淘寶十年：菜鳥客服升職記

借助淘寶的平臺(tái)，一批小眾原創(chuàng)品牌找到了在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中難以企及的發(fā)展空間。年輕的創(chuàng)業(yè)者們找到了財(cái)富的窗口，一個(gè)又一個(gè)北漂族、南漂族找到了奮斗的舞臺(tái)。這里，承載的是小人物的大夢(mèng)想。

文/天下網(wǎng)商記者 曹文君

快到中午12點(diǎn)，人潮從各個(gè)辦公室涌了出來(lái)。在裂帛剛剛建成的美麗島，有人在秋千上曬太陽(yáng)，有人在長(zhǎng)椅上吸煙，也有人漫無(wú)目的地站著發(fā)呆。同事之間相互打著招呼，三五成群地吃飯去。這里洋溢著青春和自由的氣息。2012年完成首輪融資、男裝品牌“非池中”實(shí)現(xiàn)盈利，2013年初合并“天使之城”、上線新子品牌“所在”，裂帛一直在淘寶上實(shí)踐著自己“設(shè)計(jì)師品牌”的夢(mèng)想。

在淘寶上產(chǎn)生了多少個(gè)品牌，為多少年輕人提供了夢(mèng)想的舞臺(tái)？這是一個(gè)龐大到我們無(wú)法統(tǒng)計(jì)的數(shù)字。但可以肯定的是，淘寶，為這群年輕人提供了一個(gè)“所有努力都可以得到回報(bào)”的公平的舞臺(tái)。

在裂帛再次見到“團(tuán)花”時(shí)，她剛剛休完產(chǎn)假回來(lái)，笑靨盈盈，從頭到腳一身裂帛，舒服大氣。與中國(guó)大多數(shù)電商企業(yè)一樣，裂帛延續(xù)了淘寶的花名文化，同事之間花名往往比真名叫得更順口。這位1986年出生的北漂姑娘的奮斗故事沒有“蟻?zhàn)?rdquo;的掙扎，更多的是夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)的幸運(yùn)。

罐頭人夢(mèng)想

今年，是團(tuán)花來(lái)到裂帛的第三年，也是她來(lái)北京的第三年。

2010年，剛到北京的團(tuán)花開始找工作。在這之前，她與韓國(guó)人合作經(jīng)營(yíng)一個(gè)化妝品品牌，與電商沒有一點(diǎn)關(guān)系。在網(wǎng)上投了幾份簡(jiǎn)歷后，她被一個(gè)名叫“罐頭人計(jì)劃”的招聘帖子吸引住了。

“當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上看到這篇罐頭人的帖子，我就被上面的文字吸引了。我的性格不喜歡被束縛，而那篇文字洋溢著自由的氣息。我想這家公司應(yīng)該也是自由的。”團(tuán)花說(shuō)。

很快，團(tuán)花投了一份自己的簡(jiǎn)歷，三輪面試后，經(jīng)過一段時(shí)間的等待，團(tuán)花終于接到了裂帛人事部主管的電話。團(tuán)花至今還記得當(dāng)時(shí)的興奮和激動(dòng)：“面試了三次才來(lái)到裂帛，我一定要堅(jiān)持到最后。”

團(tuán)花所說(shuō)的“罐頭人計(jì)劃”，是2010年裂帛推出的人才招聘書，裂帛創(chuàng)始人之一曾曾寫的一段熱情而感性的文字，曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)和論壇里引起眾多的關(guān)注。

2010年，裂帛成立的第四年。一開始只是“廚房做飯、客廳打版、陽(yáng)臺(tái)銷售”的小作坊，這時(shí)已成長(zhǎng)為擁有獨(dú)立設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)、4000多平方米自建工廠、淘寶網(wǎng)上進(jìn)入TOP15的女裝大賣家。家庭式的手工作坊已不能滿足迅速增長(zhǎng)的銷售需求，加上裂帛在淘寶網(wǎng)上日益積累的口碑，招聘新鮮的血液、往公司化方向發(fā)展是必然之路。裂帛的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)推出的“罐頭人計(jì)劃”引爆網(wǎng)絡(luò)，正是為裂帛吸引和儲(chǔ)備人才。

