華帝遭遇假冒客服電話 400-888-6288才是正版

　　2009年冬季，隨著北方大雪落地，華帝熱水器在一二三線城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務體系也正面臨嚴峻考驗: 0.5小時聯系用戶，24小時上門處理；100%跟蹤服務情況；在華帝全力加強服務體系并頗獲好評的同時，在湖南、上海、浙江等地，卻出現大量遭遇“山寨版”華帝服務電話，部分維修公司假冒華帝之名上門服務，抬高維修價格，破壞企業(yè)品牌聲譽。

　　其中，尤以華帝售后服務電話“400-6680-500”在搜索引擎上出現頻率最高，但經中山華帝總部證實，此服務熱線為假冒號碼，至于地方假冒維修電話更是林林總總。華帝燃具中山總部用戶服務中心總監(jiān)李賤根向記者解釋：“華帝的全國統(tǒng)一服務熱線只有400－888－6288，并通過該熱線實現“總部呼叫中心－－全國各經銷商服務網點”的無障礙對接管理?！?/p>

　　李賤根強調，“華帝股份用戶服務中心用戶管理系統(tǒng)目前已實現了‘經銷商——用戶——呼叫中心——服務網點’之間的服務信息的集成化，一旦顧客的服務需求信息通過400－888－6288進入呼叫系統(tǒng)，將快速地傳遞至用戶所在區(qū)域服務網點，由服務網點派單快速上門解決用戶問題，類似于“400-6680-500”這種假冒熱線，是欺詐行為，我們正考慮采取法律措施來解決這次問題，從而打擊這類損害公司品牌價值以及消費者利益的不正當商業(yè)行為?！?/p>

　　正本清源，華帝400－888－6288是唯一售后熱線

　　13日，消費者姜先生向華帝講述了撥打“長沙華帝免費熱線400-6680-500”(假冒熱線)的遭遇：洗澡時家中華帝熱水器打不著火，姜先生只好上網搜索華帝的客服電話，查到了400-6680-500這一號碼。第一次撥打并留下號碼后，遲遲無人上門服務。姜先生第二次撥打電話催促，才有維修人員上門服務，收費168元更換了電子打火器，并加收了30元服務費。然而，更換了配件后熱水器仍無法打火，姜先生只好再次撥打這個假冒熱線，按客服人員提示更換了電池后依然無法使用。維修人員在電話中說“改天再來看看”。姜先生說，誰又能想到，這個電話是假冒的！

　　事實上，遭遇假冒客服電話，或者遭遇假冒售后服務公司上門引起顧客不滿的情況，很多知名品牌企業(yè)都有過這類投訴。為對用戶服務需求予以重視并規(guī)范處理，早在2008年，華帝公司用戶服務中心就已著手籌劃售后服務全面提升計劃，并成立“快速反應、高效服務”呼叫中心和在全國范圍內大力推行532服務進階工程。自2009年7月開始，華帝公司更在全國范圍所有一級經銷商及其所管轄的各級售后服務網點開始執(zhí)行“速度服務”，以更好提升售后服務整體水平，為產品的銷售搭建快速反應后勤平臺，其中，圍繞400－888－6288熱線更是建立全國統(tǒng)一的售后體系。

　　華帝用戶服務中心總監(jiān)李賤根表示：“用戶如撥打我們全國統(tǒng)一的客戶服務熱線400－888－6288，絕對不會、也不允許出現消費者投訴處理不到位情況，從接收投訴、確認投訴、投訴初步評估、投訴調查、投訴答復，到對投訴信息進行收集整理分析，促使企業(yè)內部溝通順暢及持續(xù)改進，到最后關閉投訴，我們對投訴追蹤管理貫穿始終，以保證用戶投訴信息管理的閉環(huán)化。從而努力使顧客的投訴100％得到妥善處理，建立各級投訴處理管理機制。

　　李賤根強調指出：“為保障消費者利益以及不影響用戶使用產品，我們對客戶的投訴處理有一定時限，即要求所有投訴的處理原則上必須當日解決完畢，對于前期因客觀條件未能及時解決的，指定專人定期對其進行跟蹤和梳理，并要求3個工作日完成，以保證顧客投訴及時得以解決。對于已處理完畢信息進行追蹤回訪，積極與顧客溝通?！?/p>

　　業(yè)內專家表示，經過30年的發(fā)展，我國已成為家電制造大國，與此同時，家電售后服務也經歷了從無到有、從混亂到完善、從為銷售服務到成為市場競爭核心并日益產業(yè)化的發(fā)展歷程。而在這個歷程當中，隨著“家電下鄉(xiāng)“的落實，以及一二線城市消費群對售后服務的期望，消費群對企業(yè)的要求也就越來越高。為此，中國消費者協(xié)會秘書長武高漢說；一旦出現故障，好修、方便、快捷、便宜就是優(yōu)秀的售后服務。

　　速度服務，華帝打造廚電售后新模式

　　1、問好介紹：您好！請問是***先生/小姐嗎？我是華帝公司的技術工程師***，很高興為您服務，這是我的工作證。

　　2、簽名評價：這里是本次維修的記錄單，請簽名核實，同時對我的服務給與評價。

　　3、道別離開：產品已經維修調試完畢，在使用過程中有任何問題請隨時致電華帝的服務熱線400-888-6288，感謝您的配合，祝您身體健康，生活愉快！再見！

　　維修上門服務的三個流程，是鑒定是否為華帝服務人員的關鍵之一。李賤根表示，售后服務電話可以以假亂真，真實的用戶售后服務體驗，則是造假者無法跨越的一道鴻溝。

　　據了解，華帝用戶服務中心目前已正式制定并推廣《華帝用戶服務形象管理手冊》，旨在統(tǒng)一全國終端的售后服務形象，為用戶展現高素質、專業(yè)的售后服務隊伍，真正實現華帝售后“速度服務”，更好的體現華帝的品牌理念：“幸福生活原來是真”。

　　李賤根告訴記者：“速度服務”是指無論何時何地，消費者對華帝產品的任何需求，消費者都可以隨時撥打華帝全國統(tǒng)一的24小時“速度”服務熱線400－888－6288，或者前往華帝遍布全國的服務網點，所有服務人員都將及時、熱情地給予解答，服務直至用戶滿意為止。

　　同時，有鑒于現在的造假者發(fā)布的一些廣告信息，容易給消費者帶來混淆，從而帶來直接的利益損失，李賤根表示，“目前，華帝公司用戶服務中心已經將‘速度服務’推廣內容的光盤以及服務手冊發(fā)往全國各經銷商，并要求全國服務網點對‘速度服務’的理念及內容認真學習，大力推廣并進行廣泛的應用。

　　從售后服務工程師的名片、工作證的佩戴，著裝的要求，到所有終端售后服務的VI系統(tǒng)都將統(tǒng)一規(guī)范，再到接到用戶任何需求給予用戶回復的時間等等，這些在“速度服務”規(guī)范里都有明確的要求，作為北京2008年奧運會燃氣具獨家供應商的華帝，華帝的售后服務隊伍也必將以“奧運冠軍的高素質服務國內廣大消費群體?！?/p>