曾鳴：電信業(yè)不應以高速發(fā)展而遮“百丑”

　　所以今天，從國民經濟發(fā)展的大環(huán)境下看電信業(yè)的高速發(fā)展，筆者認為有如下幾個值得反思的問題。

　　反思一：為什么發(fā)展快、滿足用戶需要的電信業(yè)受到的批評遠遠高于發(fā)展慢、制約經濟發(fā)展，滿足不了用戶需要的其他行業(yè)。

　　近幾年，我們幾乎每天都可以從媒體聽、看到對電信業(yè)各種不同的意見，消費者批評、專家批評，甚至連“電話卡余額到期作廢”這種世界上市場經濟發(fā)達國家都沒有提出過的問題，卻被屢次三番地當作“霸王條款”在媒體上炒做，要求電信行業(yè)研究解決。為什么發(fā)展快的行業(yè)反而比發(fā)展慢的行業(yè)受到更大的批評？筆者分析，有如下幾個原因。

　　1.電信業(yè)已經進入了買方市場，消費者對電信商品有了廣泛的選擇權(不論是固話、長途還是移動電話)，對電信服務有了評頭品足、挑剔、批評的權力。而諸如鐵路、電力等行業(yè)還處于賣方市場，還不能滿足經濟發(fā)展和人民生活的需要，人們對他們的期望和要求還只能停留在基本需求層面上，根本就不具備挑剔和選擇的條件和可能。比如電業(yè)拉閘限電問題，即便你從未有過欠電費的記錄，甚至你寧愿出雙倍的價錢，該給你拉閘也還是照樣給你拉閘；人們出行只要能買到火車票就已經相當滿足，至于排隊等候的時間、售票員的態(tài)度、車廂內的服務等，同買不到票的苦惱相比都已經無足輕重。在這些緊缺行業(yè)面前，所謂消費者權力只是一個美麗的幻想而已。

　　2.不可小視的從眾心理。當有人對某種電信服務提出批評的時候，人們都會下意識地想到：我使用的電信服務是不是也存在這方面的問題。這種從眾心理雖然不是一種成熟的消費心理，卻影響了消費者客觀、獨立的思考和判斷能力。在我國從計劃經濟向市場經濟轉型的過渡時期，消費者開始行使自己權力的時候，人們對媒體、輿論關注的問題也說上幾句是可以理解的。隨著經濟的發(fā)展和消費者維權意識逐漸提高和成熟，人們將會更加客觀、公正地對某一個行業(yè)的商品和服務做出評價。

　　3.電信業(yè)不善于主動同媒體接觸和向消費者宣傳。除了客觀方面的原因外，電信業(yè)也有自身工作主觀方面的原因。在多次較重大的政策變動及媒體、消費者比較關注、意見較大的問題上，電信業(yè)(電信運營商)主要采取的是沉默應對的方法。比如2001年初的電信資費調整，本來是經過了國家計委組織的聽證會，由國家計委、信息產業(yè)部、財政部等幾部委聯(lián)合下發(fā)文件，經過了合法的程序和審批的，而面對資費調整后媒體和輿論的意見和批評，當時的電信運營商既沒有一人出面代表集團進行必要的說明，也沒有積極向國家計委、信息產業(yè)部等國務院有關部委和業(yè)務主管部門進行必要的公關，再由他們出面向媒體和消費者進行必要的解釋和說明。而與那次電信資費調整幾乎同時的另一個例子是當時的春運，鐵道部調高了火車票的價格，也引起了媒體和消費者的較大意見和關注(甚至有律師將鐵道部告上了法庭)，然而不長時間，國家計委有關人士出面做了解釋說明，媒體的相關報道很快銷聲匿跡了。同樣是價格調整，一個是經過合法的程序和審批，但受到媒體和輿論的強烈批評而無人出面說話，另一個是沒經過有關的程序和審批，但卻有相關上級主管部門出面解釋說明，個中原因不言自明。

　　主動、積極地向媒體、消費者介紹自身的工作(包括自己的權力范圍)，該自己承擔的責任不回避，不是自己的責任也沒有必要無端受過應該是通信運營商亟待提高的意識?，F(xiàn)在國家有關部委和省市都建立了發(fā)言人制度，主動向媒體和社會通報有關信息，電信運營商也應借鑒應用，不要以為面對媒體和消費者的批評，沉默是一種高姿態(tài)，可能反而造成“有問題、理虧，既不敢出面認錯又拒不改正，對媒體和消費者的批評置之不理”的更加負面的社會影響。

　　反思二：同時起步，為什么電信業(yè)高速發(fā)展摘掉了落后帽子，而其他行業(yè)卻還是不能擺脫制約國民經濟發(fā)展瓶頸產業(yè)的落后局面。

　　管理學有一個著名的木桶理論，說“一個木桶容納水的多少，取決于木桶上最短的木板。”如果把國民經濟比作木桶，國民經濟各行業(yè)是構成木桶的各個木板，那么，國民經濟這個木桶容水多少的決定性因素取決于最短的木板，即國民經濟發(fā)展最薄弱的行業(yè)而不是較長的木板，即國民經濟發(fā)展較快的行業(yè)。國民經濟各行業(yè)的均衡發(fā)展對于國民經濟總量的增長作用，通過這個木桶的例子也可得到一個有趣的說明。

