東方時(shí)尚：駕校中的海底撈

　　從北京市場(chǎng)上最后一個(gè)開辦的駕校，成長(zhǎng)為亞洲一流駕校，東方時(shí)尚突圍之路是如何進(jìn)行的？

　　文/本刊記者 牛魏

　　16年前，占地面積不過7.5畝，注冊(cè)資金不過20萬，大小貨車20輛，幾十名員工……北京第204家駕校，既是當(dāng)時(shí)北京市最后開辦的一所駕校，也是教學(xué)條件、規(guī)模最小的一所駕校。16年后，23萬平方米的占地面積，千余部的教練車，千余名的教職員工……這就是東方時(shí)尚駕校。16年間，東方時(shí)尚已經(jīng)從駕校的隊(duì)尾，走到了行業(yè)的前端，成為了一個(gè)頗具口碑效應(yīng)的駕校。

　　一個(gè)駕校也是一個(gè)企業(yè)，具有如此的履歷，不僅讓人遐想：東方時(shí)尚到底是怎樣的一家企業(yè)，能夠讓眾多同行業(yè)“自愧不如”？它能夠笑傲江湖、獨(dú)霸武林的秘笈到底是什么？

　　秘笈一：讓每位學(xué)員都滿意

　　在東方時(shí)尚的訓(xùn)練場(chǎng)上，巨大的顯示屏上顯示著“讓每位學(xué)員都滿意”八個(gè)大字，今天這八個(gè)字也成為了東方時(shí)尚一項(xiàng)寶貴的無形資產(chǎn)和金子招牌。這一秘笈其實(shí)還跟他的創(chuàng)始人徐雄創(chuàng)業(yè)之前的學(xué)車體驗(yàn)有著直接關(guān)系。

　　徐雄最早從事的是收入不菲的酒店供應(yīng)工作，由于工作關(guān)系需要經(jīng)常運(yùn)輸物品，不會(huì)開車的他自然在工作上遇到諸多不便，于是決定考一個(gè)駕照。在90年代雖然已經(jīng)開始開辦駕校，但在教學(xué)意識(shí)上還是過去的師徒關(guān)系。既然是“拜師學(xué)藝”，徒弟要尊敬師傅，更要孝敬師傅。

　　孝敬師傅可不只是端個(gè)茶、倒個(gè)水這么簡(jiǎn)單。因?yàn)檐囕v、老師有限，6、7個(gè)人合用一臺(tái)教練車是普遍的現(xiàn)象，想要能真正摸到車，給師傅送煙、請(qǐng)師傅吃飯是再平常不過的事，這也是駕校里一條不成文的規(guī)定。徐雄自然也少不了被“吃喝拿卡要”一番。

　　同時(shí)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)全新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式和速度，刺激了中國(guó)百姓的生活需求變化。買車、學(xué)車已經(jīng)不再是富人的專利，日益趨向大眾化。徐雄正是看中了駕校行業(yè)的巨大市場(chǎng)需求以及自身的親身體驗(yàn)，決定放棄原有的工作，拿出全部的積蓄，投入到駕校行業(yè)，并且決心開辦一家高服務(wù)的駕校。

　　1995年底，在北京的南部，一塊荒蕪的土地上，北京第204家駕校在那里誕生了，它起了一個(gè)響亮的名字——東方時(shí)尚駕校。這個(gè)不同于其它駕校的地方就從拒絕“吃喝拿卡要”開始。

　　東方時(shí)尚提倡的是一種朋友式的教學(xué)方式，既然是朋友關(guān)系，那么就不應(yīng)該發(fā)生“徒弟孝敬師傅”，杜絕“吃喝拿卡要”成為了東方時(shí)尚每一位教練員的基本執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則，而這也僅是讓每位學(xué)員都滿意的服務(wù)意識(shí)的第一步。

　　東方時(shí)尚提出杜絕“吃喝拿卡要”之后，很快得到學(xué)員的廣泛好評(píng)，也迅速引來眾多駕校的模仿。這也讓東方時(shí)尚不再具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

　　當(dāng)時(shí)北京市的駕校并不少，規(guī)模和實(shí)力，東方時(shí)尚都排名在后，僅依靠杜絕“吃喝拿卡要”已經(jīng)不足以吸引更多的學(xué)員來到這里，如何能夠吸引學(xué)員持續(xù)前來，就成為了徐雄首要思考的問題。

　　徐雄最早是從事酒店供應(yīng)工作，在工作的過程中他很欣賞大酒店的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。既然，酒店吸引顧客的關(guān)鍵點(diǎn)在于它所能提供的服務(wù)，那么為什么駕校不可以？酒店式的服務(wù)，就成為東方時(shí)尚最閃亮的“增值服務(wù)”內(nèi)容之一。

