惠普：你謝幕轉(zhuǎn)身我撿起劇本

　　赫德需要一個完整的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，而不是簡單拾起前人的劇本

　　□ 記者 王曉玲

　　轉(zhuǎn)型是每家公司都會面對的階段性任務(wù)?？雌饋?，惠普和Palm是大公司轉(zhuǎn)型成功與失敗的最新注解。

　　4月28日，惠普宣布以12億美元的價錢收購Palm。已經(jīng)連續(xù)虧損三年的Palm成為無線互聯(lián)網(wǎng)時代第一個倒下的巨頭，讓人感慨不已。而5月19日惠普公布了截止到4月30日的第二季度財務(wù)報告，本期凈利潤22億美元，同比增長28%。

　　5年前，馬克·赫德(Mark Hurd)接替卡莉·菲奧瑞娜(Carly Fiorina)出任惠普CEO，迅速采取措施結(jié)束了這家IT巨頭的戰(zhàn)略混亂，展開一系列圍繞成本的調(diào)整。隨后，赫德進行了密集收購，對象涉及個人計算、打印成像、IT服務(wù)等眾多領(lǐng)域。正是從收購在線照片服務(wù)商Snapfish、IT服務(wù)巨頭EDS這些投入，給惠普帶來了全新局面。

　　與惠普的情形相反，Palm在與蘋果的競爭中完敗出局。僅僅一年多之前的2009年CES展會上，CEO喬恩·魯賓斯坦(Jon Rubinstein)親自為Palm Pre揭開神秘面紗，在全球業(yè)界引起不小的轟動。魯賓斯坦曾被譽為“iPod之父”，2007年退休后加盟Palm，負責(zé)Palm Pre開發(fā)工作。

　　Palm Pre上市初期銷量不俗，可惜此后一路下滑。大多數(shù)市場人士都承認，號稱iPhone殺手的Palm Pre，和iPhone一樣采用可多點觸控的屏幕，擁有iPhone所沒有的全鍵盤，很多硬件細節(jié)上都勝過了iPhone。

　　差距在于應(yīng)用。眼下蘋果的APP Store已經(jīng)接近20萬個應(yīng)用，下載量突破20億，Google Android Market里也突破3萬個應(yīng)用，而Palm的應(yīng)用不足2000個。

　　不過，惠普的天空上也有不少陰云。一向以質(zhì)量和服務(wù)著稱的惠普筆記本近兩年問題頻發(fā)。2008年，惠普多個型號的筆記本被曝出“雪花屏”問題。今年央視“3·15”晚會曝光的惠普黑屏問題，更是將惠普中國拖入近年來最大的一場信譽危機。

　　惠普在這場危機中暴露出很多問題，包括產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)質(zhì)量、外包服務(wù)體系、應(yīng)急反應(yīng)等。易觀商業(yè)解決方案公司總裁楊彬?qū)Α渡虅?wù)周刊》指出，惠普危機的根源與Palm Pre的落敗同出一轍，就是過份依賴過去的優(yōu)勢，在新產(chǎn)業(yè)周期到來時沒能應(yīng)時調(diào)整戰(zhàn)略。

　　唯一的“壞人”

　　今年3月10日，F(xiàn)T中文網(wǎng)刊登了《中國170余名消費者聯(lián)合投訴惠普》的消息。報道稱，此申訴已于3月8日提交至中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局，請求中國質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)對惠普筆記本電腦展開調(diào)查，并下令該公司購回或更換存在問題的筆記本電腦，以及賠償原告的損失。

　　申訴書中還表示，這些問題的根源在于英偉達(Nvidia)生產(chǎn)的顯卡有問題。英偉達是一家芯片制造商，向多家個人電腦廠商供應(yīng)這一部件。2008年7月初，英偉達公開承認某些型號的顯卡有質(zhì)量問題，并宣布該公司正付款給PC廠商，由其處理所造成的問題。

　　惠普事件曝發(fā)后，《商務(wù)周刊》采訪了另一家大型IT廠商的技術(shù)負責(zé)人。他確認了申訴書中所指的顯卡問題，“幾乎所有廠商都在使用英偉達顯卡，2008年是大家非常痛苦的一年”。

　　該負責(zé)人回憶說，英偉達的聲明出來后，戴爾的反應(yīng)最快。2008年7月26日，戴爾在自己的網(wǎng)站上發(fā)布了《Nvidia GPU問題對戴爾筆記本電腦用戶意味著什么》，文中提供了10個型號筆記本的BIOS升級方案。

　　戴爾特別指出，這些BIOS會升級風(fēng)扇配置屬性，從而改善顯卡核心溫度波動，但如果筆記本已經(jīng)出現(xiàn)了之前提到的故障現(xiàn)象，那么升級BIOS是沒有任何用處的，它只是幫助預(yù)防而已，這時候用戶應(yīng)當(dāng)聯(lián)系戴爾進行維修。

　　“而且，英偉達也很快推出了升級芯片。”上述人士為記者出示了一張筆記本內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖，升級芯片批號旁邊都有特殊的標(biāo)號。

