“危機(jī)管理”正成企業(yè)必修課

無(wú)數(shù)案例證明，真正能澄清事實(shí)的，不是當(dāng)事企業(yè)自己的百般辯護(hù)，也不是企業(yè)與媒體的口水戰(zhàn)，而是權(quán)威機(jī)構(gòu)的聲音。權(quán)威機(jī)構(gòu)以其自身的威信以及第三方的身份，足以消除公眾的所有疑惑，可以說(shuō)，權(quán)威機(jī)構(gòu)的一句話勝過(guò)企業(yè)的一萬(wàn)句。

據(jù)美國(guó)公共關(guān)系和傳播公司鉑力思（Poles）公關(guān)專(zhuān)家對(duì)部分著名公司的最新調(diào)查顯示：80%的企業(yè)管理者認(rèn)為，企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡、稅收一樣不可避免；14%的企業(yè)承認(rèn)，曾經(jīng)經(jīng)受過(guò)重大的危機(jī)。品牌危機(jī)對(duì)于企業(yè)而言，并非偶然的不幸遭遇，而是普遍存在的現(xiàn)象。

在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，消息呈裂變?cè)鲩L(zhǎng)趨勢(shì)。短時(shí)間內(nèi)，一條針對(duì)企業(yè)的負(fù)面消息讓企業(yè)陷入危機(jī)不再是危言聳聽(tīng)，企業(yè)“危機(jī)常態(tài)論”逐漸引起重視，“危機(jī)管理”成為每個(gè)企業(yè)的必修課。

然而，企業(yè)在面對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件時(shí)，要做到臨危不亂，化險(xiǎn)為夷并不容易。哪怕是全球500強(qiáng)企業(yè)，處理危機(jī)不當(dāng)也可能遭遇品牌信任危機(jī)，以至于拖累企業(yè)業(yè)績(jī)。本文將結(jié)合經(jīng)典案例，和讀者一起尋找危機(jī)管理中轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”法則。

勇于承擔(dān)責(zé)任

企業(yè)面臨與公眾或消費(fèi)者密切相關(guān)且后果嚴(yán)重的重大事故，可稱(chēng)之為企業(yè)危機(jī)。而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱(chēng)為企業(yè)的危機(jī)管理。成熟的危機(jī)管理可以讓企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，反之則會(huì)墜入深淵。英國(guó)石油公司（BP）就是一個(gè)不折不扣的反面典型。

今年7月2日，《英國(guó)石油公司原油泄漏賠款協(xié)議獲得最終批準(zhǔn)》的新聞讓墨西哥灣漏油事件再次引發(fā)關(guān)注。時(shí)隔五年，英國(guó)石油公司正式表示，已與美國(guó)墨西哥灣沿岸5個(gè)州等就2010年漏油事件的賠償問(wèn)題達(dá)成協(xié)議，同意將在未來(lái)18年內(nèi)分期付款187億美元，以賠償那次原油泄漏所造成的損失。

五年前，即2010年4月20日，英國(guó)石油公司租賃的“深水地平線”海上鉆井平臺(tái)在墨西哥灣水域發(fā)生爆炸并沉沒(méi)，造成11名工作人員死亡，其開(kāi)采的馬孔多油井大量漏油，釀成美國(guó)歷史上最嚴(yán)重的原油泄漏事故。事故發(fā)生初，英國(guó)石油公司便將責(zé)任一股腦都推給鉆井平臺(tái)的擁有者Transocean，其CEO郝華德也鮮少露面。

為堵住漏洞，英國(guó)石油公司不斷推出新方法，赫華德對(duì)此始終保持樂(lè)觀。他宣稱(chēng)：“墨西哥灣是片很大的海。泄漏的石油和我們注入的化油劑相比，對(duì)整個(gè)海水總量而言只是很小的一部分。”然而，隨后郝華德就被事實(shí)無(wú)情地打臉。事故持續(xù)六周后，此前封堵漏油的方法均以失敗告終。

漏油事故不斷惡化，而英國(guó)石油公司CEO郝華德對(duì)事故的輕描淡寫(xiě)和盲目樂(lè)觀引發(fā)輿論熱議，英國(guó)石油公司面臨嚴(yán)重的信任危機(jī)，股票價(jià)格變化反映了一切。2010年6月15日，BP股票在倫敦市場(chǎng)下跌至342便士，創(chuàng)下自1997年以來(lái)新低。自漏油事故以來(lái)，公司股票下跌了48%，市值減少了約600億英鎊。