2010年，可以說(shuō)是淘寶上眾多原創(chuàng)品牌從賣貨走向品牌的分水嶺。淘寶商城(后改名為“天貓”)上線，一大批優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)品牌如綠盒子、麥包包、七格格等拿到風(fēng)險(xiǎn)投資，開始了積極的調(diào)整和轉(zhuǎn)型，這是淘品牌積極擴(kuò)張的美好時(shí)代。

團(tuán)花來(lái)到的裂帛，也是眾多走向快速擴(kuò)張的淘品牌中的一個(gè)。如果說(shuō)，之前大風(fēng)和小風(fēng)還只是在淘寶做著小裁縫店的話，那么當(dāng)淘寶慢慢滲透到數(shù)億中國(guó)人生活中去的時(shí)候，裂帛們開始擁有越來(lái)越清晰的商業(yè)規(guī)劃與品牌夢(mèng)想。

菜鳥客服

剛來(lái)裂帛的團(tuán)花，被安排到了客服團(tuán)隊(duì)。對(duì)于對(duì)客戶服務(wù)一無(wú)所知的團(tuán)花來(lái)說(shuō)，一切從零開始。

在2010年，裂帛的架構(gòu)還沒有細(xì)分，客服中心只有20多人，裂帛創(chuàng)始人大風(fēng)還時(shí)不時(shí)兼職干一下客服，與裂帛的買家通過旺旺聊天?？头F(tuán)隊(duì)其實(shí)就是銷售部，客服即是負(fù)責(zé)旺旺前端的銷售。一個(gè)星期的培訓(xùn)后，團(tuán)花正式上崗了。

“大家覺得做客服是最簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)做一名好的客服并不容易。剛做客服時(shí)，下了班，我都會(huì)站在有經(jīng)驗(yàn)的客服后面跟著學(xué)習(xí)。把裂帛每一款衣服的材質(zhì)、面料、尺寸寫在本子上，在公車上記。”團(tuán)花回憶道。

作為菜鳥客服的團(tuán)花起初并不順利，沒有標(biāo)準(zhǔn)化的模式，團(tuán)花有時(shí)和一個(gè)客戶一聊就是一天，KPI完全不能達(dá)到要求，但團(tuán)花隨性的性格，反而讓很多客戶記住了她。事實(shí)上，即使到今天對(duì)于客戶常常提到的問題，裂帛客服系統(tǒng)會(huì)做一些標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)模板，但公司并不限制客服和客戶聊一些產(chǎn)品以外的話題。

三年中，隨著裂帛組織架構(gòu)的變化，團(tuán)花的職位也從一名普通的客服慢慢成為部門的主管。2011年3月，團(tuán)花成為客服督導(dǎo)，2011年6月，被任命為客服主管，直到2011年8月，團(tuán)花成為總監(jiān)助理。

這時(shí)裂帛已經(jīng)從幾十人的小團(tuán)隊(duì)，擴(kuò)張為700多人的企業(yè)。在2012年，裂帛的銷售部共有130多名員工，包括由80人組成的銷售團(tuán)隊(duì)、審單部、培訓(xùn)部、呼叫中心。2012年1月，裂帛的客服系統(tǒng)進(jìn)行了一次全面的改版升級(jí)，由之前的售前、售后、物流等十幾個(gè)旺旺號(hào)，合并為一個(gè)主旺旺號(hào)，再由主旺旺號(hào)分流到后臺(tái)的每一個(gè)客服。

“主旺旺的后臺(tái)分流，避免了很多弊端。例如之前設(shè)置了很多的旺旺號(hào)，買家習(xí)慣點(diǎn)前面幾個(gè)，后面的旺旺沒什么買家，后臺(tái)分流避免了因分流不均而對(duì)買家回應(yīng)不全，提高了回復(fù)效率。同時(shí)，我們不再分售前、售后、物流等等，一個(gè)客服就能回答所有的問題。”團(tuán)花說(shuō)。

但這個(gè)看似微小的改變，在裂帛內(nèi)部卻是花了幾個(gè)月的時(shí)間才適應(yīng)。

除了裂帛IT部門的技術(shù)支持，讓客服承擔(dān)全部的咨詢工作，本身對(duì)客服的能力是一個(gè)極大的考驗(yàn)。例如，讓一個(gè)負(fù)責(zé)售前的客服來(lái)承擔(dān)前端銷售以及售后、物流各個(gè)環(huán)節(jié)，就需要她對(duì)于公司的每一個(gè)流程都熟悉。在這個(gè)過程中，客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)起到了關(guān)鍵的作用。

