正確面對顧客的討價(jià)還價(jià)

雖然，討價(jià)還價(jià)是淘寶賣家最頭痛的事情之一，但是，這個(gè)現(xiàn)象還是普遍存在的。尤其是越便宜的東西，客戶就越喜歡砍價(jià)。

一家店鋪曾經(jīng)做了實(shí)驗(yàn)，旺旺簽名高掛“品質(zhì)保證，謝絕還價(jià)”的情況下，旺旺咨詢量下降，訪客轉(zhuǎn)化率下降。也有店鋪挑選不容易出問題的產(chǎn)品采用自助式購物（特意挑選不會(huì)有質(zhì)量問題的丶價(jià)格有競爭力的），但是效果也不好。

大家都知道每一個(gè)流量都是要成本的（而且現(xiàn)在越來越貴），每一個(gè)詢問更是來之不易，如果在詢單議價(jià)環(huán)節(jié)流失客戶，那真是要扼腕嘆息了。

如果商品還有不錯(cuò)的利潤，大可以用組合套餐優(yōu)惠丶 滿多少優(yōu)惠丶小禮物等應(yīng)對砍價(jià)，最后退一步抹零之類的促成交易。但如果商品利潤很薄丶無法再讓，又不能生硬地拒絕客戶，或不耐煩（這樣客戶體驗(yàn)肯定就差 了，即使成交了評價(jià)也好不了，甚至?xí)新闊┑氖酆髥栴}），那么下面這些招式或許能幫你改善這些問題。更重要的，希望能對你有所啟發(fā)。

一丶試探型

語言特征：能不能便宜點(diǎn)？/給優(yōu)惠點(diǎn)吧

客戶分析：這類客戶大部分在你禮貌拒絕了之后，就會(huì)主動(dòng)拍下付款了，是相對比較好應(yīng)對的。但是別忘了我們的目標(biāo)不止是達(dá)成交易，還要給客戶留下好印象，讓客戶多帶寶貝哦~

應(yīng)對要點(diǎn)：趁機(jī)介紹套餐或者店鋪活動(dòng)，引導(dǎo)客戶多帶些寶貝（即使最后客戶沒有多帶，但是他至少會(huì)點(diǎn)一下你發(fā)的鏈接，這樣他對店鋪的印象就又多了一分，還提高了訪問深度呢）；如果沒有活動(dòng)，先禮貌拒絕再看情況

參考回答：

親，我們的價(jià)格本身就很實(shí)在了哦~~ 呵呵，現(xiàn)在我們還有滿78元立減3元的促銷~~

親，這件寶貝有一個(gè)實(shí)惠的套餐，我把鏈接發(fā)給您，稍等~~

親，我們店鋪新開，現(xiàn)在已經(jīng)全場特價(jià)酬賓了，只賺信用不賺錢了哦~~

二丶允諾型

語言特征：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的

客戶分析：這樣的客戶相信大家都不陌生，其實(shí)這個(gè)時(shí)候他已經(jīng)下定決心購買了，只要應(yīng)對得當(dāng)是很容易成交的哦~

應(yīng)對要點(diǎn)：價(jià)格是合理的，質(zhì)量是不錯(cuò)的，老客戶很多哦~

參考回答：

非常感謝您的惠顧哦~~親, 我們品質(zhì)管理做得比較嚴(yán)格丶價(jià)格也已經(jīng)十分厚道~~所以，第二次來小店購買的老客戶還是蠻多的~~

貴嗎？不貴啊。這么多東西加上運(yùn)費(fèi)，才70元不到~~呵呵，在實(shí)體店估計(jì)要100多元至少了~~我們的價(jià)格一直都很實(shí)在，所以老客戶很多的~~希望您也成為我們的老顧客哦~~

三丶對比型

語言特征：誰誰誰家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？

客戶分析：面對這樣的砍價(jià)，一開始我們總會(huì)納悶，為什么客戶不買那個(gè)便宜的，呵呵，其實(shí)這個(gè)時(shí)候客戶心里已經(jīng)比較過了，顯然他是更青睞我們這個(gè)“貴一點(diǎn)”的，但是又擔(dān)心買貴了吃虧，那么這時(shí)候客服要做的就是增加客戶的信任感，堅(jiān)定他購買的決心

應(yīng)對要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶關(guān)注性價(jià)比和服務(wù)，價(jià)格并非唯一因素

