富僑三論:如何保證每一家店都能賺錢(qián)?

2014年7月的一天，江蘇常州一戶七口人走進(jìn)了重慶富僑在常州的直營(yíng)店。這一家祖孫三代每周周末在這里花半天時(shí)間做足療，順便請(qǐng)推拿師傅松一松骨。

在常州直營(yíng)店中，老顧客數(shù)量達(dá)90%。經(jīng)理孫權(quán)說(shuō)這里已經(jīng)很難見(jiàn)到現(xiàn)金消費(fèi)，絕大多數(shù)顧客都在刷會(huì)員儲(chǔ)值卡消費(fèi)。

這是重慶富僑掌門(mén)胡芝容最希望看到的場(chǎng)景。近兩年商務(wù)類(lèi)消費(fèi)的大幅度減少也影響到了富僑的收入狀況，富僑上上下下都在貫徹新的方針，以亞健康群體的養(yǎng)生為定位，在技術(shù)上精益求精，以吸引更多注重健康養(yǎng)生的平民百姓成為他們的主流顧客。

而且，即使是這樣的“過(guò)渡時(shí)期”，胡芝容依然堅(jiān)持著她的原則：富僑的每家店都要賺錢(qián)，賺錢(qián)是良性發(fā)展的第一要素。

論賺錢(qián)：所有元素環(huán)環(huán)相扣

創(chuàng)始于1998年的重慶富僑，截至2014年7月共有門(mén)店502家，其中直營(yíng)店40家，加盟店462家。胡芝容對(duì)自己的實(shí)力很有底氣。富僑很少關(guān)店，所以行業(yè)同仁在談到重慶富僑時(shí)，時(shí)時(shí)提及一個(gè)“穩(wěn)”字。

不過(guò)，在北京和上海市區(qū)，富僑沒(méi)有直營(yíng)門(mén)店。其實(shí)在這兩個(gè)中國(guó)最繁華的城市中，富僑也曾布下棋子，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)房租和市場(chǎng)飽和度過(guò)高，很難盈利。這就不符合胡芝容的原則，她認(rèn)為做連鎖，不管是直營(yíng)還是加盟，不賺錢(qián)就是浪費(fèi)資源。

富僑開(kāi)店的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)是每家門(mén)店都要在15?18個(gè)月時(shí)間內(nèi)收回成本，進(jìn)入正現(xiàn)金流狀態(tài)。這個(gè)時(shí)間限定如教科書(shū)一般精確。其秘訣可以被歸結(jié)為一句話：富僑的加盟主只是投資人，經(jīng)營(yíng)者完全由富僑總部派送，部分員工也是富僑指派的。

目前的462家加盟店，每一家店的經(jīng)理都來(lái)自富僑總部，勞動(dòng)關(guān)系也在總部，薪水由加盟商來(lái)發(fā);門(mén)店技師也多數(shù)由總部負(fù)責(zé)輸送?？偛拷y(tǒng)一每個(gè)崗位的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。加盟店雖然財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，但需要按總部標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，不擅自加減薪水，才能保持員工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定。

這折射了富僑潛在的價(jià)值觀：老板(加盟商)和員工存在對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系，如果老板親自管店，會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

例如，加盟老板難免降低裝修標(biāo)準(zhǔn)、減少水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用支出，開(kāi)門(mén)迎客時(shí)理應(yīng)打開(kāi)所有燈光，恨不得只打開(kāi)一半來(lái)節(jié)約開(kāi)支。但這些是富僑的面子問(wèn)題，是胡芝容無(wú)法妥協(xié)的細(xì)節(jié)。

而且，富僑的每家門(mén)店都有類(lèi)似的人員配置。以常州直營(yíng)店為例，1200平方的門(mén)店中有足療技師20位，推拿師10余位。此外還有營(yíng)運(yùn)部，除了日常經(jīng)營(yíng)，還要負(fù)責(zé)制定門(mén)店獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)方案，每月有幾千元固定的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用做各種市場(chǎng)活動(dòng)，組織團(tuán)購(gòu)，回訪老客戶，尋找新客戶。常州直營(yíng)店光營(yíng)運(yùn)人員就有十幾位。富僑人對(duì)此習(xí)以為常：新店如果沒(méi)有自配銷(xiāo)售人員，哪能找到新客戶?

技術(shù)部和營(yíng)運(yùn)部是門(mén)店經(jīng)理的左膀右臂。為了保證他們有一定的人力配置以及收入水平，富僑總部斟酌多年，認(rèn)為必須避免老板的干預(yù)。

這套邏輯或許可以解釋為何富僑在北京與上海尤其慎重：同樣的面積，北京與上海的門(mén)店租金是二、三線城市的十倍不止，競(jìng)爭(zhēng)又極為激烈，導(dǎo)致回本時(shí)間較長(zhǎng)。

