e家潔：打破中介模式，基于LBS做家政O2O

LBS+家政=？2013年，北京家政市場(chǎng)上出現(xiàn)了自稱“找小時(shí)工的保潔神器”——e家潔，它的前身是嘟嘟打車。年輕的創(chuàng)業(yè)者投奔家政市場(chǎng)，用一款手機(jī)App 為消費(fèi)者找到合適的保潔工，對(duì)傳統(tǒng)家政行業(yè)不啻為一種顛覆。

來(lái)自吉林的田桂榮已經(jīng)在北京做了兩年鐘點(diǎn)工，去年5 月的一張傳單終結(jié)了她以往去中介找活的方式，在手機(jī)上安裝一款A(yù)pp 后，就能隨時(shí)隨地接單了，她管這叫“刷活”。

田阿姨安裝的這款A(yù)pp 名為“e 家潔”，上線于去年5 月，它的前身是2011 年7 月創(chuàng)立的嘟嘟快捷租車，也即后來(lái)的嘟嘟打車。在創(chuàng)始人云濤眼里，家政行業(yè)是一片藍(lán)海，因其不像出租車行業(yè)一樣受到很多政府管制，相反是得到國(guó)家鼓勵(lì)并有相應(yīng)補(bǔ)貼的。

建立新規(guī)則

要不是結(jié)婚，e 家潔創(chuàng)始人之一、1984 年出生的云濤恐怕還不會(huì)如此關(guān)注家政市場(chǎng)，他笑稱婚后家務(wù)成了自己的痛點(diǎn)，妻子要求干家務(wù)，使他一籌莫展。城市里很多年輕人也會(huì)遇到干家務(wù)的煩惱，為什么沒有一款應(yīng)用方便大家找阿姨呢？

由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和政策限制，嘟嘟打車的發(fā)展陷入瓶頸，云濤向合伙人孫磊提出了轉(zhuǎn)型設(shè)想，兩人一拍即合，開始進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。2000 份問卷回收上來(lái)后，他們發(fā)現(xiàn)用戶需求很大，家政O2O 是可行的。

“傳統(tǒng)的家政服務(wù)是這樣的：街邊開一個(gè)門臉房，一個(gè)本子記錄所有客戶需求，阿姨們排隊(duì)等活，中介也很少篩選阿姨。”云濤說，“這種方式持續(xù)了幾十年，已經(jīng)不能滿足客戶和阿姨的需求。”

改變低效的中介模式，就是要改變客戶和保潔工之間信息嚴(yán)重不對(duì)稱、價(jià)格也不透明的局面。作為一個(gè)面向消費(fèi)者的家政O2O 平臺(tái)，e 家潔的保潔工信息是一目了然的，消費(fèi)者可以自由選擇。在用戶端，人們可以直接在手機(jī)上通過e 家潔LBS 定位服務(wù)查找附近的保潔工信息，預(yù)約合適的人上門打掃衛(wèi)生；保潔阿姨通過e 家潔的App客戶端，能搜索到周邊需要打掃的用戶發(fā)出的預(yù)約信息。

e 家潔定位經(jīng)濟(jì)型保潔市場(chǎng)，從相對(duì)簡(jiǎn)單又具有廣泛需求的鐘點(diǎn)工入手，統(tǒng)一定價(jià)每小時(shí)20 ～ 25 元，而北京市面上的傳統(tǒng)家政中介一般收費(fèi)為30 元/ 小時(shí)，其中一部分為機(jī)構(gòu)抽成。無(wú)疑，e 家潔號(hào)稱“全市最低”的價(jià)格更能吸引客戶，零提成又讓雇主支付的費(fèi)用全部到了阿姨口袋。

為了提高用戶黏性，e 家潔從一開始就設(shè)立了評(píng)價(jià)機(jī)制，每完成一單，客戶都可以在App 上留下對(duì)阿姨的評(píng)價(jià)，好評(píng)率高的阿姨更易被用戶點(diǎn)擊預(yù)約。云濤告訴《天下網(wǎng)商》記者，他們以后會(huì)通過會(huì)員積分制來(lái)吸引消費(fèi)者，增加用戶黏性；對(duì)于好評(píng)多的阿姨，他們也會(huì)給予獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)接單滿60 單且好評(píng)率達(dá)標(biāo)就能從普通阿姨升級(jí)為銀牌阿姨，時(shí)薪從20 元漲到25 元。

家政需要考慮更多

云濤坦言，打車和家政兩項(xiàng)O2O 應(yīng)用的相同之處在于都是整合線下的人，但不同點(diǎn)更多：司機(jī)們都有智能手機(jī)，而阿姨們習(xí)慣于電話接活；打車是標(biāo)準(zhǔn)化的，而保潔服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，因此玩法是不一樣的。

e家潔為兩個(gè)陌生人締結(jié)勞動(dòng)關(guān)系，加之是上門服務(wù)，如何保證安全性？另外，保潔過程復(fù)雜，其中的變數(shù)也不少，阿姨又不屬于任何一家公司，出了問題誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？因此，在家政領(lǐng)域，光開發(fā)一個(gè)App、建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是不能馬上看到市場(chǎng)反應(yīng)的，線下的拓展和服務(wù)才是重中之重。

保潔阿姨中鮮少有使用智能手機(jī)的，為了解決這一問題，云濤團(tuán)隊(duì)在起初招阿姨的時(shí)候甚至還推出過免費(fèi)送智能手機(jī)的活動(dòng)，手把手教會(huì)她們使用e 家潔App。

