立思辰：用20％說(shuō)動(dòng)客戶(hù)

　　 北京立思辰科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)立思辰）副總經(jīng)理馬黎陽(yáng)最近手頭有好幾個(gè)項(xiàng)目都處于簽單階段。“最近幾個(gè)月我們簽單的速度確實(shí)比以前快了很多，客戶(hù)接受文件外包服務(wù)的障礙似乎一下子小了很多。”

　　 之前簽下中國(guó)國(guó)際航空公司這個(gè)大客戶(hù)，立思辰足足用了一年時(shí)間。再往前幾年，要想說(shuō)服一家企業(yè)接受文件外包服務(wù)更是需要極大的耐心和很多教育工作。

　　 如今情況正在改變。

　　 在小水池里艱難游泳

　　 2006年時(shí)，世界500強(qiáng)企業(yè)中的85％都選擇了文件外包服務(wù)。隨著跨國(guó)公司相繼進(jìn)入中國(guó)，文件外包服務(wù)也首先出現(xiàn)在中國(guó)的外資企業(yè)中，主要由施樂(lè)等國(guó)際外包服務(wù)商提供。

　　清華大學(xué)畢業(yè)的池燕明1988年就創(chuàng)辦了立思辰，最初做辦公設(shè)備代理，從2000年開(kāi)始拓展國(guó)內(nèi)的文件外包市場(chǎng)。

　　 但當(dāng)時(shí)，業(yè)務(wù)開(kāi)拓的很艱難，尤其是本土客戶(hù)對(duì)打印復(fù)印外包缺乏了解，把辦公室里的復(fù)印打印等業(yè)務(wù)外包給一家第三方公司，由第三方公司全面負(fù)責(zé)打印復(fù)印設(shè)備、耗材的維護(hù)和管理，他們覺(jué)得不放心，而且經(jīng)常涉及到跨部門(mén)管理方法的改變，很麻煩。

　　 “2004年文件外包市場(chǎng)才開(kāi)始逐漸啟動(dòng)，尤其是這兩年本土客戶(hù)增加的很快，我們也抓住這個(gè)契機(jī)，迅速的發(fā)展了很多本土客戶(hù)，一舉發(fā)展到市場(chǎng)老二的位置，但和富士施樂(lè)還有很大的差距。”馬黎陽(yáng)說(shuō)。

　　 文件外包市場(chǎng)雖然規(guī)模還有限，但卻是涇渭分明，富士施樂(lè)、惠普、理光這樣的外資企業(yè)主要服務(wù)跨國(guó)公司，立思辰這樣的本土民營(yíng)企業(yè)并沒(méi)有優(yōu)勢(shì)；而本土客戶(hù)，尤其是那些規(guī)模較大的國(guó)企、科研機(jī)構(gòu)和國(guó)家機(jī)關(guān)卻不傾向找外資公司。而立思辰是行業(yè)內(nèi)唯一具有國(guó)家保密局涉密資質(zhì)的公司，這讓他們拓展本土客戶(hù)占據(jù)了不少優(yōu)勢(shì)。

　　 金融危機(jī)以來(lái)，企業(yè)更在乎成本的情況下，立思辰告訴對(duì)方如果可以降低20％的辦公成本，很多企業(yè)愿意嘗試。“我們最近幾個(gè)月的業(yè)績(jī)不降反增，過(guò)去三年我們的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)平均超過(guò)50％，今年預(yù)計(jì)還會(huì)保持快速增長(zhǎng)。”董事長(zhǎng)池燕明表示。

　　 客戶(hù)需要的是文件，不是打印機(jī)

　　 北京美加學(xué)校（化名）的IT中心主任托德想起兩年前的那次“糾紛”還心有余悸。

　　 在這所上千名外國(guó)學(xué)生的“貴族”學(xué)校里，曾經(jīng)有數(shù)十臺(tái)復(fù)印打印設(shè)備免費(fèi)為學(xué)生提供服務(wù)，學(xué)生從小學(xué)三年級(jí)開(kāi)始就頻繁地使用打印機(jī)和復(fù)印機(jī)，一年的紙張消耗量達(dá)數(shù)百萬(wàn)張，讓學(xué)校逐漸感到負(fù)擔(dān)難以承受。

　　 2006年立思辰找到了美加學(xué)校，情況發(fā)生了變化。“立思辰的文件外包模式改變了學(xué)校的復(fù)印打印管理，也解決了校方的難題。”托德說(shuō)。