　　在東方時(shí)尚學(xué)過車的人都會(huì)難忘這樣的場(chǎng)景：走進(jìn)東方時(shí)尚的訓(xùn)練場(chǎng)，教練會(huì)在訓(xùn)練車旁等候，微笑地迎接你的到來，并且能夠親切地喊出你的名字并說上一句“您好”。從他迎接你的那一刻，就已經(jīng)拉近了你與教練的關(guān)系；從他準(zhǔn)確喊出你的名字的那一刻，就已經(jīng)讓你感覺到了溫馨。

　　在學(xué)車的過程中，你的耳邊響起的是教練鼓勵(lì)的聲音，你經(jīng)常看到的是教練豎起大拇指的一幕。你不會(huì)聽見教練的訓(xùn)斥，就連教練的皺眉、撇嘴你都不會(huì)看見。每一個(gè)到東方時(shí)尚的學(xué)員都能夠在一種輕松、愉悅的心情下，在“師傅”微笑的感染下，將車學(xué)好。

　　為了方便學(xué)員學(xué)車，東方時(shí)尚根據(jù)學(xué)員的不同需求，推出了速成班、預(yù)約計(jì)時(shí)班、假日班以及貴賓班等多種班型。在東方時(shí)尚，小到擦鞋機(jī)，大到花園般的教學(xué)環(huán)境，都體現(xiàn)了它的個(gè)性化、層次化、多元化的服務(wù)方式。在東方時(shí)尚，只要你需要什么樣的服務(wù)，它就能給你提供什么樣的服務(wù)。

　　秘笈二：教練也需要培訓(xùn)

　　對(duì)于東方時(shí)尚來說，吸引學(xué)員的最主要“手段”絕不是只體現(xiàn)在服務(wù)上。服務(wù)是東方時(shí)尚的本，教學(xué)則是它的根。試想一下，如果東方時(shí)尚只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而沒有優(yōu)良的教學(xué)水平，那么你還會(huì)愿意去它那學(xué)車嗎？

　　在多年的教學(xué)中，東方時(shí)尚不僅形成了自己一套獨(dú)特的、完整的、科學(xué)的教學(xué)體系，而且還形成了朋友式的教學(xué)方式。過去學(xué)車，學(xué)會(huì)的真的是怎么能將這臺(tái)車開走，可是在東方時(shí)尚你學(xué)到的不僅是怎么開車，還有怎樣才能將車開好。

　　為了保證教學(xué)質(zhì)量，東方時(shí)尚培訓(xùn)的不僅是學(xué)員，還要定期對(duì)教練進(jìn)行培訓(xùn)，提高教練的素質(zhì)。如今，東方時(shí)尚的老師不僅能夠按照統(tǒng)一的課程對(duì)學(xué)員進(jìn)行教學(xué)，更能夠根據(jù)學(xué)員不同特點(diǎn)調(diào)整、編制教學(xué)方案，真正達(dá)到教學(xué)統(tǒng)一、因材施教。不僅如此，東方時(shí)尚還會(huì)對(duì)員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)課程，讓他們知道什么樣的話語最能鼓勵(lì)學(xué)生，什么樣的表情會(huì)傷害學(xué)員的自尊心。

　　秘笈三：服務(wù)好員工就等于服務(wù)好學(xué)員

　　培訓(xùn)行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它不會(huì)像餐飲業(yè)一樣存在什么“回頭客”，但每一位走出去的學(xué)員又都是這個(gè)機(jī)構(gòu)的“活廣告”。只有服務(wù)好顧客，才會(huì)有過硬的口碑，也就會(huì)有持續(xù)不斷的學(xué)員。

　　與學(xué)員直接接觸的是員工，讓員工耐心、體貼的服務(wù)學(xué)員，首先就得讓員工自身對(duì)這個(gè)企業(yè)有歸屬感、有認(rèn)同感，才會(huì)真正的服務(wù)好學(xué)員。否則，他們無法帶著真誠(chéng)的微笑去工作。為此，東方時(shí)尚提出的是一種自上而下的服務(wù)意識(shí)：校領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)于中層干部，中層干部服務(wù)于全體員工，全體員工服務(wù)于廣大學(xué)員。那么，東方時(shí)尚是如何為員工服務(wù)的呢？

　　說道員工，你或許首先想知道的是，當(dāng)初東方時(shí)尚不讓員工“吃喝拿卡要”，那不就是等于斷了員工額外的財(cái)路，員工還能滿意嗎？在剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，那些早就習(xí)慣如此的教練還愿意來東方時(shí)尚，留在東方時(shí)尚嗎？

