領(lǐng)導(dǎo)溝通的五個陷阱

　　對于溝通的錯誤認識多不勝數(shù)，把它們拋在腦后會讓你成為更加出色的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　■ 文/Gordon Adler Adler Way執(zhí)行董事

　　譯/許建樹

　　溝通行家和領(lǐng)導(dǎo)力專家們告訴我們，有效的溝通比以往更加重要。然而，就溝通實踐在30名來自大型跨國公司的高級經(jīng)理人展開的一項訪談，卻有令人吃驚的發(fā)現(xiàn)。他們說管理溝通正在惡化，而這種惡化在某種程度上是咎由自取。

　　怎么辦？當然是要糾正對于溝通的一些錯誤認識。對于日常溝通要有一個長期的、戰(zhàn)略性的眼光——把所有溝通都當作一個戰(zhàn)略行動。

　　最后，摒棄五個管理溝通迷思。這些迷思不僅扭曲了領(lǐng)導(dǎo)者的溝通風(fēng)格，而且阻礙了溝通過程。

　　迷思一：詞能達意

　　認為詞語“包含”固定意義的想法是錯誤的。詞語的意義是人賦予的，而非本身固有的。一個詞語只是觸發(fā)了意義和感官聯(lián)系，如果其意義是具體的話。而一個固定不變的意義是不存在的。

　　一個詞語和它的含義可能是兩回事。我們聽到“狗”這個詞，大腦中就會出現(xiàn)一只狗的形象，你仿佛能聽到它的吠叫，或者撫摸到它的皮毛。而像“戰(zhàn)略”之類的抽象名詞或詞組僅僅是作為理念而存在。它們不會引起感官印象，對于不同的人它們可能具有不同的意義。

　　在一項研究中，80%的經(jīng)理人表示他們竭力使其傳達出去的技術(shù)信息精準無誤。但是，精確的技術(shù)語言卻常常加大了誤解的風(fēng)險。這是為什么呢？因為除了業(yè)內(nèi)人士知道他們所使用的詞語的通常意義，外人都不知道。正所謂隔行如隔山。

　　迷思二：信息等同于溝通

　　在該調(diào)查中，76%的經(jīng)理人似乎將“信息”和“溝通”混為一談。我們來區(qū)別一下：信息是數(shù)據(jù)、事實和商業(yè)情報，而溝通是經(jīng)理人將信息、理念或感覺傳遞給另一個人或一組人。

　　溝通由三個部分組成：發(fā)送者、用于傳達信息的符號(通常是詞語)、接收者。溝通有聽覺方式(講話及語調(diào))、非口頭方式(身體語言、手語、超語言、觸摸、眼睛接觸)，以及書面方式。

　　你可以通過衡量所發(fā)出信息與所收到信息之間的相似度，來評估你與他人之間的溝通的有效性。溝通中存在的挑戰(zhàn)是：你所講的與聽者所聽到的常常是風(fēng)馬牛不相及。生理的、環(huán)境的，以及心理的干擾會阻礙并扭曲信息。然而，我們很多人還是以為我們要表達的信息會原汁原味地傳達給聽眾，就像一個人把磚頭遞給另一個人一樣，磚頭不會因此而少一丁點。

　　迷思三：溝通是你可以掌控的

　　一家大型水泥企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)主管說：“我們花了兩年的心血制定新的亞洲戰(zhàn)略，而CEO只是和負責(zé)溝通的人員在幻燈機前花了一個下午，然后他做了一次展示，并把幻燈片電郵給每個人。他從未檢查別人是否收到，他只是假定別人原封不動地收到了他的信息，并且已經(jīng)對之認同?！?/p>

　　溝通不是一件有形的物品，像電郵、網(wǎng)址或宣傳冊那樣。它也不是“把話傳出去”那么簡單。你可以增強你對溝通的掌控，就像下文你將看到的那樣，但即使是經(jīng)過周密計劃，且實施得體，管理溝通也可能做得一塌糊涂。

　　你說的、做的每件事——你的面部表情、你的步態(tài)、你的辦公室裝修風(fēng)格、你的領(lǐng)帶、你的閑聊——都在向外界傳達信息。甚至沉默也會被看作是一個信息。你無法不溝通，因為接收者在“溝通”，你的信息是自己長了腳的！

　　迷思四：能言善辯者長于溝通

　　這些接受調(diào)查的經(jīng)理認為，能言善辯者不一定是好的溝通者。原因何在？能言善辯者喜歡“表現(xiàn)”。他們不愿傾聽，對別人的話是“左耳進右耳出”。他們更關(guān)注自己的表現(xiàn)，完全以自我為中心。他們試圖以花哨的信息來加深聽眾對他們的印象，而非傾聽與投入。有效的溝通者善于傾聽，他們會選擇合適的媒介(渠道)，他們的信息是為聽眾量身定做的(與聽眾所具備的知識和需要相匹配)，用聽眾可以理解的語言清楚、準確地表達他們的想法。

