網(wǎng)店客服業(yè)在摸索中壯大

　　本報(bào)記者 李會(huì)報(bào)道

　　“工資待遇：實(shí)習(xí)1000元/月，實(shí)習(xí)期1~3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿1200~1800元/月，如工作表現(xiàn)優(yōu)秀，公司會(huì)有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。工作時(shí)間：早班/中班提供一份工作餐,不包住宿。”這是淘寶網(wǎng)一家皇冠店“凡尋芳流行館”的客服招聘啟事，而這樣的招聘啟事在淘寶網(wǎng)有幾百個(gè)。

　　網(wǎng)店客服正發(fā)展成為一個(gè)新的行當(dāng)，該行當(dāng)?shù)男幸?guī)也正在摸索中形成。

　　據(jù)淘寶網(wǎng)最近一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料顯示，網(wǎng)購(gòu)招聘求職論壇開(kāi)通不到一個(gè)月，就有近5000家網(wǎng)店發(fā)布1萬(wàn)個(gè)網(wǎng)上客服人員招聘求職信息，平均每個(gè)網(wǎng)店招聘客服的人數(shù)為兩人，月薪平均在1000~2000元。

　　劉東自己在淘寶上開(kāi)了一家小店，但是生意很清淡，于是選擇在另一家皇冠賣(mài)家做兼職客服，他告訴《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》記者，他主要負(fù)責(zé)的就是在線回答顧客的詢問(wèn)，并且想辦法促成生意：“因?yàn)槭羌媛?，所以并沒(méi)有保底工資，按成交金額的10%提成?！眲|說(shuō)，雖然工資不高，但上班時(shí)間卻相當(dāng)長(zhǎng)，按照要求，他每天8點(diǎn)到24點(diǎn)都必須在線。

　　據(jù)了解，像劉東遇到的情況并不是個(gè)別現(xiàn)象，網(wǎng)店客服這個(gè)新興的行業(yè)確實(shí)存在諸多問(wèn)題。事實(shí)上，目前該行業(yè)普遍存在的狀況是工作時(shí)間長(zhǎng)，沒(méi)有加班的概念；沒(méi)有福利；沒(méi)有保險(xiǎn)等。

　　在合作關(guān)系的另一方，店主其實(shí)也面臨諸多問(wèn)題。芳芳是一家皇冠內(nèi)衣店的老板，目前店里面有三個(gè)客服，分別負(fù)責(zé)拍照修圖、在線問(wèn)詢和發(fā)貨管理。芳芳告訴《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》記者，熟悉一段時(shí)間之后，基本都能夠達(dá)到要求。但讓她頭疼的是，這些客服人員流動(dòng)太頻繁，一般干一段時(shí)間客服之后多數(shù)就選擇自己去開(kāi)店了，很少有人踏踏實(shí)實(shí)一直干下去。因此，很難從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮提高客服人員的待遇。

　　對(duì)此，智聯(lián)招聘高級(jí)職業(yè)顧問(wèn)陳寧向《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》記者分析道，造成這種現(xiàn)象的根本原因是，目前客服人員與網(wǎng)店店主只是勞務(wù)合作的關(guān)系，還不是正規(guī)的勞動(dòng)合同關(guān)系。

　　陳寧指出，目前網(wǎng)店的開(kāi)辦并不需要領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，工商稅務(wù)諸方面的要求也并不嚴(yán)格，雖然曾經(jīng)出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，但在實(shí)際上很難執(zhí)行。因此，絕大部分的網(wǎng)店并不是正規(guī)的企業(yè)，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，這些網(wǎng)店也并沒(méi)有招聘員工的資格，雙方僅僅是松散的勞務(wù)合作關(guān)系。

　　因此，為了保障勞務(wù)合作雙方的權(quán)益，雙方即使不簽訂勞動(dòng)合同也要簽訂一份書(shū)面的勞務(wù)合作協(xié)議，將工作要求、勞動(dòng)報(bào)酬等諸方面明確列出，以免日后出現(xiàn)糾紛。

　　據(jù)了解，2008年我國(guó)B2B電子商務(wù)交易規(guī)模達(dá)到2.96萬(wàn)億元，年同比增長(zhǎng)39.4%。如此迅猛的發(fā)展勢(shì)頭，必將使網(wǎng)店客服隊(duì)伍迅速壯大。

　　網(wǎng)店客服作為一個(gè)自發(fā)的新興行業(yè)，是否有其他行業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，從而改變目前松散混亂的現(xiàn)狀？

　　陳寧表示，就客服這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，本身的發(fā)展是很成熟的，與公司的其他員工無(wú)異，需要簽訂正式的勞動(dòng)合同，享有國(guó)家規(guī)定的勞動(dòng)權(quán)益。但具體到網(wǎng)店客服，這是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代出現(xiàn)的新興事物，有很多其他行業(yè)不可比擬的特性。但是可以借鑒家政公司的運(yùn)營(yíng)模式，有一個(gè)公司統(tǒng)一為客服人員尋找職位并且協(xié)議報(bào)酬。

　　“完全像其他行業(yè)那樣要求網(wǎng)絡(luò)新興的行業(yè)并不合理，它有其便捷、低成本的特性，也會(huì)有自身逐步完善的軌跡。”陳寧并不贊成過(guò)多地干涉該行業(yè)的發(fā)展。