　　 立思辰接受外包業(yè)務(wù)后，會(huì)到客戶(hù)企業(yè)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)研，了解設(shè)備使用存在的問(wèn)題和員工的需求，然后進(jìn)行設(shè)備優(yōu)化，淘汰效能低、使用成本高的設(shè)備，更換為高效能的設(shè)備；然后是安裝必要的文件管理軟件，優(yōu)化文件管理流程，例如安裝文件輸出計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，導(dǎo)入額度管理，降低文件輸出量；接下來(lái)就是整套系統(tǒng)的接管，從設(shè)備的管理、耗材的更新，到保養(yǎng)維修等全面進(jìn)行管理。由于是專(zhuān)業(yè)化管理，設(shè)備的故障率會(huì)降低80％以上，而企業(yè)節(jié)約的文件處理成本往往超過(guò)20％.立思辰和美加學(xué)校合作后，學(xué)校將所有的文件設(shè)備的所有權(quán)以轉(zhuǎn)讓的方式歸入立思辰名下，進(jìn)行必要的更換后再以租賃的方式由美加學(xué)校使用，立思辰按照師生的使用習(xí)慣對(duì)設(shè)備進(jìn)行重新部署，并接手運(yùn)營(yíng)、耗材更換、維修保養(yǎng)。立思辰在每臺(tái)設(shè)備上加裝了刷卡計(jì)費(fèi)器，精確統(tǒng)計(jì)每個(gè)學(xué)生打印復(fù)印的頁(yè)數(shù)。現(xiàn)在每個(gè)學(xué)期，學(xué)校都會(huì)給每個(gè)學(xué)生的卡里打入250元，一旦超出這個(gè)限額，費(fèi)用需要學(xué)生自己支付。這樣一來(lái)，學(xué)校降低了成本，學(xué)生也懂得了節(jié)約，家長(zhǎng)也表示接受。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如今全國(guó)一半的外國(guó)人學(xué)校都引進(jìn)了立思辰的這套文件外包服務(wù)。

　　 并不是出租機(jī)器這么簡(jiǎn)單在馬黎陽(yáng)看來(lái)，文件外包服務(wù)的進(jìn)入門(mén)檻并不低，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)中只有立思辰提供的是全面的文件外包解決方案，而其他國(guó)內(nèi)企業(yè)多數(shù)還是停留在出租復(fù)印機(jī)、辦公維修外包這些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。“做好服務(wù)外包需要有很強(qiáng)的服務(wù)資源的管理能力。”

　　 大企業(yè)一般對(duì)服務(wù)品質(zhì)有很高的要求，出了故障需要在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，這就需要外包服務(wù)企業(yè)具備很強(qiáng)的技術(shù)維修能力；此外，如何對(duì)服務(wù)資源的合理調(diào)配也很重要。這其中學(xué)問(wèn)很大，需要將耗材、零件的全面供應(yīng)、人員的調(diào)配、呼叫中心、客服預(yù)警系統(tǒng)，整體結(jié)合起來(lái)進(jìn)行管理，使其最大化的發(fā)揮作用，提高效率，控制成本。

　　 中國(guó)國(guó)際航空公司是立思辰比較大的客戶(hù)。根據(jù)國(guó)航的需要，他們長(zhǎng)期派駐近10人規(guī)模的服務(wù)團(tuán)隊(duì)駐場(chǎng)服務(wù)。在專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)中，設(shè)備的故障率、宕機(jī)率降低。“在專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)中，我們可以提前更換零件，盡量做到零故障運(yùn)行。” 馬黎陽(yáng)說(shuō)。

　　 就打印復(fù)印而言，設(shè)備的購(gòu)置成本往往只占總體擁有成本（TCO）的小部分，如果后期使用不合理會(huì)造成巨大的浪費(fèi)，很多企業(yè)卻渾然不覺(jué)。專(zhuān)業(yè)的文件外包服務(wù)就是要幫助企業(yè)減少這部分浪費(fèi)。

　　如今，本土的文件外包市場(chǎng)已經(jīng)啟動(dòng)，本土客戶(hù)接受度明顯提高，立思辰卻又開(kāi)始為找不到合適的人而擔(dān)憂(yōu)。“這個(gè)領(lǐng)域需要專(zhuān)業(yè)的人才，短期內(nèi)找到合適的人并不容易，作為一家知名度還不高的民營(yíng)企業(yè)，我們?cè)谖瞬欧矫鏇](méi)辦法和外企相比。”馬黎陽(yáng)顯得有些無(wú)奈。