　　他也指出，包括國內(nèi)筆記本廠商以及惠普在內(nèi)，所有廠家的處理方式大同小異，“升級BIOS后，如果問題還是無法解決，就只能返回ODM廠更換芯片”。

　　然而，其他公司都安全過關(guān)，惠普最后成了唯一的“壞人”。上訴人士認為，惠普的錯誤有兩點：第一，確實有一些產(chǎn)品，無論是升級BIOS，還是更換芯片，都無法解決問題，“很奇怪，但是確實有很多這樣的產(chǎn)品”。對于這種情況，大多數(shù)公司在返修兩次后，就干脆以舊換新或是回收，而惠普至今仍不肯這樣做；其次就是筆記本的結(jié)構(gòu)設(shè)計。大多數(shù)產(chǎn)品都留有足夠的散熱空間，而惠普DV2000、DV3000系列筆記本結(jié)構(gòu)過于緊湊。

　　除了將問題推給中國學(xué)生宿舍里的蟑螂，在業(yè)內(nèi)人士看來，惠普中國高層的解釋也堪稱愚蠢——沒有及時得到服務(wù)體系的反饋。早在2009年年中，關(guān)于惠普DV2000、DV3000系列筆記本的問題就已經(jīng)在國內(nèi)各大論壇上出現(xiàn)，這種帖子后面往往有幾十頁跟帖，顯然受害者眾多。而且，論壇中關(guān)于惠普問題筆記本的拆解報告矛頭也直指散熱系統(tǒng)。有人用軟件測試了溫度，開機狀態(tài)CPU、顯卡的溫度近50℃，運行一些常用軟件后，顯卡溫度可飆升至80℃以上。但是惠普金牌服務(wù)中心維修人員的回復(fù)是：“CPU內(nèi)頻105℃、顯卡85℃以內(nèi)都屬于正常范圍，不會有任何影響?！?/p>

　　可惜，對于客戶來說，這實在是影響巨大，會導(dǎo)致黑屏，甚至主板、硬盤被燒毀。

　　惠普為什么這么愚蠢？

　　由于一直得不到官方解釋，大多數(shù)人認為，這種情況應(yīng)該屬于設(shè)計缺陷。甚至有人認為，惠普故意留下缺陷，以敲詐英偉達。

　　上述技術(shù)人員則指出，問題還是出在顯卡上，“業(yè)內(nèi)公認惠普的設(shè)計能力很強，而且產(chǎn)品出廠前都經(jīng)過嚴格的測試”。但是他也同意，惠普這次的表現(xiàn)確實有失水準(zhǔn)。此前多篇國內(nèi)報道指出，惠普不肯召回的原因是銷量太大，無論召回或是以舊換新費用都是天文數(shù)字。

　　“整個過程都表現(xiàn)得十分愚蠢，不像惠普一貫的作風(fēng)。”他說。

　　楊彬則指出，包括惠普在內(nèi)的所有PC廠商都應(yīng)該轉(zhuǎn)變自己的設(shè)計和服務(wù)思路，“以前是人圍著產(chǎn)品圍，電腦用完恨不得用布罩起來?，F(xiàn)在是產(chǎn)品圍著人轉(zhuǎn)，要求隨時可用?！边@種產(chǎn)品應(yīng)該堅強可靠，對于計算性能的要求反而不那么敏感了。“某種意義上，這是信息產(chǎn)業(yè)的一個巨大變化，產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)也要圍繞這個變化做出轉(zhuǎn)變?！彼f。

　　楊彬還認為，這實際上是由互聯(lián)網(wǎng)以及無線互聯(lián)網(wǎng)的普及帶來的變化，“惠普質(zhì)量門背后暴露的問題，是原來的IT廠商共同面臨的問題。在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶對終端需求的變化，要求企業(yè)的客戶關(guān)系管理和研發(fā)模式做相應(yīng)改變”。

　　“坦率地講，惠普原來的研發(fā)模式是很經(jīng)典的，也是很多業(yè)界學(xué)習(xí)的榜樣，但是互聯(lián)時代的要求不一樣。以前企業(yè)重點強調(diào)自己的產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)時代不單是要研發(fā)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，還要構(gòu)建一個平臺，使得別人能借助這個平臺來推出自己的產(chǎn)品和應(yīng)用?！痹跅畋蚩磥恚O果公司是所有人的新榜樣，而包括惠普在內(nèi)的其他IT廠商還沒有清晰的戰(zhàn)略。

　　的確，蘋果的iPod、iPhone和iPad等都是以蘋果商店為核心，而筆記本則成為了數(shù)據(jù)交換平臺。如果不想下一個5年重蹈Palm的覆轍，惠普需要有一個完整的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略。

　　兩年前，惠普宣布以139億美元現(xiàn)金的價格收購IT服務(wù)巨頭EDS。面對外界的質(zhì)疑，赫德表示，“我們手中有劇本”。現(xiàn)在，在互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略上，他也需要一個劇本，而不是你謝幕轉(zhuǎn)身，我撿起劇本。

