海底撈內(nèi)幕

2011-02-21 15:00:29      洪麗萍

《新領(lǐng)軍》雜志2011年2月封面秀 

《新領(lǐng)軍》雜志2011年2月封面秀

  文/本刊記者 洪麗萍 編輯/王友海

  7次,一家火鍋店的日翻臺次數(shù);5000萬,一家旗艦店的年營業(yè)額;2000萬,一家火鍋連鎖企業(yè)的年客流量;6個月,一家新店從開店到回本盈利的周期。

  20分鐘,是海底撈規(guī)定的員工住宿地點到上班店的步行最長時間;50萬,是海底撈一家店每年在員工住宿方面的成本;100萬,是海底撈每年用于治療員工和直系親屬的重大疾病的專項經(jīng)費;800萬,是海底撈為核心高層離開創(chuàng)業(yè)時的補貼資金。

  這些數(shù)字是一家中國最傳統(tǒng)的火鍋店的素描,不過,人們記住這家火鍋店的原因卻不是這些數(shù)字,而是令所有到過這家店的顧客的超好口碑。它就是如今被上至高校商學(xué)院,下至不同行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行研究揣摩的海底撈餐飲連鎖公司;教授拿出“潛伏”的精神,誓要揭開海底撈發(fā)展背后的“所以然”;媒體不惜“窮追猛打”,定要揭開“口碑”背后的秘密;企業(yè)不惜老板親自一趟趟地“吃”在海底撈,倒要看看“它的員工為何總是能發(fā)自內(nèi)心的熱情四射”。這,這究竟是一家怎樣的企業(yè)?它的掌門人張勇究竟是怎樣打造了這樣一支令人叫絕的團(tuán)隊?難道做企業(yè)也有密而不傳的“秘技”?

  帶著這些疑問,《新領(lǐng)軍》記者輾轉(zhuǎn)采訪到張勇。之所以輾轉(zhuǎn),是因為張勇一直不愿意走到前臺,用他的話說“我們沒有說的那么好,而且我怕說的多做到的少。”在拒絕了諸多媒體甚至包括中央電視臺的采訪后,張勇終于答應(yīng)接受我們的采訪。之所以能夠接受《新領(lǐng)軍》的專訪,或許是由于我們的執(zhí)著與真誠,而這又正好與張勇這個倡導(dǎo)像家人一樣對待顧客的領(lǐng)導(dǎo)力大師的理念相吻合。于是,《新領(lǐng)軍》記者遠(yuǎn)赴成都,在張勇的家門口暢聊海底撈的“內(nèi)幕”,而后又相繼采訪了海底撈組織架構(gòu)中最重要的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)——普通員工、店長、區(qū)域召集人。我們力圖深入解開海底撈“微笑”背后的秘密,力圖讓讀者看到一個真實的海底撈——它的成功基因與它的隱憂。

  內(nèi)幕一:把顧客當(dāng)家人看待

  人們都一致認(rèn)為服務(wù)是海底撈成功的秘訣,只不過,對服務(wù)深刻認(rèn)知的邏輯內(nèi)幕,卻來自張勇最初的創(chuàng)業(yè)體驗。“吃到一定時候,舌頭已經(jīng)麻了,能感知到的是服務(wù),卻沒有味道。”

  海底撈是一家火鍋店。

  去過這家火鍋店的人想必會留下深刻印象:你若沒有預(yù)定,踩著飯點去吃飯,幾乎都要排隊,一排就要半小時甚至一小時。到其他餐廳吃飯排隊等個十幾分鐘可能就讓人心煩了,在海底撈你不但不心煩,或許會感到是一種享受,期間可以上網(wǎng),下跳棋、象棋、圍棋、玩撲克牌,有的地方甚至還有麻將可打;瓜子、水果、飲料、點心隨時奉送,如果需要,專門有人給你擦皮鞋,女士還可涂指甲

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