從攜程泄密門事件來看公關(guān)的“無能”

文/李東樓

攜程信用卡泄密門事件已經(jīng)發(fā)生三天，網(wǎng)絡(luò)上的關(guān)于此事的討論還沒消散，反而甚囂其上。東樓不敢妄加揣測(cè)這背后是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為推手進(jìn)行推波助瀾，但對(duì)于這樣一起嚴(yán)重的互聯(lián)網(wǎng)安全事件，同行不應(yīng)該幸災(zāi)樂禍，更應(yīng)該共克時(shí)艱。在此，東樓要說一句公允的話，大家都往前看，不要扒攜程的底褲了，給攜程一個(gè)機(jī)會(huì)吧。

東樓的意思當(dāng)然不是要縱容攜程這個(gè)漏洞的出現(xiàn)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)安全無小事，特別是一家有上億用戶的互聯(lián)網(wǎng)公司，一旦出現(xiàn)漏洞，將使成千上萬的用戶信息和資金處于危險(xiǎn)之中。事實(shí)上，攜程信用卡泄密事件被無限的傳播，將使得網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)生巨大的懷疑，最后必將會(huì)波及到同類公司。

我們其實(shí)也應(yīng)該冷靜的思考下，長(zhǎng)期以來，互聯(lián)網(wǎng)公司在惡性競(jìng)爭(zhēng)中，大打公關(guān)戰(zhàn)，在我們熱衷于"抹黑"或”攻擊“對(duì)手的同時(shí)，事實(shí)上同樣也會(huì)拉低公眾對(duì)行業(yè)的認(rèn)知，影響公眾對(duì)整個(gè)行業(yè)的評(píng)價(jià)。在我們的競(jìng)爭(zhēng)法則里，我們期望對(duì)方犯錯(cuò)，并在對(duì)方出現(xiàn)一個(gè)公關(guān)危機(jī)事件時(shí)，恨不得上去踩上一腳。東樓想說，本是同根生，相煎何太急，東樓還想說，覆巢之下安有完卵。當(dāng)這個(gè)行業(yè)的具有代表性的企業(yè)遭受公眾質(zhì)疑的時(shí)候，事實(shí)上，整個(gè)行業(yè)被公眾質(zhì)疑也是遲早的事。聯(lián)想到大姨嗎和美柚之間最近的口水戰(zhàn)也是如此。

當(dāng)然，從東樓的角度來看，攜程此次公關(guān)處理是有點(diǎn)不給力的，雖然也不是全無作為。我們都知道，一般的發(fā)生對(duì)公眾造成傷害的公關(guān)事件的原則無非是誠懇道歉，承諾和無條件賠償。最重要的是，面對(duì)這樣一個(gè)嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)事件時(shí)，其實(shí)態(tài)度是才是最重要的。

而攜程此次在處理此次事件時(shí)，顯然承諾是有的，但誠懇度還是不夠，缺少一個(gè)有分量的高管的承諾。僅僅是通過官方微博發(fā)布一個(gè)公告是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，并且光有承諾也是不夠的，必須將自己的的承諾廣告而之。就像肯德基當(dāng)時(shí)面臨的速成雞質(zhì)疑時(shí)做的那樣。當(dāng)時(shí)，肯德基面臨著《45天速成雞事件》危機(jī)公關(guān)時(shí)，其在各類地鐵公交電視媒體上，做了很多廣告。廣告的主角全部是肯德基的高層管理人員和員工(電視廣告標(biāo)注，不能完全確認(rèn))。這類廣告主要是澄清其白羽雞是安全的，是可以放心實(shí)用的。這一類的廣告誠懇而溫情，且有肯德基高管的人格保證作為背書，無疑贏回了一些公眾的信任。

所以，我們要知道，面對(duì)企業(yè)危機(jī)事件時(shí)，單純的依靠公關(guān)手段進(jìn)行輿論引導(dǎo)和刪帖都是不夠的，必須配合以廣告。廣告能夠?qū)⑵髽I(yè)的需要床底的信息進(jìn)行快速的擴(kuò)散，而公關(guān)更多的是潛移默化的影響。

另一方面，我們也可以看到，公關(guān)并不是無所不能的。在某些時(shí)候，我們過分高估公關(guān)的力量了。當(dāng)企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)，企業(yè)高管希望公關(guān)人員像救火隊(duì)員一樣，能夠迅速撲滅即將蔓延的大火顯然也是不現(xiàn)實(shí)的，甚至依靠廣告也不行。

還是以肯德基的白羽雞事件舉例，盡管發(fā)生白羽雞事件后，肯德基通過大量的廣告投放，宣講其白羽雞安全可靠。但是仍然會(huì)有一些人，會(huì)因?yàn)樯弦淮蚊襟w的報(bào)道，對(duì)其形成固有印象，看到那些電視廣告，只會(huì)覺得是假惺惺。

最重要的是，如果企業(yè)或產(chǎn)品存在重大的過失或缺陷時(shí)，即使公關(guān)能力再強(qiáng)，廣告做的再多，同樣很難扭轉(zhuǎn)艱難的局面。因?yàn)樵谝粋€(gè)企業(yè)的發(fā)展過程中，公關(guān)和廣告有時(shí)候起到的錦上添花的作用，并不能真正決定一個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品的命運(yùn)。企業(yè)或產(chǎn)品的真正生命力來源于自身可靠，安全和值得信任的品質(zhì)。

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