當(dāng)公司產(chǎn)生失誤的時候該如何應(yīng)對?

如果你是一位創(chuàng)業(yè)者，你很有可能會遇到失敗。這不只是指公司出問題你就要破產(chǎn)了。我的意思是，某些時候，在某個地方，在某種程度上，你都可能出現(xiàn)功虧一簣的情況。你會忘了兌現(xiàn)對員工、合作伙伴或客戶的承諾;你會開會遲到;你會做出不當(dāng)?shù)倪x擇;你會做出錯誤的判斷。你會犯錯誤。

但是，你面對失誤時候的反應(yīng)將說明你是什么樣的一個人，并且這也是決定你的公司能否成功的關(guān)鍵因素。但是我們中的許多人會犯錯誤，但是錯誤與進(jìn)一步的錯誤相結(jié)合，會產(chǎn)生更大的負(fù)面效應(yīng)。有時會這樣絕不是因為我們有不良意圖，而是因為我們僅僅不知道該做什么。如果你的心態(tài)夠正，這里有四個步驟，按照它們?nèi)プ?，在你失敗的時候可以幫助你正確對待失誤，扭轉(zhuǎn)情況，提高你今后獲勝的機(jī)率。

對失敗負(fù)起責(zé)任來，不要回避。我有一家把小型自助式私人倉儲公司作為目標(biāo)客戶的在線營銷公司，最近它的子公司簽下了一個新客戶，簽訂了一份每月200美元的關(guān)于網(wǎng)站和營銷計劃合同。我們?yōu)樗⒘司W(wǎng)站，但是忘了安排營銷服務(wù)。上周這個客戶與我們聯(lián)系說：“嘿，我喜歡你們的網(wǎng)站，但是我想我也應(yīng)該得到在線營銷服務(wù)，我還沒有看到任何報告。發(fā)生了什么事?”

我可以回避這個問題。比如我可以告訴客戶，我們都在等待他的東西，或者我可以將問題歸咎于一個雇員。但我只是告訴他：“沒有任何理由，我們失誤了。”在大多數(shù)情況下，逃避責(zé)任，除了它肯定是不道德的或是不誠實的以外，也是你在告訴你的客戶：“我沒有能力提供你期望的服務(wù)水平。”而這真的是你想要傳達(dá)給你的客戶的信息嗎?

對你的客戶進(jìn)行對超額的補(bǔ)償。2006年，美國國家公共電臺的斯科特·西蒙(Scott Simon)給我講了他父親的故事：他父親抱怨他喜愛的剃須膏公司沒有提供他們所承諾的每罐90個的刮胡子刀后，收到了一滿箱罐裝的剃須膏。“我父親甚至都可以被那幾罐埋上了。”斯科特·西蒙說。如果你對你的客戶進(jìn)行利益補(bǔ)償，你公司的行為可能有一天也會成為一個傳奇。

去向客戶解釋，問題不會再發(fā)生，以及更重要的，為什么。當(dāng)你的公司遇到麻煩時，其實你的客戶也正在為自己尋找理由與你共渡難關(guān)。因為他們已經(jīng)做出了投資，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到另一個公司會耗費更多的時間，這令人厭煩，花費昂貴并且存在潛在的風(fēng)險，因為客戶已經(jīng)不能保證與新的供應(yīng)商合作事情不會更惡化?？蛻粝Ｍ^續(xù)與你的公司合作，但是需要知道這種問題不會再發(fā)生了。但只是確保問題不會再發(fā)生了是不夠的，你還需要確?？蛻裟軌蛄私獾剑簽槭裁此芟嘈胚@一點。

同樣方式的失誤不要再來第二次了。讓我失望一次，我會為你們感到恥辱。讓我失望兩次，我會為自己感到恥辱。每個人都會偶爾失敗。大多數(shù)客戶都是通情達(dá)理的人，你要明白這一點。當(dāng)供應(yīng)商以相同的方式失敗兩次或更多次時，客戶就會開始意識到這不是一個一次性的事件，而是一種非常不利的模式。在這種時刻，尋找新的供應(yīng)商的時間、成本和風(fēng)險不會超過和你共渡難關(guān)的時間、成本和風(fēng)險，然后顧客就流失了。

經(jīng)過對服務(wù)公司14年的運(yùn)營，我認(rèn)識到，大多數(shù)客戶都只有相當(dāng)簡單的期望：他們希望他們所付出的會在你承諾的時間內(nèi)得到相應(yīng)的回報。

對于我公司的客戶，我們都會遵循這些步驟，結(jié)果是客戶不僅會因為我們應(yīng)對的方式而感到興奮，而且會主動要求我們?yōu)樗麄兊钠髽I(yè)承擔(dān)更多業(yè)務(wù)。我們失敗了，但是通過采取正確的步驟來從失敗中走出來，那么最后我們終將會贏。

作者 Joshua Steimle是在線營銷公司MWI的CEO，目前生活在香港，他在香港開設(shè)了自己的公司的亞洲辦事處，并且參與了當(dāng)?shù)氐膭?chuàng)業(yè)企業(yè)社區(qū)。

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