9月8日晚，英國(guó)石油公司（BP）發(fā)布了對(duì)墨西哥灣漏油事件的內(nèi)部調(diào)查報(bào)告。報(bào)告指出了導(dǎo)致4月20日事故的“一系列失誤”，并且承認(rèn)BP工程師應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任，但仍然將大部分責(zé)任推給了承包商Transocean公司以及哈里伯頓（Halliburton）公司。這樣的報(bào)告引發(fā)了油井承包商以及美國(guó)政界的強(qiáng)烈抗議。

“這不是我們的事故，當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員、設(shè)備、操作都是承包商跨海公司的，但我們要負(fù)責(zé)任。”自始至終，郝華德都這么認(rèn)為。與此同時(shí)，公眾讓其下臺(tái)的呼聲也越來(lái)越高。果不其然，數(shù)月后，他便黯然辭職。

英國(guó)石油公司曾是英國(guó)市值最大的企業(yè)，也是全球最大的石油公司之一。盡管如此，隨著此次漏油事件的發(fā)展，該公司推卸責(zé)任的行為讓社會(huì)各界大跌眼鏡。如此，股價(jià)一跌再跌，市值大幅縮水，BP評(píng)級(jí)遭惠譽(yù)連降六級(jí)似乎并不意外。

在華中科技大學(xué)公共傳播研究所常務(wù)副所長(zhǎng)游昌喬看來(lái)，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要特別重視公眾的利益問(wèn)題和感情問(wèn)題。利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受。因此，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，并及時(shí)站在受害者立場(chǎng)表示同情和安慰。

其實(shí)，英國(guó)石油公司之前確實(shí)做了一系列安撫民眾情緒的工作，比如不定期地向漁民、受災(zāi)相關(guān)方發(fā)放了錢(qián)款等。但是，它一而再再而三地推卸責(zé)任，讓其在公眾心中的良好形象毀于一旦。

坦誠(chéng)與公眾溝通

相比于危機(jī)來(lái)臨時(shí)英國(guó)石油公司郝華德避重就輕的態(tài)度，通用汽車(chē)首席執(zhí)行官瑪麗。巴拉（Marry Barra）的表現(xiàn)堪稱(chēng)巾幗不讓須眉。2014年1月，瑪麗。巴拉接任通用汽車(chē)總裁一職，尚未適應(yīng)新環(huán)境，她便馬不停蹄地投入到應(yīng)對(duì)公司的危機(jī)中去了。

盡管通用公司由點(diǎn)火開(kāi)關(guān)故障引發(fā)的丑聞在持續(xù)發(fā)酵，但社會(huì)各界對(duì)公司CEO巴拉卻贊賞有加。如此看來(lái)，這場(chǎng)危機(jī)中通用公司并非一無(wú)是處?？v觀危機(jī)中巴拉主導(dǎo)的通用公司的反應(yīng)，這樣的結(jié)果出人意料，卻也在情理之中。

2014年3月6日，瑪麗。巴拉作為剛上任兩個(gè)月的通用汽車(chē)公司CEO，對(duì)由于點(diǎn)火開(kāi)關(guān)故障導(dǎo)致的13起死亡事故公開(kāi)道歉，并表明將積極配合各相關(guān)部門(mén)的調(diào)查，盡可能快速地解決該問(wèn)題。同時(shí)，她表示第一批更換部件將于4月上旬投入使用。

同年3月16日，為了應(yīng)對(duì)鋪天蓋地的媒體和消費(fèi)者的質(zhì)疑，通用公司借助Facebook和Twitter等社交媒體收集部分消費(fèi)者最為關(guān)心的有關(guān)召回的問(wèn)題。其后，公司在Youtube等視頻網(wǎng)站上發(fā)布CEO巴拉直接回應(yīng)這些疑問(wèn)的視頻。

3月18日，就點(diǎn)火開(kāi)關(guān)故障致死的事件報(bào)道，CEO巴拉表示將親自出席國(guó)會(huì)的聽(tīng)證會(huì)，并稱(chēng)通用公司自身的調(diào)查將持續(xù)數(shù)月。當(dāng)日，公司任命杰夫。博伊爾（Jeff Boyer）為通用全球車(chē)輛安全事務(wù)副總裁，其職責(zé)包括負(fù)責(zé)通用汽車(chē)公司全球范圍的車(chē)輛系統(tǒng)安全開(kāi)發(fā)，確認(rèn)并解決產(chǎn)品安全問(wèn)題，以及包括召回在內(nèi)的售后安全活動(dòng)。

