蘇寧拒絕退換問題手機遭投訴

　　蘇寧拒絕退換問題手機遭投訴

　　2009年3月，北京市消費者南女士向本站反映：2008年5月，她在劉家窯蘇寧電器購買了一部諾基亞N81型號的手機。在使用過程中，該手機經(jīng)過兩次有效維修。2009年1月底，手機又出現(xiàn)了故障，南女士找到諾基亞客服部門，工作人員為她開具了換新機的申請單。2月16日，南女士拿著換機單去蘇寧電器換手機?？墒?，蘇寧的工作人員告訴她，如果換新機需要再等7-15個工作日。南女士詢問為何還要等待，對方說這是內(nèi)部規(guī)定。這樣的說法讓南女士覺得很難理解，于是她要求工作人員出示具體的規(guī)定或者直接請經(jīng)理來協(xié)商，可是，據(jù)蘇女士反映：當時蘇寧的工作人員態(tài)度十分蠻橫，說他就代表經(jīng)理。之后，她又撥打了蘇寧的客服電話，客服經(jīng)理也是用極不耐煩的態(tài)度給她回了電話。

　　過了15個工作日，蘇寧一點回音也沒有，無奈，南女士又撥通了蘇寧電器的電話。工作人員說7-15個工作日給她回話，但能不能批下來還不一定。幸運的是，幾天之后，蘇寧電器終于為南女士更換了一部同型號的新機。然而讓她沒有想到的是，這款新機才用了幾天，就又出現(xiàn)了問題。無奈，南女士再次找到蘇寧電器，希望按照國家相應三包法的規(guī)定，為她更換或者退貨。可是，這次蘇寧的工作人員帶著不耐煩的態(tài)度說，上次已經(jīng)為你更換了新機，所以這次不退不換。當南女士談及國家三包法的規(guī)定時，蘇寧的工作人員仍堅持表示，不予退換。

　　對于這種做法，南女士感到十分氣憤，她希望蘇寧電器能夠給出合理的解決辦法。

　　相關(guān)法律法規(guī)鏈接：

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十二條規(guī)定：經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。第四十五條規(guī)定：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。

　　工作人員調(diào)查：

　　蘇寧電器屢遭消費者投訴

　　工作人員在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，蘇寧電器屢遭消費者投訴。

　　調(diào)查一：蘇寧電器涉嫌欺騙消費者遭投訴

　　2009年3月6日，一位消費者在中國保護消費者基金會主辦的315熱線網(wǎng)上反映：我于09年3月4號在煙臺蘇寧電器（青年路店）購買三星液晶電視LA37A350C1XXZ一臺，購買之前我在其他商場看到三星37寸液晶電視的價格為5300元左右，而蘇寧三星銷售員則說那些是老型號330系列，而蘇寧是最新型號所以價格貴700塊錢，抱著買新款不買舊款的想法我把電視買回來，結(jié)果一查發(fā)現(xiàn)其他商場賣的也是350系列，而且根本不存在330系列！

　　調(diào)查二：蘇寧電器銷售的灶具割傷消費者遭投訴

　　2009年3月5日，一位消費者反映：我于2007年4月27日在蘇寧電器購買了德意的Y-228B液化氣灶具，2008年10月25日，在第一次更換電池的過程中，被灶具的邊沿割傷了手指，致使我到醫(yī)院縫了6針，事后我仔細觀查了一下該灶具，這款灶具的邊沿比我家用的菜刀都鋒利，削蘿卜或土豆根本不在話下。這是灶具還是傷人的刀啊。

　　調(diào)查三：蘇寧電器涉嫌價格欺騙遭投訴

　　2009年3月2日，一位消費者反映：2009年2月19日下午，在廣州蘇寧電器有限公司廣州正佳店買了天語手機A7711.報價1199元，最后以999元成交?；氐奖本┖笕ベN屏幕保護膜的時候，才知道這個手機不到500元就能買到。然后網(wǎng)上查詢得知，該手機2009年1月和2月在廣州的報價也只是在460元到650元之間。顯然被蘇寧電器價格欺騙，我要求退回多收部分最起碼400元。