　　從促進國民經濟全面、均衡發(fā)展的角度看，筆者認為，國家決策部門、有關專家學者應該通過電信業(yè)的高速發(fā)展來反思：同在黨中央領導下，經歷了20多年的改革發(fā)展，為什么當年同處于“瓶頸”的電信行業(yè)發(fā)展上去了，滿足經濟發(fā)展和用戶需求了，而能源、交通等行業(yè)卻發(fā)展緩慢，沒有取得電信行業(yè)這樣突飛猛進的業(yè)績？電信行業(yè)能辦到，為什么其他行業(yè)辦不到？影響這些行業(yè)發(fā)展的主要原因在哪里？為什么鐵路至今還運能不足？為什么電力面臨全國性電荒？是政策導向問題還是行業(yè)主管部門自身的原因等。透過電信業(yè)的高速發(fā)展，總結、研究、提煉出對促進其他行業(yè)加速發(fā)展具有指導性意見的經驗以指導全局，對于促進國民經濟全面均衡發(fā)展，加快實現(xiàn)黨中央提出的經濟、社會發(fā)展目標更具有極其深刻的意義。

　　反思三：營造一個“表揚、鼓勵快發(fā)展，批評、督促慢發(fā)展”的環(huán)境，是政府、社會、輿論和消費者的共同責任。

　　如反思一所談到的，由于近幾年電信業(yè)受到的超出于其他行業(yè)(特別是落后行業(yè))的批評，相當一些電信管理人員覺得不解和委屈：“早知今日，還不如當初不下大力氣發(fā)展，如果今天電信還處于緊缺狀態(tài)，電話還處于裝不上、打不通、通不好的狀況，電信業(yè)也不會受到這么強烈的批評！”這種情緒當然是不正確的。消費者有權對自己購買的商品和服務提出批評，媒體和輿論有權對各行業(yè)的發(fā)展評頭品足，這是社會進步的表現(xiàn)。言者無罪、聞者足戒，有則改之、無則加勉應該是人們對批評意見遵循的基本原則。但客觀、公正地說，我們?yōu)槭裁床荒軐﹄娦艠I(yè)這個發(fā)展最快，最先從供給不足發(fā)展到基本滿足需求，給國民經濟發(fā)展和人民生活提供極大貢獻和便利的行業(yè)多一些寬容、鼓勵，少一些求全責備，而把更多的批評目光關注那些滿足不了經濟發(fā)展和人民生活基本需求的緊缺、瓶頸行業(yè)呢？

　　小平同志說過，“發(fā)展是硬道理”，黨的十六大也提出：“要把發(fā)展作為執(zhí)政黨的第一要務”只有國民經濟各行業(yè)全面、高速、均衡的發(fā)展，才能實現(xiàn)黨中央提出的全面建設小康社會的目標。從這種意義上說，衡量、檢驗一個行業(yè)、部門工作的好壞，發(fā)展的質量和速度應該是一個重要的標志。除了行業(yè)自身的努力之外，從客觀上營造一個表揚、鼓勵快發(fā)展，批評、督促慢發(fā)展的環(huán)境，也應該是政府、社會、輿論和消費者的共同責任。

　　如果我們將電信行業(yè)放在國民經濟全局的大環(huán)境中，公正、客觀地比較各行業(yè)對國民經濟發(fā)展和人民生活水平提高的滿足和貢獻能力，我們就會看到，電信業(yè)是排在前列的。在發(fā)展的問題上，電信業(yè)起到了排頭兵、領頭羊的作用。畢竟電信已經實現(xiàn)了從賣方市場向買方市場的轉變，已經給絕大多數(shù)用戶提供了自由選擇的方便，開始走向了“客戶是上帝”的服務軌道(盡管有些個別環(huán)節(jié)需要完善)。盡管電信業(yè)也存在一些問題，但這些問題是在滿足群眾基本需求基礎上如何使之更滿意，是如何實現(xiàn)錦上添花的問題(如電話卡余額退還問題等)，而能源、交通等緊缺、瓶頸行業(yè)則是如何滿足經濟發(fā)展和人民生活的基本需求，是如何解決消費者有錢也買不到商品和服務問題。這是完全不同層面的兩個問題，做個不恰當?shù)谋扔?，如果說電信業(yè)已經進入了小康，那么能源、交通這些緊缺、瓶頸行業(yè)則還僅僅停留在溫飽階段(甚至還達不到溫飽)。不盡快把這些緊缺、瓶頸行業(yè)從溫飽提升到小康層面，國民經濟就不可能全面均衡發(fā)展，如果還有幾個、哪怕一個行業(yè)處于緊缺、瓶頸狀態(tài)而不能滿足經濟和百姓生活需要(像今天的電力不足一樣)，即便電信和其他行業(yè)服務得再好，百姓也不可能享受到舒適、完美的生活和服務，黨中央提出的全面建設小康社會的目標也不可能實現(xiàn)。

　　因此筆者認為，電信業(yè)不應“一俊遮百丑”，不認真研究消費者的意見和要求；消費者、媒體、輿論應該逐漸提高自己公正的批評、鑒賞能力，反思應該怎樣對待電信這個高速發(fā)展的行業(yè)所存在的某些問題，反思批評、關注的重點究竟是應放在發(fā)展冒尖的行業(yè)，還是發(fā)展滯后的行業(yè)？“槍打出頭鳥”、“出頭的椽子先爛”這些舊社會的陋習在今天不應重演了。通過對電信業(yè)高速發(fā)展的反思，也許，各個方面都會有不同的收獲。

刊載于《通信世界》