開具發(fā)票，標(biāo)明購(gòu)買商品名稱、數(shù)量、單價(jià)，并加蓋商家發(fā)票專用章或財(cái)務(wù)章，旅游者收到發(fā)票后要仔細(xì)核實(shí)清楚并妥善保存。

旅游者參加旅游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將旅游產(chǎn)品的品質(zhì)、旅游服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行綜合考慮，不要單純追求低價(jià)，克服占便宜的僥幸心理，否則利益將受到損害。

維權(quán)途徑

查詢12301確認(rèn)合法性

針對(duì)日益增多的旅游電商和網(wǎng)絡(luò)合同，旅游者出了問題該去找誰呢?

據(jù)了解，目前我國(guó)對(duì)于旅行社的管理還是屬地管理，按照國(guó)家旅游局《旅游投訴處理辦法》，合同當(dāng)事人在哪就要去哪投訴，比如，天津的旅行社在北京發(fā)生問題，北京市的有關(guān)部門只是協(xié)助處理，投訴主體還是在天津。

旅游電商的發(fā)展讓出行更加便捷，但是關(guān)于電子合同的合法性以及售后服務(wù)，很多消費(fèi)者還是比較迷惑。對(duì)此，朱毅介紹，網(wǎng)上報(bào)名旅行團(tuán)，很多電商給出的是電子合同，對(duì)于這一新興的事物，目前尚沒有正式的使用規(guī)范，在法律層面也沒有固定和明確。有關(guān)部門還在研究如何將其納入規(guī)范的管轄范疇內(nèi)，以最大限度保護(hù)消費(fèi)者的合法利益。而目前比較保險(xiǎn)的做法則是，消費(fèi)者在簽訂電子合同的時(shí)候，一定要查詢(撥打12301全國(guó)旅游咨詢電話)并確定對(duì)方旅行社的合法性，同時(shí)，將本人的身份信息和聯(lián)系方式備注上，這就等同于本人與相對(duì)旅行社簽訂了旅游合同，并切記將旅游費(fèi)用匯入對(duì)方的公賬。

如果一旦出了問題，旅游者還是應(yīng)該去該電商的設(shè)立地進(jìn)行投訴。另一種情況是，比如某旅游電商總部在上海，但其在北京設(shè)有分公司，并與分公司簽訂旅游合同，那么，游客就可以直接向北京市旅游部門提請(qǐng)質(zhì)量投訴。

【提醒】

電子合同里面陷阱多

在線購(gòu)買旅游度假產(chǎn)品時(shí)，很多消費(fèi)者在查看合同或者產(chǎn)品說明時(shí)，往往抱著“都一樣”、“都差不多”的心態(tài)，對(duì)附加條款也不重視。其實(shí)，有些對(duì)消費(fèi)者并不公平的條款往往就隱藏在貌似“千篇一律”的條文中?！堵糜畏ā芬?guī)定，書面合同或者電子合同必須在訂單生成時(shí)就應(yīng)該給游客。在線電商的不少消費(fèi)者往往并不在意是否拿到合同，而在線訂購(gòu)旅游產(chǎn)品異地訂購(gòu)的情況又非常普遍。