　　這些受訪者說他們并不要求完美。有效的溝通者是真誠可信的，即使他們相對不那么老練圓滑。良好的溝通不是征服，而是妥協(xié)。

　　迷思五：業(yè)務(wù)溝通不需要情感

　　經(jīng)理人把大型跨國公司的文化形容為事實、數(shù)字和信息的結(jié)合。這種占主導(dǎo)地位的說法據(jù)稱有其合理成分。溝通都側(cè)重于可見的和可衡量的效果，并訴諸于涉及思考、分析和得出結(jié)論的那些認知手段。受訪者認為，自從多媒體展示被引入管理溝通，大公司的溝通可以描述為“過度使用冰冷的電腦幻燈展示，到了令人昏昏欲睡的地步”。

　　參與這項調(diào)查的93%的經(jīng)理偏愛訴諸于情感的溝通，例如講故事或者博客。情感，據(jù)稱能將對話或溝通提升為如一位受訪者所說的“更高層次的約會”。一家全球性人力資源公司的經(jīng)理說：“喚起人們情感和視覺形象的故事能夠打動他們。人們對別人或其他生命的感受總是要多于對抽象事物的感受?！?/p>

　　受訪者在有力的信息傳遞、接收和情感之間發(fā)現(xiàn)了關(guān)聯(lián)。他們認為如果能將情感和理智相結(jié)合，信息會有更好效果。但在利用情感達到說服效果方面，這些經(jīng)理還是無法打破合理性的桎梏。

　　十個步驟令溝通明確

　　不要成為這些迷思的犧牲品。讓每一次溝通都具備明確的目標。制定一個個人的長期戰(zhàn)略溝通計劃，不存在一個最好的方式，每一次溝通的內(nèi)容都是獨特的。下面的十個步驟會有所幫助。

　　1.盤點。你溝通的水平如何要搞清楚。請一些可信的專業(yè)人士評價你的溝通技巧，了解你傳遞出去的信息是否被人理解。在最嚴苛的聽眾面前練習(xí)重要的展示。

　　就下列問題自問自答：

　　你自認為哪些關(guān)鍵的溝通長處成就了你目前的成功和高效？

　　你有哪些弱點和局限？列舉出你所知道的你不擅長以及最易出錯的領(lǐng)域。

　　你尚未開發(fā)的溝通才能是什么？

　　你相信你有什么潛在的能力和興趣尚未展現(xiàn)和實現(xiàn)？演講？寫博客？

　　2.考慮你的聽眾。不是你而是你的聽眾在溝通 。一旦接收到你的信息，他們會進行“再創(chuàng)造”，所以你要為他們多加考慮。對經(jīng)理們來說，最常見的聽眾包括員工、業(yè)務(wù)對象(消費者和競爭者)，以及與公司事務(wù)相關(guān)的各方。

　　據(jù)參與這項調(diào)查的經(jīng)理們說，其員工最希望清楚了解經(jīng)理所推薦的行動路徑。他們希望那些行動步驟是“有意義的”。他們希望你說的話，不管以什么形式，都能被他們迅速而輕松地理解。

　　3.明確你的目的。管理溝通的第一信條：一切都是為了說服。無論是寫電郵，或者是與你小組的一位成員聊天，以及進行一次重要展示，你都可能是在說服聽眾采取行動。

　　當你首次練習(xí)這一步驟時，把你的目的寫下來，或者大聲說出來。這樣做的目的是：有意識地表達能幫助你發(fā)現(xiàn)你真正想說的事情，了解你能說服別人的各種方式并有意識地進行實踐。

　　4.準備好你的信息。專家告誡，你需要做到能夠隨時隨地發(fā)布你的信息。

　　你應(yīng)當準備什么信息呢？參與這項調(diào)查的經(jīng)理把大部分溝通時間和精力花在下列五組信息上：

　　公司文化：在這里我們?nèi)绾巫鍪隆?/p>

　　財務(wù)成果：我們做得怎樣，以及你能得到什么。

　　組織結(jié)構(gòu)和層級：誰負責(zé)什么。

　　時間管理：我們應(yīng)當怎樣使用時間。

　　你對工作的認識：我在做什么，我為什么要做， 對你意味著什么。

　　一旦你確定了你需要發(fā)出哪些信息，你就要盡最大努力把每一條都做好。

　　5.建立信譽。建立信譽涉及到使用適當?shù)沫h(huán)境、適當?shù)娘L(fēng)格，顯示你的激情、內(nèi)心的誠意。如果你正在面臨一場危機，例如車間地面起火了，一定要告訴大家。然而，當你想要動員大家并獲得支持時，用商量的口吻或者提議共同參與的方法會有效得多。這些經(jīng)理人認為，雖然共同參與是說服人們的最有效方法，但有時你只需要吩咐、指導(dǎo)、檢查，或扮演一個顧問角色。

　　研究顯示，要說服人們，你要投入智力與情感。不管你實際上說什么都是要對人們產(chǎn)生影響的。人們能夠記住的信息都是新奇的、具體的、充分討論過的。他們能記住的故事是精心編織的、難忘的、觸動感情的。

