別把用戶的高期望混同于好體驗

移動互聯網架構師呂克·羅博烏斯基抓住了關鍵問題：“安卓的產品究竟給用戶什么樣的期望?

數字不撒謊。安卓系智能手機與蘋果手機的銷量之比已經到5 : 1，在終端市場上占據優(yōu)勢，同時，調查顯示，與數量占優(yōu)的安卓用戶相比，蘋果用戶在電子商務、瀏覽器以及各種APP應用軟件上面卻比他們活躍得多。

在美國，安卓的黑色星期五網購銷售從2010年的1.43%增長至2012年的4.92%，而iOS則從3.85%增長到18.46%，同時，僅有3%的電子雜志下載量來自安卓，剩下的97%都來自iOS系統(tǒng)。

由此可見，安卓賣出的手機數量與其用戶的活躍程度完全不相匹配，為什么?

答案很簡單：好的設備不等于好的用戶體驗，而好的用戶體驗也不等于就滿足了用戶的期望。然而，設計師、產品經理和營銷人員常常把這三個概念搞混，成功的用戶體驗并不意味著產品給用戶的期望同樣成功，反之亦然。

舉個例子，Twitter(或者LinkedIn)的用戶體驗或許比不上Facebook，但是它們的用戶期望更有吸引力，這就可能會使得他們花更多時間在線。簡言之，用戶體驗并不僅僅是簡單的“使用體驗”，評價維度也不光是好用與否這么簡單。打個比方，有些人買很多書，但不一定去讀，同理，朋友多也不意味著這些友情的質量都很高。

沒人會懷疑蘋果優(yōu)秀的用戶體驗源于其設計至上的組織原則，而大多數公司的成功都在于其產品、服務和市場營銷的方向都與用戶期望的原則相一致，在這里，“期望”是指用戶從設備中獲得價值的方式和過程，是吸引眼球和提供服務之間的重合點。

我認為，好的期望是蘋果用戶體驗設計的核心要素。在安卓，情況則正相反，是用戶體驗設計在決定產品給用戶的期望，一主動一被動，造成了現在統(tǒng)計數字上的差異。進一步來說，蘋果的用戶體驗都是圍繞著產品給用戶的承諾而來，而安卓只是單純地強調易用性，再打個比方，蘋果是在熱情地邀請大家來吃晚飯，而安卓只是提供了一個冷冰冰的菜單。

當產品期望被矮化為體驗設計的一個元素或者功能，而不是目標或者核心時，原來的期望就很難實現。對于創(chuàng)新者來說，最大的設計挑戰(zhàn)就在于面對著競爭激烈的市場，如何讓最好的設計人員去進行有關期望的設計工作，你需要像設計整體用戶體驗那樣去花心思設計你的產品給用戶的期望。十年之前，企業(yè)將交互設計理解成為產品外觀，因此吃了大虧。現在，創(chuàng)新者將產品中包含的期望視為用戶體驗的一部分，也是個巨大的錯誤——不要繼續(xù)犯錯了，多多關注用戶的期望維度吧。