參考回答：

親，我不知道別家店鋪的產(chǎn)品是不是與我們一樣丶是不是正品，但是我們的產(chǎn)品的質(zhì)量，我們是有信心的?，F(xiàn)在淘寶上以次充好丶以假亂真的現(xiàn)象普通存在，需要您的火眼金睛哦~~另外，我們還有很完善的售后服務(wù)，您有任何疑問可以隨時(shí)聯(lián)系我們的哦~~

四丶武斷型

語言特征：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！

客戶分析：這類客戶看起來挺強(qiáng)勢，其實(shí)還是蠻好溝通的，他可能就是想跟你砍價(jià)

應(yīng)對要點(diǎn)：順著買家的意思，讓買家知道這個(gè)價(jià)格是物有所值的

參考回答：

親，我完全同意您的意見，但俗話說得好：一分錢一分貨。買的時(shí)候我們主要關(guān)注價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們其實(shí)更在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的~~

五丶威逼利誘型

語言特征：就我說的價(jià)格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）

客戶分析：遇到這樣的砍價(jià)不用慌，大部分客戶的心理只是不想買貴了吃虧；還有一點(diǎn)就是價(jià)格不能讓步，不然客戶會(huì)覺得你怎么還有空間讓價(jià)，這樣反而會(huì)使客戶信任感降低

應(yīng)對要點(diǎn)：冷靜，不要被牽著走，堅(jiān)定自己的價(jià)格

參考回答：

價(jià)格相差不大，金額?。河H，這個(gè)價(jià)格真沒有的，我包裝費(fèi)都不夠哦~~我送您一份小禮物吧，本來滿58元才送的，還請親多幫我們推薦推薦哈~~

價(jià)格相差不大，金額還可以：親，這個(gè)價(jià)格真沒有的~~我也是很誠心想跟您合作的，這樣吧，我們店2/3元以下的寶貝您任選一個(gè)，我送給您，行不，價(jià)格是真讓不了了

價(jià)格相差很大：親，我們已經(jīng)是沒有利潤的了，您手下留情??！這款產(chǎn)品我們都是百分百檢查，嚴(yán)格控制品質(zhì)的。您現(xiàn)在購買還有滿68元送3元優(yōu)惠券的活動(dòng)哦~~

六丶博取同情型

語言特征：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！

應(yīng)對要點(diǎn)：我也很可憐%>_<%

參考回答：

現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈~~其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

親，如果您有做淘寶的朋友，您就明白我們做淘寶有多么不容易~~我已經(jīng)現(xiàn)在一天只睡5個(gè)小時(shí)，做淘寶半年多，已經(jīng)瘦了10斤了~~

七丶借口型

語言特征：哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額

客戶分析：這類客戶還真不少，真真假假很難分辨，但是不管是真是假，堅(jiān)持自己的原則，不虧本地成交就是了

應(yīng)對要點(diǎn)：相差不大可以接受就成交了；相差很大，請他找人代付，或者施加一點(diǎn)壓力

參考回答：

相差不大： 那好吧~~親，一定要給我全五分好評哦~~多發(fā)動(dòng)朋友多來捧場哦~~謝謝您了~~

相 差較大： 哎呀，親，本來如果您支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們沒有那么多利潤的，您看能夠請您的家人朋友給您代付一下，或者 近期什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。盡早哦~~這件銷售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的

八丶死纏爛打型

特征：一些客戶死纏爛打，各種招式都用，我們也用了各種應(yīng)對辦法，但是他還是不屈不撓，與你砍價(jià)半天甚至兩天

分 析：其實(shí)這樣的客戶流失了并不可惜的，一個(gè)朋友就曾經(jīng)遇到過一個(gè)客戶只想買一條4.28的毛巾（進(jìn)價(jià)3元），非得要求送一個(gè)進(jìn)價(jià)1塊錢的東西，朋友最后無 奈送了個(gè)進(jìn)價(jià)5毛錢的同類產(chǎn)品（小虧點(diǎn)賺個(gè)銷量和好評也好啊，而且當(dāng)時(shí)已經(jīng)是半夜了%>_<%），誰知道結(jié)果這客戶還給了中評（不是因?yàn)楫a(chǎn)品 質(zhì)量問題）！聯(lián)系了也沒有結(jié)果，他說歷史第一個(gè)中評就這樣產(chǎn)生了。血淚教訓(xùn)啊！

應(yīng)對要點(diǎn)：客氣請走，沉默

參考回答：

親，非常感謝您的惠顧~~可能是我們緣分未到，不過，沒有關(guān)系，生意不在情意在！祝您購物愉快~~