芒果網(wǎng)回應(yīng)收錢不買保險：承認流程設(shè)計有瑕疵

　　《代購機票 芒果網(wǎng)被指收了錢不買保險》在本報刊登后，引起讀者強烈反響，大家非常關(guān)心芒果網(wǎng)未給客戶投保，究竟是個案還是行業(yè)潛規(guī)則？為此，《每日經(jīng)濟新聞》對芒果網(wǎng)和業(yè)內(nèi)專家進行了跟蹤采訪。

　　芒果網(wǎng)機票部負責(zé)人周先生回復(fù)本報報道表示，“在處理客戶保單的程序上，我們的電腦系統(tǒng)流程設(shè)計的確存在瑕疵，經(jīng)過這件事情之后，我們已經(jīng)進行了系統(tǒng)優(yōu)化處理。”

　　芒果網(wǎng)深圳市場部負責(zé)人特別表示，“芒果網(wǎng)絕對不存在收錢不買保險的事情，當(dāng)事人劉先生在芒果網(wǎng)投保后，訂單處于正在處理狀態(tài)，不是不買保險”，他表示，“但當(dāng)劉先生要求取消訂單，我們就立刻取消了”。

　　當(dāng)事人：

　　“此事件不是個案”

　　當(dāng)事人劉先生對記者表示，“收取乘客購買航空意外保險的錢，卻不給乘客投保，這樣的事情已經(jīng)發(fā)生過很多次了，經(jīng)過與朋友交流和網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)類似事件的確很多。因此并非是芒果網(wǎng)所稱的只是一個誤會?！?/p>

　　記者在劉先生的博客上看到，劉先生已經(jīng)把與本次事件有關(guān)的報道全部貼在博客中，他在博客上指出，“此事件發(fā)生在我身上我認為是個案，可是看到很多乘客都有類似的事情發(fā)生，作為消費者，我認為這是某些航空客票代售公司的故意行為，就是行業(yè)的潛規(guī)則。雖說國內(nèi)航空一直都是安全的，但假如國內(nèi)民航也像法國航空一樣有飛機在大西洋失蹤，而乘客在付錢后并沒有得到保險的前提下，出事乘客的家屬如何索賠？”

　　芒果網(wǎng)：

　　流程設(shè)計有瑕疵 已有專人處理

　　芒果網(wǎng)機票部周先生對記者表示，芒果網(wǎng)對客戶機票和保險操作的程序是：當(dāng)客戶使用信用卡或銀行卡支付完成機票和保險后，客戶預(yù)定的機票就到了開票崗位，票首先開出，要購買的保險則進入投保庫，投保是在開票之后進行的，保單需要與行程信息綁定。在劉先生保單問題上之所以沒能及時處理，是由于他的起飛時間是3個月之后，系統(tǒng)投保講究“優(yōu)先原則”，不過周先生始終表示，“之前在芒果網(wǎng)并沒有發(fā)生過類似事件。但是我們的電腦系統(tǒng)流程設(shè)計的確存在瑕疵，我們也將引以為戒?，F(xiàn)在公司已經(jīng)有專人在處理這些保單。”

　　至于今年在芒果網(wǎng)上投保航意險的數(shù)量是多少，周先生表示這個數(shù)據(jù)難以查詢，同時這方面信息也算是公司機密，不便透露。周先生還表示該事件并非漏操作，僅僅是因為系統(tǒng)識別先后順序造成的。

　　保險公司：

　　應(yīng)在保險公司官網(wǎng)投保

　　與芒果網(wǎng)合作航意險的中國平安保險公司對記者表示，“前端由于芒果網(wǎng)沒有給這個客戶投保，所以我們的電腦系統(tǒng)里沒有該客戶信息，但是按照正常情況不論前端還是后端，投保流程應(yīng)該是非?？焖俚?。作為后端的我們，只要芒果網(wǎng)把客戶信息發(fā)過來，保單可以立刻生成?！?/p>

　　太平人壽的黃宜平對記者說，“目前比較正規(guī)合理的網(wǎng)上投保就是通過保險公司的官方網(wǎng)站進行，其他代購網(wǎng)站的安全性和正規(guī)性都有存在問題的可能?！?/p>

　　律師：

　　芒果網(wǎng)已構(gòu)成違約

　　北京君泰律師事務(wù)所上海分所曾智紅律師、劉景濤律師對記者表示，首先，劉先生與芒果網(wǎng)達成了代為辦理2份保險額為60萬人民幣的平安交通意外傷害保險的合意，且劉先生已向芒果網(wǎng)支付了2份保險的保險費40元，芒果網(wǎng)對收到保險費40元也并無異議，因而芒果網(wǎng)有義務(wù)為劉先生代為辦理投保。芒果網(wǎng)未按約定為劉先生辦理投保已構(gòu)成違約行為。不論芒果網(wǎng)未辦理投保的原因如何，未辦理投保是事實。

　　其次，雙方雖然未明確約定為劉先生辦理投保的期限，但我國《合同法》第62條規(guī)定：“履行期限不明確的，債務(wù)人可以隨時履行，債權(quán)人也可以隨時要求履行，但應(yīng)當(dāng)給對方必要的準備時間”。劉先生5月7日及其后的詢問催辦，實際上就是要求芒果網(wǎng)履行代辦投保的合同義務(wù)，故此芒果網(wǎng)認為“在登機前成功購買保險不是違規(guī)”的說法不僅無合同依據(jù)，而且與法律規(guī)定不吻合。

　　最后，應(yīng)當(dāng)特別說明的是，我國《合同法》第107條確立了合同當(dāng)事人嚴格責(zé)任的原則，即只要合同當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定的事實發(fā)生，而義務(wù)人又不能證明自己無過錯的，該義務(wù)人“應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。當(dāng)然，民事權(quán)利可以行使，也可以放棄，劉先生與芒果網(wǎng)后來達成退還40元保險費由劉先生自己辦理投保，在法律層面是無可厚非的。

　　事件回放

　　今年4月22日，劉先生通過芒果網(wǎng)購買了兩張2009年10月2日從杭州到西安的機票，折扣價為420元，并隨票購買了2份20元的航空意外險，加上50元的機場建設(shè)費，劉先生通過信用卡共支付了980元。

　　5月7日，劉先生發(fā)現(xiàn)芒果網(wǎng)仍未給他購買航空意外險，便致電咨詢，芒果網(wǎng)客服給出的解釋是忘了給劉先生投保。劉先生前后撥打了6次芒果網(wǎng)的客服熱線，但每一次都是不同的客服接聽電話，每次對方都要求劉先生具體地介紹事情的經(jīng)過。

　　劉先生認為芒果網(wǎng)涉嫌欺騙消費者，于是向315消費電子投訴網(wǎng)投訴。經(jīng)過多次交涉，芒果網(wǎng)最終把40元的保險退給了劉先生。(每經(jīng)記者 趙怡原 )