直至2014年4月，巴拉出席過(guò)眾議院能源和商業(yè)委員會(huì)的聽(tīng)證會(huì)，雖然沒(méi)有能夠回答議員們提出的很多問(wèn)題，但她承諾，到公司內(nèi)部調(diào)查完成之后，將再次提供證詞。此前，通用汽車(chē)公司已公布了內(nèi)部調(diào)查的結(jié)論，并在報(bào)告中承認(rèn)了一系列失誤致使公司人員沒(méi)有嚴(yán)肅對(duì)待點(diǎn)火開(kāi)關(guān)的問(wèn)題。

與此同時(shí)，公司積極致力于清除導(dǎo)致點(diǎn)火開(kāi)關(guān)故障的體制問(wèn)題——解雇15位員工，重組訴訟業(yè)務(wù)流程，并開(kāi)創(chuàng)“為安全發(fā)聲（Speaking Up for Safety）”項(xiàng)目。據(jù)了解，這個(gè)項(xiàng)目相當(dāng)于“一種內(nèi)部舉報(bào)人保護(hù)法”。

不難看出，面對(duì)危機(jī)，通用公司不僅在第一時(shí)間內(nèi)承認(rèn)事實(shí)、勇于承擔(dān)責(zé)任，還積極與媒體和消費(fèi)者保持溝通，主動(dòng)提出賠償計(jì)劃。對(duì)于公眾關(guān)于召回事件的質(zhì)疑，它也及時(shí)在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布回應(yīng)視頻。通用公司的誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇、誠(chéng)意表露無(wú)遺，打動(dòng)公眾實(shí)是必然。

“CEO的形象代表公司解決問(wèn)題的高端考慮。人們不單要看你說(shuō)了什么，還要看你是怎么做的。”知名公共關(guān)系管理專(zhuān)家、北京大學(xué)高級(jí)經(jīng)理人班特邀教授王生升這樣表示。回顧通用召回事件的始終，CEO巴拉雖剛上任不久，但她部署應(yīng)對(duì)方案鎮(zhèn)定果斷，且多站在消費(fèi)者的角度思考、解決問(wèn)題。她的態(tài)度行為無(wú)疑成為公眾和通用公司之間的潤(rùn)滑劑。

“黃金四小時(shí)”

正所謂“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天更是如此。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)第一時(shí)間掌握消息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，通常成為決定危機(jī)走向的關(guān)鍵。目前，公眾普遍認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信息發(fā)布黃金期是事件發(fā)生后的4小時(shí)內(nèi)，這也被稱(chēng)為危機(jī)管理的“黃金四小時(shí)”。

企業(yè)面對(duì)突發(fā)危機(jī)后，超過(guò)這一黃金時(shí)期便會(huì)引發(fā)猜測(cè)、傳聞和謠言肆意滋生，勢(shì)必惡化消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的負(fù)面印象，極有可能造成危機(jī)升級(jí)。2014年3月，馬航MH370失聯(lián)事件的教訓(xùn)歷歷在目。

北京時(shí)間2014年3月8日凌晨1時(shí)20分，由馬來(lái)西亞飛往北京的馬來(lái)西亞航空公司MH370航班與地面失去聯(lián)系，機(jī)上239人中包括153名中國(guó)大陸乘客。2時(shí)40分，馬來(lái)西亞蘇邦空中交通管制臺(tái)證實(shí)航班失聯(lián)。8時(shí)左右，馬航發(fā)布航班失聯(lián)官方消息，此時(shí)距離發(fā)現(xiàn)航班失聯(lián)已有5個(gè)小時(shí)。在后來(lái)的失聯(lián)事件處理過(guò)程中，馬航似乎一直沒(méi)有擺脫“滯后”的困擾。

3月8日下午，馬航召開(kāi)第一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，比預(yù)定時(shí)間推遲半小時(shí)，且發(fā)布會(huì)僅持續(xù)5分鐘。姍姍來(lái)遲的發(fā)布會(huì)除了“失去聯(lián)系”的消息并無(wú)其他，也沒(méi)有給記者提問(wèn)的機(jī)會(huì)，引起場(chǎng)內(nèi)外一片混亂，成為家屬情緒失控的導(dǎo)火索。