　　當(dāng)徐雄回憶起過去那段歲月，至今仍然覺得那是一段難熬的創(chuàng)業(yè)期。想對(duì)這個(gè)行業(yè)的風(fēng)氣進(jìn)行變革，首先就將自己處于了行業(yè)中的異類中。盡管當(dāng)初有人質(zhì)疑、有人勸說，但他都沒有改變過自己的態(tài)度。為了穩(wěn)住人心，留住教師員工，東方時(shí)尚建校初期，教練員就比領(lǐng)導(dǎo)層賺得多。在1995年、1996年的時(shí)候，東方時(shí)尚的領(lǐng)導(dǎo)是800塊錢左右，可教練會(huì)達(dá)到1500塊甚至更多。即便在今天，東方時(shí)尚的教練工資待遇在國(guó)內(nèi)駕校中也是最高的。

　　教練是一個(gè)辛苦的職業(yè)，在學(xué)車高峰期，通常一天需要工作十幾個(gè)小時(shí)，一上午四個(gè)小時(shí)的課程下來，教練就已經(jīng)非常疲憊了。為了能讓教練得到足夠的休息，學(xué)校專門為教練提供了休息室，教練可以躺在座椅上，戴上耳麥，看看電視，或者是美美地睡上一覺，養(yǎng)足精神。為了不至于讓教練長(zhǎng)時(shí)期處于于工作疲勞狀態(tài)，學(xué)校對(duì)教練采取的是兩天一休的輪休制度，還定期會(huì)組織工作人員出去旅游。

　　學(xué)車最難熬的就是夏天，為了提高學(xué)員的學(xué)習(xí)效率和改善教練的教學(xué)環(huán)境，學(xué)校在每個(gè)練樁的位置都安裝了遮陽(yáng)紗網(wǎng)，同時(shí)也為車外的教練設(shè)置了遮陽(yáng)的地方，并且能夠定時(shí)為場(chǎng)內(nèi)噴灑霧水。

　　秘笈四：無規(guī)矩不成方圓

　　東方時(shí)尚只是一所駕校，但它采用的卻是一種軍事化的管理方式。它的規(guī)矩，不會(huì)因?yàn)橛腥耸懿涣硕淖?。“服?wù)、遵章、自律、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新”是東方時(shí)尚的十字方針。嚴(yán)明的管理，賞罰分明的制度，讓東方時(shí)尚從內(nèi)到外都流露出一團(tuán)正氣。這股正氣，吸引了眾多學(xué)員，也正是這股正氣讓東方時(shí)尚的信譽(yù)不斷攀升。

　　在創(chuàng)辦之初，東方時(shí)尚駕校有一位非常不錯(cuò)的教練，無論是教學(xué)質(zhì)量還是學(xué)員都對(duì)其都非常認(rèn)可。可一次偶然的機(jī)會(huì)，讓徐雄發(fā)現(xiàn)，他抽了一根學(xué)員隨手遞過來的煙，他被開除了。沒有規(guī)矩，不成方圓。盡管，很多人覺得徐雄有點(diǎn)小題大做，但徐雄卻堅(jiān)信，只有這樣才是對(duì)遵守規(guī)章制度的人最大的尊重。

　　千余名的教職員工，誰來實(shí)行對(duì)他們的監(jiān)管呢？為了能夠第一時(shí)間掌握學(xué)員的需求與意見，東方時(shí)尚設(shè)立了值班校長(zhǎng)，開創(chuàng)了首問負(fù)責(zé)制度，只要有學(xué)員對(duì)教學(xué)訓(xùn)練和服務(wù)有不滿意或者任何改進(jìn)建議等，都可以直接投訴到值班校長(zhǎng)處，并且三日內(nèi)就可以得到反饋信息。

　　在目前駕校內(nèi)仍然存在為教不清廉，會(huì)損害學(xué)員利益的時(shí)候，東方時(shí)尚不僅從思想上、制度上、管理上杜絕了這一現(xiàn)象，更是通過周到的服務(wù)，讓每位學(xué)員都有了賓至如歸的感覺。

　　秘笈五：價(jià)值觀的統(tǒng)一

　　有了好的規(guī)矩、好的想法就要落實(shí)到實(shí)處，有人執(zhí)行。同時(shí)這也要求企業(yè)內(nèi)部能夠形成一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)值觀，這也是其他駕校沒辦法短時(shí)期內(nèi)復(fù)制成功的關(guān)鍵。

　　東方時(shí)尚的價(jià)值觀是從它一開始建校的時(shí)候就開始奠定的，在16年當(dāng)中就像一顆樹的樹根，慢慢的一直在往下扎，為企業(yè)輸送養(yǎng)分。為了能夠更好地保持住企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值觀的統(tǒng)一，東方時(shí)尚在招聘的時(shí)候，就會(huì)通過交流挑選出價(jià)值觀與企業(yè)接近的員工。

