你害怕公司和產(chǎn)品遭遇“網(wǎng)評”嗎

　　Econsultancy首席執(zhí)行官兼聯(lián)席創(chuàng)始人阿什利.弗里德萊因（Ashley Friedlein）表示：“人們喜歡分享購物體驗，不管是正面的還是負(fù)面的。”該公司出版有關(guān)在線營銷和電子商務(wù)最佳做法的研究和指導(dǎo)。

　　公司逐漸意識到，偷聽這些對話——并更為深入的與消費者交流——的機會非常寶貴。

　　因此，許多電子零售商選擇主持這種論壇、將其網(wǎng)站向“用戶原創(chuàng)內(nèi)容”（UGC）開放。這可以采取多種形式：產(chǎn)品評論、論壇或公司主導(dǎo)的博客，消費者可以在上面發(fā)表評論。

　　這給零售商提供了一個更好的機會，來理解消費者是誰，以及消費者如何做出選擇。

　　Forrester Research的分析師埃文.安德魯斯（Evan Andrews）表示，甚至在消費者訪問網(wǎng)站之前，用戶原創(chuàng)內(nèi)容就開始在在線參與方面發(fā)揮作用了。

　　他解釋道，通過加大網(wǎng)站在搜索引擎列出的搜索名單上位置靠前的可能性，用戶原創(chuàng)內(nèi)容給網(wǎng)站帶來了流量。

　　他表示：“在其它因素相同的情況下，搜索引擎會把用戶上周（或10年前）對一家酒店的評論，列在關(guān)于這家酒店的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)頁之前。”

　　Bazaarvoice首席執(zhí)行官布雷特.赫特（Brett Hurt）表示，一旦消費者登錄網(wǎng)站，用戶原創(chuàng)內(nèi)容還會增加消費者的購買傾向。利用Bazaarvoice的托管服務(wù)，戴爾（Dell）、QVC和Borders等在線零售商為消費者提供了機會，他們可以閱讀并撰寫產(chǎn)品評論，還可以詢問并回答有關(guān)產(chǎn)品的問題。

　　他表示：“我們的研究表明，消費者對于提供產(chǎn)品評論的品牌更為信任。在我們進行的民意調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，78％的美國消費者和53％的英國消費者都持這種觀點。”

　　他表示，信任度上升進而提高了消費者的忠誠度和參與度，并增加了網(wǎng)站回訪率。“當(dāng)一位消費者寫下評論，我們發(fā)現(xiàn)他們往往會返回該網(wǎng)站三次，看他的言論是否發(fā)表——這給零售商提供了增加銷量的機會。”

　　提供產(chǎn)品評論的在線零售商還發(fā)現(xiàn)，他們處理的退貨減少了，這是因為消費者對于他們所購買的東西更為清楚。但更重要的是，這給零售商們提供了寶貴的洞察力，可以幫助它們完善其營銷策略。

　　赫特表示：“產(chǎn)品評論可以作為一個‘預(yù)警體系'.如果產(chǎn)品總是吸引惡評或負(fù)面評論，這是一種表明產(chǎn)品可能存在問題的跡象。如果產(chǎn)品評價很高，他們可能需要增加庫存，并開始更大力推銷這種產(chǎn)品。”

　　當(dāng)然，需要一些適度原則。Econsultancy的弗里德萊因表示：“在涉及到在網(wǎng)站上發(fā)布建議和看法時，多數(shù)人出于善意，但你總是會看到一些奇怪的言論，它們無禮、誹謗、有時簡直是瘋狂。”他表示，這使得一些在線零售商仍遠離用戶原創(chuàng)內(nèi)容。

　　內(nèi)容管理軟件公司Alfresco首席市場官伊恩.豪厄爾斯（Ian Howells）表示，其它公司正在尋找方法，讓這些內(nèi)容接受與適用于其網(wǎng)站上發(fā)表的其它內(nèi)容同樣嚴(yán)格的審查程序。他補充稱：“它們還發(fā)現(xiàn)，這些公開、民主的消費者群體往往具有非常好的自我管理能力，他們自己會判斷哪些可以接受，那些不可以接受，并在必要時報告侵害行為。”

　　弗里德萊因堅稱，不管怎樣，都用不著害怕奇怪的負(fù)面產(chǎn)品評論——通過展示這種透明度，它們只會增強對話的可信度。

　　他表示：“用戶原創(chuàng)內(nèi)容讓人們強烈關(guān)注它給那些傾聽消費者言論、并有效與消費者合作的公司帶來的巨大機遇，以及不這樣做的危險。”