至此，馬航MH370失聯(lián)13小時(shí)，早已超出危機(jī)公關(guān)的“黃金四小時(shí)”。“在越南發(fā)現(xiàn)了飛機(jī)信號(hào)”、“CNN證實(shí)飛機(jī)已經(jīng)墜毀”等謠言充斥國(guó)內(nèi)社交網(wǎng)絡(luò)。其中，“這架載有239人的波音777-200ER型飛機(jī)在中國(guó)南寧緊急迫降”的謠言讓許多人信以為真，甚至有3家馬來(lái)西亞媒體機(jī)構(gòu)也予以報(bào)道。

3月9日凌晨，馬航召開(kāi)第二場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，此時(shí)距離越南地面塔臺(tái)發(fā)現(xiàn)MH370航班消失已超過(guò)25小時(shí)，距離馬航發(fā)布失聯(lián)消息近20小時(shí)，距離第一場(chǎng)發(fā)布會(huì)超過(guò)10小時(shí)。在此期間，社會(huì)各界對(duì)馬航消息不暢、行動(dòng)遲緩的指責(zé)不絕于耳。

當(dāng)時(shí)有統(tǒng)計(jì)顯示，截至2014年3月15日，僅就馬航客機(jī)失聯(lián)事件，新浪微博統(tǒng)計(jì)已處理不實(shí)信息400余條。馬航失聯(lián)輿論場(chǎng)淪為造謠、辟謠，再造謠再辟謠的漩渦。而面對(duì)記者的詢(xún)問(wèn)，馬航副總裁接連數(shù)個(gè)“no idea”的回答讓公眾對(duì)其徹底失望。

著名學(xué)者諾斯科特。帕金森（（C.Northcote Parkinson））認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤造成的真空，會(huì)很快被流言所占據(jù)。“無(wú)可奉告”只會(huì)引起人們更強(qiáng)烈的好奇心。外部溝通是整個(gè)事件解決的關(guān)鍵，包括與銷(xiāo)售商的溝通，與媒體的溝通，與公眾的溝通及與其他組織的溝通。游昌喬也認(rèn)為，危機(jī)管理遵循速度第一的原則。

然而，馬航無(wú)論是在消息發(fā)布還是在搜救方面，顯然與這些準(zhǔn)則背道而馳。這個(gè)有著馬來(lái)西亞第一大航空公司之譽(yù)的企業(yè)，多年來(lái)憑借低成本運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得的良好形象瞬間坍塌，馬航迎來(lái)滅頂之災(zāi)。今年6月3日，馬航正式宣布“技術(shù)性破產(chǎn)”。

重點(diǎn)考慮公眾利益

面對(duì)突發(fā)危機(jī)，不少公司表現(xiàn)得唯唯諾諾，不愿意主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，很大一部分的原因是擔(dān)心一旦擔(dān)下責(zé)任就意味著公司要承擔(dān)巨大的損失，在維護(hù)公司利益還是維護(hù)消費(fèi)者利益的選擇上，一些短視的企業(yè)往往選擇了前者，殊不知這樣的舉措招來(lái)的是更大危害的公眾信任危機(jī)。

美國(guó)強(qiáng)生公司在處理泰諾藥片中毒事件的做法卻贏得了公眾和輿論的廣泛認(rèn)同，在危機(jī)管理案例歷史中被傳為佳話。

1982年9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開(kāi)始死亡人數(shù)只有3人，后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。

事件發(fā)生后，在當(dāng)時(shí)的首席執(zhí)行官吉姆。博克的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。

首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)公司各部門(mén)的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過(guò)75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人。

但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬(wàn)瓶這種藥，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)出警報(bào)。

對(duì)此，美國(guó)媒體報(bào)道稱(chēng)：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強(qiáng)生將會(huì)遇到很大的麻煩。”

泰諾危機(jī)管理案例后來(lái)成為了眾多頂尖商學(xué)院的教學(xué)內(nèi)容。專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)稱(chēng)，泰諾危機(jī)成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算的危機(jī)管理方案”。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。

事故發(fā)生前，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有35%的份額，年銷(xiāo)售額高達(dá)4.5億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的15%.事故發(fā)生后，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒(méi)有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無(wú)污染包裝”。

強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值12億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%.強(qiáng)生處理這一危機(jī)管理案例的做法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般地為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧——危機(jī)發(fā)生后首要考慮公眾的利益。