　　入職培訓(xùn)，是每個(gè)新成員不可或缺的課程。每一位進(jìn)入東方時(shí)尚的員工，都會(huì)在工作中、在生活中，逐漸的被已經(jīng)形成的讓每位學(xué)員都滿意的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的氣氛所感染，所同化。

　　東方時(shí)尚的規(guī)章制度很多，但是從來都不是領(lǐng)導(dǎo)想執(zhí)行什么就執(zhí)行什么。每一條規(guī)章制度都是在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上制定的。而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)提出一個(gè)制度后，就會(huì)在企業(yè)內(nèi)試執(zhí)行一個(gè)月，在這一個(gè)月內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)層不僅要宣傳為什么要這么做，還要繼續(xù)征求員工的意見，開聽證會(huì)。只有聽證會(huì)通過率達(dá)到60%以上的時(shí)候，這條規(guī)章制度才可以執(zhí)行。否則就廢棄，或根據(jù)員工意見再做修改。

　　這樣的征詢方式，不僅讓制度更加符合員工的利益需求，也讓公司的規(guī)章制度深入人心，讓員工從思想上接受，知道為什么要這么做，這么做的好處有哪些。制度是嚴(yán)格的，但是每一條制度又都是讓員工能夠接受、能夠做的到。

　　當(dāng)別的駕校，想一下子照搬東方時(shí)尚的模式，他們只能改變自己的一種形式，而推動(dòng)外表的內(nèi)在力量，那種環(huán)境氣氛，那種核心理念和價(jià)值觀，是無法在短時(shí)間內(nèi)復(fù)制成功的。

　　秘笈六：增收節(jié)支 向管理要效益

　　花園般的環(huán)境，的確能給東方駕校增值不少，但所有的服務(wù)設(shè)施都需要大量的資金支持，而東方時(shí)尚的學(xué)費(fèi)相對(duì)于其他同等級(jí)駕校的學(xué)費(fèi)不過也就貴200左右。那么東方時(shí)尚是怎樣維持盈利的呢？

　　為了滿足基本運(yùn)營(yíng)的需要，維持盈利的同時(shí)還能可持續(xù)發(fā)展，東方時(shí)尚提出了增收節(jié)支的舉措。

　　駕校最大的增收來源于學(xué)費(fèi)。這些年?yáng)|方時(shí)尚每年的學(xué)員人數(shù)都屢創(chuàng)新高，但同時(shí)各項(xiàng)支出即培訓(xùn)成本也都在增加。例如，員工收入要增加，燃油和能源的價(jià)格也都提高了，物價(jià)也在每年增高，初步估算，每年的培訓(xùn)成本增幅大概在10%左右。但學(xué)費(fèi)卻沒有增加，這就抵消了很大一部分的利潤(rùn)。

　　僅僅依靠學(xué)員的增加是不能滿足公司的良性循環(huán)和正常運(yùn)轉(zhuǎn)的，因此東方時(shí)尚還在為客戶提供的增值服務(wù)上要效益?？Х葟d、餐廳這些能夠讓學(xué)員得到休息和美食的地方，同時(shí)也會(huì)向?qū)W員收取費(fèi)用。通過提升飯菜的多元化，即滿足了學(xué)員口味上的需求，也為學(xué)校帶來了不少的收益。

　　此外，學(xué)校還提供了貴賓班，為貴賓班的學(xué)員提供更為個(gè)性化的服務(wù)的同時(shí)，學(xué)費(fèi)也是普通班的2倍。這樣既滿足了那些有需求的學(xué)員，又為學(xué)校增加了一筆不小的收入。

　　一方面想盡辦法增加收入，另一方面東方時(shí)尚也在提高管理水平，向管理要效益。即千方百計(jì)降低成本，控制費(fèi)用，包括降低采購(gòu)成本。一個(gè)公司，大到油、水、電，小到衛(wèi)生紙、日常辦公用品，消耗是十分驚人的。為此，東方時(shí)尚采取了優(yōu)化工作流程，最大限度地降低隱形浪費(fèi)；對(duì)日常辦公用品合理控制和使用，如復(fù)印紙雙面用，能換筆芯就不領(lǐng)新筆，能幾人合用的物品沒必要人手一份等等方式，在“節(jié)支”方面讓小事情有大文章可做。

　　東方時(shí)尚的成功是因?yàn)樗放颇Ｊ降某晒?，而它的品牌則是由它系統(tǒng)內(nèi)部一個(gè)良性發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)所塑造的。