目前阿姨的接單也不局限于手機(jī)，官方微信、客服電話、網(wǎng)站預(yù)約等都是補(bǔ)充媒介。在App 之外產(chǎn)生的訂單，系統(tǒng)會(huì)匹配給距離近且有空的阿姨接單。

幸運(yùn)的是，兩年創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷讓云濤的團(tuán)隊(duì)在技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、線上線下推廣等方面都具備了一定經(jīng)驗(yàn)。在e 家潔上線之初，他們采取了與當(dāng)初做打車應(yīng)用相同的方法——地推，深入城中村，到地鐵等公共場(chǎng)所散發(fā)廣告，逐漸積累起了第一批保潔員和客戶。

在家政行業(yè)，好的口碑能帶來(lái)大量資源。經(jīng)過幾個(gè)月努力，e 家潔團(tuán)隊(duì)不出門也有很多阿姨上門來(lái)報(bào)名了，她們大部分都是老鄉(xiāng)或同行介紹來(lái)的。截至目前，e 家潔注冊(cè)保潔工已超過6000 人。

要成為e 家潔的保潔員，需要滿足50 歲以下、熟練使用普通話、有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)這三項(xiàng)基本條件。他們還會(huì)對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)考試，合格者才能入選。作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)型公司，e 家潔尚無(wú)實(shí)力直接雇傭保潔工，再加上保潔工多為外來(lái)務(wù)工人員，流動(dòng)性非常強(qiáng)，雙方之間達(dá)成的更像是一種合作關(guān)系。

在安全性方面，e 家潔會(huì)盡力核準(zhǔn)阿姨信息，包括身份證號(hào)、籍貫、是否有犯罪記錄。為了減少阿姨們的后顧之憂，e 家潔為她們上了集體保險(xiǎn)，工作期間發(fā)生人身意外傷害和雇主財(cái)物損害，都由保險(xiǎn)公司來(lái)負(fù)責(zé)賠償。

要做更有價(jià)值的平臺(tái)

光北京一個(gè)城市就有大大小小4000 多家家政機(jī)構(gòu)，e 家潔這張移動(dòng)互聯(lián)新面孔的闖入，真正沖擊的恰是僵化的中介模式。

“這個(gè)市場(chǎng)上大概有90% 的家政機(jī)構(gòu)屬于中介型，其他10% 屬于連鎖家政公司，提供比較高端的家政服務(wù)。前者會(huì)隨著互聯(lián)網(wǎng)的影響而逐漸消亡，而后者會(huì)長(zhǎng)期存在下去，像找月嫂、保姆等都需要落地進(jìn)行精準(zhǔn)匹配。”云濤直言。在他眼里，其他家政O2O 創(chuàng)業(yè)者不是對(duì)手，線下那些小家政公司才是，家政服務(wù)是剛需，體量夠大，只要線上創(chuàng)業(yè)者們差異化競(jìng)爭(zhēng)，就不怕活不下去。

如果說e家潔在上線之初遇到的最大挑戰(zhàn)是如何把阿姨快速集聚起來(lái)，那么隨著規(guī)模的擴(kuò)大，不斷提高服務(wù)質(zhì)量又成為更迫切的問題。眾所周知，家政行業(yè)門檻很低，從業(yè)者素質(zhì)普遍不高，人員流動(dòng)性強(qiáng)，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，這些是全國(guó)家政行業(yè)普遍存在的問題。

“用戶不會(huì)滿足于現(xiàn)狀，他們需要更專業(yè)、更多元化的家政服務(wù)，我們用什么來(lái)滿足？”這個(gè)問題一直縈繞在創(chuàng)業(yè)者腦海里。云濤表示，e 家潔家政原來(lái)只做清潔，接下去會(huì)進(jìn)行全品類擴(kuò)張。在不久的將來(lái)，e 家潔將拓展服務(wù)內(nèi)容，納入保姆、維修、開鎖、管道疏通等項(xiàng)目，滿足消費(fèi)者不同的需求。相比高頻低額的鐘點(diǎn)工，這些服務(wù)大多是低頻高額的，屆時(shí)e 家潔會(huì)有一定比例的抽成。對(duì)目前尚未盈利的e 家潔而言，這樣的拓展實(shí)有必要。如果說高頻低額的普通鐘點(diǎn)工服務(wù)有利于提升人氣，那么低頻高額的服務(wù)將是盈利所在。

線下服務(wù)很關(guān)鍵

而要拓深拓寬服務(wù)領(lǐng)域，e 家潔得吸引到足夠多的專業(yè)家政人員，組建一支專業(yè)隊(duì)伍。云濤的設(shè)想是今后與政府、培訓(xùn)學(xué)校合作，一方面加強(qiáng)從業(yè)人員的身份認(rèn)證，保證信息安全，一方面為他們提供專業(yè)的家政培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。他希望把e 家潔做成家政領(lǐng)域的順豐，提供便捷、安全、實(shí)惠的家政服務(wù)，成為全國(guó)最大的線上家政公司。

繼北京之后，e 家潔又入駐第二個(gè)城市上海，北、上、廣、深是云濤首先要“占領(lǐng)”的幾個(gè)城市。云濤發(fā)現(xiàn)，上海地區(qū)的顧客對(duì)價(jià)格更敏感，出行成本也更高，因此不能簡(jiǎn)單復(fù)制北京的模式。

“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給了我們這個(gè)機(jī)會(huì)，用手機(jī)把線下的供需雙方連接起來(lái)。”大半年下來(lái)，云濤深刻體會(huì)到：App 只是一個(gè)工具，做家政O2O 最關(guān)鍵的不是線上產(chǎn)品，而是線下服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)才能換來(lái)好口碑。