權(quán)威聲音是關(guān)鍵

許多企業(yè)身陷危機(jī)之后，特別是“質(zhì)量門(mén)”危機(jī)，第一反應(yīng)都是想盡快澄清事實(shí)，還我清白。然而，自我辯解往往難以證明清白之身，有時(shí)還會(huì)越描越黑，引起公眾的反感。其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，任何危機(jī)事件當(dāng)事人的自我辯解都有罔置真相的嫌疑，包括利益相關(guān)者如品牌代言人、企業(yè)資助方等，正如運(yùn)動(dòng)員不能兼裁判員一樣，這些人的辯護(hù)都是蒼白無(wú)力的。

于是，聯(lián)手第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的力量是企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的“尚方寶劍”。中國(guó)著名品牌大白兔奶糖在“甲醛門(mén)”事件中的成功突圍便很好地展現(xiàn)了“權(quán)威證實(shí)”的重要性。

2007年7月16日，上海冠生園（集團(tuán)）國(guó)際貿(mào)易公司接到菲律賓經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)電稱(chēng)：菲律賓食品藥品局（BFAD）對(duì)中國(guó)進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗(yàn)，大白兔奶糖被檢含有甲醛。在拒絕提供檢測(cè)報(bào)告的情況下，菲方強(qiáng)制命令所有大白兔奶糖停止銷(xiāo)售。

冠生園冷靜地對(duì)旗下大白兔奶糖進(jìn)行檢測(cè)并由第三方鑒定，證明大白兔奶糖內(nèi)并不含甲醛，符合世界衛(wèi)生組織安全標(biāo)準(zhǔn)。從危機(jī)發(fā)生到成功處理危機(jī)僅花了7天的時(shí)間。整個(gè)事件進(jìn)程如下：

2007年7月16日，菲律賓禁售大白兔奶糖，要求召回相關(guān)產(chǎn)品；

2007年7月18日，冠生園食品公司聲明產(chǎn)品合格，不含有甲醛；

2007年7月18日，上海質(zhì)檢部門(mén)調(diào)查大白兔奶糖含甲醛事件；

2007年7月19日，國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定大白兔奶糖不含甲醛；

2007年7月19日，大白兔奶糖在香港、廣州部分超市下架；

2007年7月20日，國(guó)家質(zhì)檢總局否認(rèn)大白兔奶糖添加甲醛；

2007年7月20日，中國(guó)香港檢測(cè)大白兔奶糖樣品中未發(fā)現(xiàn)甲醛；

2007年7月21日，新加坡檢驗(yàn)大白兔奶糖符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)指出，取得權(quán)威認(rèn)證的尚方寶劍是大白兔奶糖應(yīng)對(duì)此次危機(jī)的成功關(guān)鍵。在得到“大白兔被疑含甲醛”消息的當(dāng)天，公司就將樣品送到了國(guó)際公認(rèn)的權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)SGS（通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司上海分公司），并在7月19日上午10點(diǎn)得到了SGS關(guān)于“大白兔不含甲醛”的權(quán)威認(rèn)證結(jié)果。

這無(wú)疑給此次危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)提供了權(quán)威的證據(jù)。最終，因這起風(fēng)波而滯留的大白兔奶糖已開(kāi)始運(yùn)往國(guó)際市場(chǎng)。因被證實(shí)不含甲醛，有不少境外經(jīng)銷(xiāo)商要求追加訂單。新加坡、中國(guó)香港等地也得出了有利于大白兔的檢測(cè)結(jié)果。

鉑力思危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家也指出，無(wú)數(shù)案例證明，真正能澄清事實(shí)的，不是當(dāng)事企業(yè)自己的百般辯護(hù)，也不是企業(yè)與媒體的口水戰(zhàn)，而是權(quán)威機(jī)構(gòu)的聲音。權(quán)威機(jī)構(gòu)以其自身的威信以及第三方的身份，足以消除公眾的所有疑惑，可以說(shuō)，權(quán)威機(jī)構(gòu)的一句話勝過(guò)企業(yè)的一萬(wàn)句。對(duì)一部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，即使無(wú)法得到權(quán)威機(jī)構(gòu)的聲音，也可以配合權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查，撤回問(wèn)題產(chǎn)品，這樣比起徒勞的自證清白更能取信于人。

游昌喬認(rèn)為，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，要懂得曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三方消除消費(fèi)者對(duì)自己的警戒心里，以達(dá)到重獲信任的目的。試想，如果沒(méi)有權(quán)威機(jī)構(gòu)及時(shí)出具的化驗(yàn)報(bào)告，公眾要求查清事實(shí)的呼聲定會(huì)揮之不去，而冠生園之后的一系列宣傳措施恐怕也受阻重重，而權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告則是一顆“定心丸”。