售后服務(wù)成空文三星頻遭消費(fèi)者投訴

　　【案例一】違反手機(jī)“三包”規(guī)定 要求消費(fèi)者補(bǔ)千元差價(jià)

　　【被訴單位】三星電子

　　【投訴人】朱先生

　　我在3月底買了一臺(tái)三星手機(jī)，分別于4月、5月兩次前往三星特約維修店修理手機(jī)，按照手機(jī)“三包”規(guī)定，在三包有效期內(nèi)手機(jī)性能故障經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的可免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的主機(jī)，之后，我的手機(jī)被三星公司取回。

　　直到8月25日才接到三星方面的反饋，稱我購(gòu)買的這款手機(jī)已停產(chǎn)，可調(diào)換一臺(tái)其它型號(hào)同等價(jià)格的手機(jī)。當(dāng)我選定希望更換的手機(jī)型號(hào)時(shí)，工作人員卻告訴我須補(bǔ)差價(jià)，我詢問緣由得到的答復(fù)是手機(jī)雖為3月購(gòu)買但應(yīng)當(dāng)按8月的價(jià)格來(lái)計(jì)。

　　我當(dāng)即表達(dá)了對(duì)其處理的不滿，自3月購(gòu)買手機(jī)之后就一直擱在維修店修理，幾乎沒怎么使用過，現(xiàn)在更換新機(jī)卻要折價(jià)一千多。因此我向工作人員索回維修記錄及原手機(jī)，卻被對(duì)方告知手機(jī)已被廠家回收銷毀。三星公司憑什么未經(jīng)我本人同意就將手機(jī)銷毀？

　　【三星客服熱線1885號(hào)工作人員】

　　我們會(huì)先記錄消費(fèi)者的聯(lián)系方式，并將問題轉(zhuǎn)交到相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　根據(jù)我國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定相關(guān)條款，如符合換貨條件，但銷售者無(wú)同型號(hào)同規(guī)格商品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其它型號(hào)規(guī)格的商品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票的價(jià)格一次退清貨款。

　　【案例二】維修服務(wù)拖沓 客服部門推卸責(zé)任

　　【被訴單位】三星電子

　　【投訴人】柯先生

　　今年8月初，我向三星公司報(bào)修了一臺(tái)洗衣機(jī)，在12日前后維修人員上門查看。由于產(chǎn)品已過保修期，我預(yù)付費(fèi)更換一個(gè)備件，維修人員承諾大約等待一周至十天可更換。然而，已經(jīng)一個(gè)多月過去了也沒有等來(lái)任何消息。

　　8月23日我再次致電三星客服熱線，工作人員表示會(huì)較交投訴部門處理，直到28日才接到一位自稱投訴部門負(fù)責(zé)人的來(lái)電，表示已經(jīng)督促了維修部和廠家。我從維修人員那里得到的解釋是已經(jīng)報(bào)送廠家，但對(duì)方遲遲無(wú)回音，也沒有發(fā)貨過來(lái)。

　　于是，我只能再找到之前的那位負(fù)責(zé)人，卻被告知他們(客服部門)只負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和督促，分屬不同的部門無(wú)權(quán)過問，居然放言“誰(shuí)承諾的就去找誰(shuí)”。

　　【三星客服熱線1885號(hào)工作人員】

　　柯先生所反映的這些情況我都會(huì)記錄下來(lái)并進(jìn)行反饋。