“現(xiàn)在裂帛新入職客服的培訓(xùn)周期是兩周，要去物流實(shí)習(xí)，知道是如何發(fā)貨、退換貨、拆包的。也有售前的培訓(xùn)，如何幫助買家更有效地找到自己想要的產(chǎn)品。”團(tuán)花說(shuō)。

裂帛對(duì)于客服的培訓(xùn)沒有止步于入職培訓(xùn)。每周的上新，裂帛客服培訓(xùn)部還會(huì)組織新品的試穿和設(shè)計(jì)師的講解。在團(tuán)花看來(lái)，這些細(xì)節(jié)決定了裂帛客服的專業(yè)性。

“上活動(dòng)前，所有的衣服都是客服試穿過的，這非常必要。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果客服不能看到實(shí)物，衣服有一個(gè)隱形的拉鏈，客戶問這個(gè)問題，客服是不能回答的，就會(huì)顯得特別不專業(yè)。現(xiàn)在的大賣家越來(lái)越專業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，這就需要我們客服提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，熟悉各種產(chǎn)品。”團(tuán)花說(shuō)。

一般電商企業(yè)客服流動(dòng)性較大，而在裂帛，與團(tuán)花一起進(jìn)來(lái)的同事，除了少數(shù)離職，有些成為部門主管，有些則轉(zhuǎn)崗進(jìn)入運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。事實(shí)上，目前裂帛的中層團(tuán)隊(duì)幾乎都有在客服部門工作的經(jīng)歷。大風(fēng)曾表示，公司的中層應(yīng)該是公司自己培養(yǎng)的，給年輕人更多的機(jī)會(huì)?？梢哉f(shuō)，客服部作為最基層的崗位，成為裂帛人才培養(yǎng)的基地。

來(lái)吧，夢(mèng)想者

剛來(lái)到裂帛，團(tuán)花印象最為深刻的是“雙十一”大促。

“2010年的‘雙十一’大促，是我第一次參加‘雙十一’。從早上戰(zhàn)斗到晚上活動(dòng)結(jié)束，很多別的部門的同事也來(lái)支援客服，當(dāng)時(shí)感覺特別爽。”團(tuán)花說(shuō)。

那一年裂帛“雙十一”當(dāng)天的銷售額就突破了800萬(wàn)元，雖然與杰克瓊斯、博洋家紡這些傳統(tǒng)品牌2000萬(wàn)元的銷售額相比，這個(gè)數(shù)據(jù)并不算高，但800萬(wàn)元的日成交額足以讓整個(gè)裂帛沸騰。

2012年11月11日，這是團(tuán)花第三次參與“雙十一”，盡管已經(jīng)大腹便便臨近待產(chǎn)，但她還是和同事一起堅(jiān)持在第一線。事實(shí)上，所有的裂帛員工都在圍繞著“雙十一”忙碌，支持客服和倉(cāng)庫(kù)兩大工作量最大的部門。

在2012年“雙十一”大促中，裂帛8000多萬(wàn)元的日成交額，進(jìn)入當(dāng)年天貓“雙十一”大促的前三名，將傳統(tǒng)品牌遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。如果說(shuō)2012年天貓“雙十一”191億的成績(jī)，是網(wǎng)絡(luò)渠道在挑戰(zhàn)零售業(yè)態(tài)，那么裂帛的表現(xiàn)，則是網(wǎng)絡(luò)品牌崛起的信號(hào)。

過去十年，淘寶渠道的滲透力消除了地域的概念，給淘寶上一批小眾原創(chuàng)品牌創(chuàng)造了實(shí)體中無(wú)法比擬的生存發(fā)展空間。在線下，裂帛或許只能做一個(gè)小店，但互聯(lián)網(wǎng)和淘寶的輻射力，讓裂帛這些小眾品牌的觸角延伸到更遠(yuǎn)。在淘寶上，裂帛創(chuàng)始人大風(fēng)和小風(fēng)的設(shè)計(jì)師夢(mèng)想已經(jīng)越來(lái)越接近成功。四月的北京春上枝頭，團(tuán)花與裂帛人，就活在夢(mèng)想的春天里。