武漢教授質(zhì)疑銀行服務(wù)監(jiān)督切流于形式

　　武漢教授質(zhì)疑“被評(píng)價(jià)”

　　本報(bào)訊(記者王剛 實(shí)習(xí)生李夢(mèng)蝶 吳薇薇 龔蕭吟 李艷培)在聽(tīng)到 “請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)！”的提示音后，客戶在銀行服務(wù)評(píng)價(jià)器上，按鍵選擇：“滿意”、“基本滿意”或“不滿意”，給柜員作出服務(wù)評(píng)價(jià)。

　　對(duì)于市民并不陌生的事，華中科技大學(xué)新聞與信息傳播學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師趙振宇提出了質(zhì)疑。

　　昨日，趙教授向本報(bào)記者反映，此前去學(xué)校附近一家銀行辦業(yè)務(wù)，事后柜臺(tái)“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)！”的提示聲響，自己覺(jué)得柜員熱情周到，便按下了“滿意”鍵。

　　第二天，又到同一網(wǎng)點(diǎn)。“向柜員詢問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題時(shí)，對(duì)方面無(wú)表情，置若罔聞?！壁w教授當(dāng)即表達(dá)了不滿。業(yè)務(wù)辦完，他卻沒(méi)有聽(tīng)到按鍵評(píng)價(jià)的提示音。

　　“本來(lái)是想給這個(gè)柜員 ‘不滿意’的評(píng)價(jià)，但沒(méi)有機(jī)會(huì)。”趙教授認(rèn)為，服務(wù)評(píng)價(jià)器似有選擇地讓客戶作出評(píng)價(jià)?！叭羰侵挥泄駟T感覺(jué)到客戶對(duì)其服務(wù)滿意時(shí)，才叫客戶作出評(píng)價(jià)，豈不是成了客戶‘被評(píng)價(jià)’？”

　　記者當(dāng)天走訪發(fā)現(xiàn)，為監(jiān)督、約束柜員的服務(wù)態(tài)度與工作質(zhì)量，武漢不少銀行都設(shè)置了銀行服務(wù)評(píng)價(jià)器。

　　一家股份制銀行武漢分行會(huì)計(jì)主管介紹，他們每天都會(huì)收集、整理當(dāng)班柜員被記錄在銀行評(píng)價(jià)器中的客戶評(píng)價(jià)信息，并以月度為單位，進(jìn)行量化打分和統(tǒng)計(jì)排名，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

　　“對(duì)客戶滿意度較高的柜員，會(huì)給予相應(yīng)比例的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻舨粷M意度達(dá)到一定比例的，將直接影響到個(gè)人月度及年終的績(jī)效考評(píng)。連續(xù)多次出現(xiàn)客戶滿意度排名倒數(shù)的，也有轉(zhuǎn)崗甚至辭退的措施?！?/p>

　　另有一家銀行湖北省分行人士透露：銀行對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)器上的客戶“不滿意”評(píng)價(jià)信息，有一定的“寬容”。“每月客戶對(duì)柜員的‘不滿意’度，若在一定比例范圍內(nèi)也是允許的。畢竟，客戶數(shù)量龐大，也存在一些惡意評(píng)價(jià)、刁難柜員的現(xiàn)象。”

　　據(jù)悉，銀行評(píng)價(jià)服務(wù)器分為二種操作模式：柜員手動(dòng)模式，即一筆業(yè)務(wù)辦理完畢，由柜員按鍵提示，引導(dǎo)客戶評(píng)價(jià)；另一模式為系統(tǒng)自動(dòng)生成模式——業(yè)務(wù)辦理完畢后，系統(tǒng)自動(dòng)生成提示音。(市民在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是否也遭遇類(lèi)似情形？如何看待一些銀行客戶評(píng)價(jià)時(shí)有時(shí)無(wú)？敬請(qǐng)致電15802735960)