　　麥當(dāng)勞重啟另一扇金拱門

　　中國市場已經(jīng)成熟到麥當(dāng)勞必須采用特許經(jīng)營模式擴張

　　□ 見習(xí)記者 和陽

　　入華二十周年之際，麥當(dāng)勞重啟特許經(jīng)營模式。5月5日，麥當(dāng)勞亞太區(qū)事業(yè)部明確表示，特許經(jīng)營將成為加速中國業(yè)務(wù)的主要動力，當(dāng)前正在有計劃的開放特許經(jīng)營權(quán)。

　　早在4月底，麥當(dāng)勞中文網(wǎng)站上就已增設(shè)特許經(jīng)營頻道。盡管截至目前多項內(nèi)容顯示“仍在建設(shè)中”，但頻道中對特許經(jīng)營的條件細則描述得非常清楚。麥當(dāng)勞要求投資者擁有管理經(jīng)驗、愿意全部時間投入麥當(dāng)勞的業(yè)務(wù)發(fā)展等等。

　　這些要求與9年前麥當(dāng)勞在中國進行特許經(jīng)營調(diào)研時所確定的別無二致。此后的2003年8月，麥當(dāng)勞宣布來自天津的孫蒙蒙女士成為麥當(dāng)勞中國的1號加盟者。孫蒙蒙被麥當(dāng)勞面試官稱為“血液里有番茄醬的味道”，她憑借一年的麥當(dāng)勞打工經(jīng)驗、將麥當(dāng)勞看作“一生事業(yè)”的定位，從超過1000名加盟申請者中脫穎而出。

　　不過，“血液里有番茄醬味道”、將麥當(dāng)勞看作“一生事業(yè)”的中國投資者并不多。麥當(dāng)勞一位內(nèi)部人士向《商務(wù)周刊》透露，很多向麥當(dāng)勞遞出加盟申請的人對于利潤的要求過于迫切，沒有長久發(fā)展的意愿。另一家快餐連鎖巨頭肯德基的母公司百勝集團也曾表示，大部分中國籍投資者對嚴苛的要求不能理解，認為是在花冤枉錢，而境外投資者卻對中國市場不夠了解。

　　2005—2008年曾任職麥當(dāng)勞中國CEO、并且在麥當(dāng)勞全球以精擅特許經(jīng)營著稱的施樂生(Jeffrey Schwartz)，談及在華發(fā)展特許經(jīng)營時出言謹慎：“在一段時間內(nèi)，特許經(jīng)營不會是麥當(dāng)勞的戰(zhàn)略重點。”甚至可以說，麥當(dāng)勞中國的特許經(jīng)營模式基本處于停滯狀態(tài)。截至今年3月，其在中國大陸的特許經(jīng)營餐廳只有3家；而在全球超過3萬家的麥當(dāng)勞餐廳中，有80%屬于特許經(jīng)營。

　　事實上，麥當(dāng)勞中國曾經(jīng)計劃到2006年10月開設(shè)10家左右的特許加盟店，2008年增加到200家。但真正達到這個數(shù)字的是勁敵肯德基，由此肯德基得以深入拓展二、三線城市，其門店規(guī)模遠超麥當(dāng)勞?？系禄谌A已有2872家店面，而截止2009年底麥當(dāng)勞只有1135家店。

　　此外，中國本土的快餐公司也發(fā)展迅猛，以永和大王、真功夫等為代表的快餐連鎖公司的市場份額越來越大，對麥當(dāng)勞形成巨大壓力。麥當(dāng)勞高管在不同場合均表過態(tài)：“希望我們的店多點、開快一點?！?/p>

　　從2007年開始，麥當(dāng)勞在華每年新開店數(shù)躍上了3位數(shù)臺階。根據(jù)2010年麥當(dāng)勞第一季度財報，亞太中東非洲區(qū)對麥當(dāng)勞全球業(yè)務(wù)的增長貢獻突出，沖抵了美國市場增長的頹勢。麥當(dāng)勞亞太、中東及非洲區(qū)總裁Tim Fenton則表示，從贏利及公司的營業(yè)額來看，中國市場增長最快。麥當(dāng)勞計劃到2013年底在華門店數(shù)目增至2000家。

　　因此，麥當(dāng)勞在華重啟特許經(jīng)營模式就顯得理所當(dāng)然。特許經(jīng)營專家馬瑞光認為：“完全直營肯定跟不上中國市場發(fā)展的速度。一旦麥當(dāng)勞在市場經(jīng)驗和管理人才儲備方面有足夠的積累，快速擴張在所難免?！?/p>

　　為進一步向中國區(qū)提供管理培訓(xùn)，培養(yǎng)地區(qū)人才，今年3月底，麥當(dāng)勞還將其中國漢堡大學(xué)從香港遷移到上海。未來5年內(nèi)，麥當(dāng)勞將投入約2.5億元人民幣為超過5000位本土管理人員提供培訓(xùn)。

　　就像麥當(dāng)勞金色的“M”形標(biāo)志一樣，直營＋特許，才是這個全球第一快餐品牌賴以發(fā)展的完整模式。在幾乎完全直營發(fā)展20年后，中國市場已經(jīng)成熟至允許麥當(dāng)勞采用特許經(jīng)營模式擴張，也必須如此。