　　調(diào)查四：蘇寧電器提供的配件與其承諾不符遭投訴

　　2009年3月1日，一位消費者反映：2009年2月21日，我在上海徐匯區(qū)蘇寧電器購買一臺海信32寸液晶電視，當時售貨員說3300元包掛架和安裝，由于我打算先把電視放在桌上，等大電視買了后再掛到墻上，所以就問促銷員托盤的事情。促銷員說托盤150元包安裝，經(jīng)過我們討價還價后以3400元成交。但2009年2月28日海信安裝人員前來安裝的時候只帶來了托盤，并說不知道掛架的事情。3月1日海信售后服務的咨詢來電問安裝的情況，我就問了掛架的事情，海信的服務支持說蘇寧只是登記了免費的托盤安裝，并無掛架。于是我又問蘇寧，來來回回十幾個電話都得不到答復，幾經(jīng)周折聯(lián)系上當時的促銷員陳小姐，而且該促銷員也承認當時的3400元是包括掛架和托盤的，但到了晚上就不承認了，而且態(tài)度極為惡劣。本來我還想如果能免費安裝就可以了，但現(xiàn)在，由于蘇寧工作人員態(tài)度惡劣，我要求退貨。

　　調(diào)查五：蘇寧電器涉嫌欺詐消費者遭投訴

　　2009年2月24日，一位消費者反映：2008年1月6日，我在蘇寧電器購買了一臺三星數(shù)碼相機，2009年2月5日該相機的屏幕出現(xiàn)花屏，沒辦法照相。我?guī)еＰ蘅鞍l(fā)票找到蘇寧電器的數(shù)碼專欄，請?zhí)K寧電器幫忙維修。可他們的回復是過了保修期他們不管，說了種種理由，但是我們在購買時他們的銷售人員再三向我承諾，以后的售后服務可以由他們代勞，也就是說，機器如果出現(xiàn)故障，我可以直接把機器送到蘇寧這里來，由他們替我送修。但沒想到蘇寧的客服都是以借口來敷衍我，比如說過了保修期、廠家收費高等，總之服務態(tài)度差，不為消費者著想，一點都不負責，只是把產(chǎn)品推銷出后就不理了。消費者在蘇寧購買電器一點保障都沒有，他們不知還要欺詐多少消費者。

　　調(diào)查六：蘇寧電器涉嫌惡意侵犯客戶知情權(quán)遭投訴

　　2009年2月18日，一位消費者反映：我于2009年2月7日在蘇寧徐家匯肇家浜路點購買一臺LG手機，銷售人員告知價格為1915元，手機為兩年保修，第一年由廠家承擔，第二年由蘇寧電器承擔，會送國產(chǎn)座充和電池各一個。之后確定要買時，銷售人員開了一張小卡片給我，讓我去收銀臺付款，當時有看到卡片上寫有延保的字樣，我向銷售人員詢問是什么意思，銷售人員告訴我，你不用管的，拿到電梯后面的收銀臺就可以了，到收銀臺付款開出發(fā)票后我才看到，發(fā)票上顯示手機價格為1850元，另外有延保服務是65元。我對于商家提供多元化的服務非常認可，但商家在提供有償服務時，必須要讓消費者享有知情權(quán)，在購買此臺手機的過程中，蘇寧電器一直沒有告知我此項延保服務是需要收費的，這點嚴重地侵犯了我的知情權(quán)。

　　據(jù)了解：蘇寧電器目前位列中國企業(yè)500強第59位、中國民營500強第三位，蘇寧經(jīng)營理念為整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧將朝著"打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌"的目標而不懈努力。那么，作為一家如此注重服務的知名企業(yè)，將如何面對消費者的投訴？本站將繼續(xù)關(guān)注。