　　6.出人意料。你的材料也許能輕易得到，包括每周簡報、季度報表、營銷報告，或者戰(zhàn)略文件。但是，千萬不要把這些文件作為附件發(fā)送出去。當你在演講時，也不要陷入直接宣讀電子表格上的數(shù)據(jù)或者幻燈片的頁面內(nèi)容這樣的陷阱。你需要把這些材料打造成引人注目的信息。要達到這種效果，你也許需要一個驚人的事實、一個打動人的統(tǒng)計數(shù)字、一個勵志故事，或者一個強有力的象征或比喻。

　　參與這項調(diào)查的一位經(jīng)理人，他曾使用世界頂尖高爾夫球手伍茲(Tiger Woods)的故事來說明為什么在持續(xù)盈利的情況下，公司也必須用創(chuàng)新產(chǎn)品來應(yīng)對變化中的市場。他經(jīng)常談到伍茲在已經(jīng)處于事業(yè)頂峰時，依然努力學(xué)習(xí)以提高自己的擊球動作。作為一位永遠的完美主義者，伍茲即使在因“轉(zhuǎn)型”而表現(xiàn)低落時，也想著要更進一步改進他的揮桿動作。

　　有效的溝通者會用一些能引起共鳴的象征和比喻，使自己的觀點得到非專業(yè)聽眾的接受。

　　7.準備、瞄準、發(fā)送。溝通渠道指的是你遇到的建立溝通的所有機會。一個渠道可以是內(nèi)部的或是外部的(例如媒體)，但也包括個人聚會、電郵、備忘錄、通知板、會議、行業(yè)展覽、公司停車場里的交談、展示會，等等。

　　你需要挑選那些能夠增強信息效果的渠道，并確保你充分發(fā)揮了所選渠道的潛力。所有渠道都有其優(yōu)點和缺點。據(jù)受訪的經(jīng)理們說，面對面的方式具有最大的潛在影響力。

　　要確保你所選的各個渠道能相互補充。與依賴于單一媒介(比如電郵或一次會議)相比，多種渠道的結(jié)合會有更大效果。不論選擇什么渠道，要確保你的信息能到達你的目標人群。還要記住，有些渠道比起其他渠道會讓人覺得不太可信。就像一位首席溝通官說的：“如果你的渠道讓人覺得不可信，你通過它所傳達的信息也會讓人覺得不可信?！?/p>

　　8.保持簡單。有效的溝通者都是簡約大師。他們知道如何識別信息當中的核心元素。 許多有效的溝通者使用故事，以簡單、易記的形式傳達他們的想法。故事可以起到啟迪、激勵、吸引和聯(lián)結(jié)的作用，幫助聽者讓信息形象化，具有很強的象征力和“粘附力”(具體而易記)。故事讓理念更加具體，常常訴諸視覺感官，不斷觸動情感。簡單易記的形式當中常包含了多種理念。故事的最大價值就在于它的情感力量。

　　9.講出真相。愿意說出真相的人不多，愿意聽到真相的人也不多。這其中有很多原因，但結(jié)果卻是許多經(jīng)理人發(fā)出的是“密碼”訊息。CEO說“我們是一個團隊！”或者項目經(jīng)理說“我們準時完成并節(jié)約了開支”，這些信息令人迷惑，因為它們含混不清而且有謊言的嫌疑。

　　回避真相的經(jīng)理們也許瞞得了一時，但真相終會大白。一旦你背上了不誠實的名聲，以后你發(fā)出的每個信息都會受到質(zhì)疑。沒有真話，也就無信任可言。

　　講出真相意味著要充分了解你的聽眾，能以最好的方式把真相告訴他們，還要記得對溝通中各種真相加以區(qū)分：你的真相、聽眾真相、情景真相以及道德真相。

　　10.做一個計劃。把你的個人溝通計劃看作是你的路線圖。你知道自己想要去哪里，但是還需要到達那里的具體路線。這個計劃就是你的溝通路線。它迫使你做長遠考慮。

　　為什么要費力做這項工作？因為只有這樣你才會認清你的管理目標。要去了解你在溝通方面的優(yōu)點和缺點，以及面臨的挑戰(zhàn)。制定一個評價戰(zhàn)略來收集反饋，采用更有效的溝通方法。對你將要做的溝通工作要有所取舍，就不會手忙腳亂。要認清你的溝通對象是誰，你想要告訴他們什么，而且你要如何與他們溝通，以更好的傾聽來獲取你所需的影響力。一句話，做好溝通。

　　良好的溝通不是征服，而是妥協(xié)。

　　有效的溝通者會選擇合適的媒介，為聽眾量身定做信息，用聽眾可以理解的語言清楚、準確地表達其想法。

　　有效的溝通者會用一些能引起共鳴的象征和比喻，使自己的觀點得到廣泛的非專業(yè)聽眾的接受。

　　(譯自《European Busines Forams》)