胡芝容引以為傲的是，投資與管理嚴(yán)格分離的模式也避免了一種惡性循環(huán)：18個(gè)月是一個(gè)臨界點(diǎn)，如果此時(shí)還無(wú)法盈利，加盟主往往會(huì)陷入焦躁?duì)顟B(tài)，要求總部更換經(jīng)理和管理層。這種情緒會(huì)蔓延到技師群體中。而技師是足療行業(yè)的一線員工，胡芝容將他們視為富僑的核心資產(chǎn)，只有在信服品牌、信服門(mén)店實(shí)力的時(shí)候，技師才會(huì)賣(mài)力工作。

“所以我從事的行業(yè)很多外行看不懂，”胡芝容說(shuō)，“它是一個(gè)‘管人’的行業(yè)，外行管員工是管不好的，所有因素環(huán)環(huán)相扣。”另一句她經(jīng)常掛在嘴邊的話是，門(mén)店賺錢(qián)不賺錢(qián)，取決于老板(加盟商)。將這句話進(jìn)一步解釋?zhuān)簿褪情T(mén)店賺錢(qián)與否取決于加盟商能否完全放權(quán)。

在富僑，“明星開(kāi)店手”會(huì)在全國(guó)跑，如常州直營(yíng)店經(jīng)理孫權(quán)，以及他的搭檔，常州、常熟、重慶渝北三家分公司的負(fù)責(zé)人陳貞，都曾經(jīng)在江蘇、浙江、四川、貴州、海南等區(qū)域任經(jīng)理，幫助不太景氣的店重振旗鼓。富僑人認(rèn)為“沒(méi)有做不好的店，只有做不好的經(jīng)理”。

全國(guó)各地的富僑店連在一起，“富僑幫”近似于“重慶幫”。胡芝容身邊沒(méi)有親戚參與行政運(yùn)營(yíng)，富僑不是一個(gè)“家族企業(yè)”，它是一個(gè)“老鄉(xiāng)企業(yè)”，大部分員工(總公司職員與各地經(jīng)營(yíng)者、技師)都是重慶人，還有不少來(lái)自四川、貴州及全國(guó)各地。所有員工都要在總部接受從零開(kāi)始的培訓(xùn)。技師中的80%畢業(yè)于位于重慶的富僑學(xué)校，屬于“科班出身”。云貴川地區(qū)的技師普遍工作踏實(shí)，只要上鐘(行內(nèi)俗語(yǔ)，指技師每日正常上崗)就會(huì)實(shí)實(shí)在在地為顧客服務(wù)。為了照顧他們愛(ài)麻愛(ài)辣的胃口，總部特意從重慶調(diào)配了廚師進(jìn)駐全國(guó)各門(mén)店。

不得不說(shuō)，這樣一群價(jià)值觀趨同的“富僑幫”使富僑的加盟體系標(biāo)準(zhǔn)化了，這是胡芝容多年積累的重要資產(chǎn)。

論加盟：像抵抗地心引力一樣抵抗人性

盡管富僑總部為加盟者指明了一條賺錢(qián)的“康莊大道”，它仍會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)。加盟店每年要從收入中抽取一定比例的管理費(fèi)交給總部，從效果來(lái)看，管理費(fèi)當(dāng)然物有所值，但加盟商難免有想法：五年合同期滿，生意也走上正軌，難道還要續(xù)簽合同，繼續(xù)定期上繳不菲的費(fèi)用?

另一個(gè)問(wèn)題來(lái)自內(nèi)部：一線員工對(duì)生意模式已經(jīng)非常熟悉，而人性的本質(zhì)決定了每個(gè)人都希望跳出框框，自己做老板。

這些商道乃至人性中體現(xiàn)的問(wèn)題像地心引力一樣永遠(yuǎn)存在。胡芝容喜歡的連鎖品牌是肯德基，但她指出，肯德基還可以銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，而足療這種業(yè)態(tài)并沒(méi)有產(chǎn)品作為總部與門(mén)店的羈絆，銷(xiāo)售的只有服務(wù)。

對(duì)富僑來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題尤其值得思考。1990年代中期，胡芝容與家中有中醫(yī)背景的丈夫郭家榮來(lái)到廣州，在當(dāng)?shù)刈惘煹?ldquo;潛伏”學(xué)藝，之后回到重慶開(kāi)了第一家門(mén)店。這對(duì)夫妻的經(jīng)歷與各位富僑加盟商恰好相同：都以加入其他品牌作為生意的開(kāi)始。

那么，富僑何以成為一個(gè)可以帶動(dòng)近500位加盟商的品牌領(lǐng)袖?

在富僑總部所在地重慶的富僑學(xué)校，每年的全職培訓(xùn)吞吐量超過(guò)1000位，被評(píng)為重慶市十佳培訓(xùn)學(xué)校。它就像一臺(tái)不停向外地輸送技師的機(jī)器。富僑的技師多數(shù)來(lái)自云貴川一些貧困的農(nóng)村地區(qū)，或是一些醫(yī)療相關(guān)專(zhuān)業(yè)的中專(zhuān)技校畢業(yè)生以及下崗員工。每個(gè)季度，各店的管理者會(huì)集中進(jìn)行7?8天的封閉培訓(xùn)。公司研發(fā)的新手法也都要依靠培訓(xùn)來(lái)貫徹下來(lái)。

富僑的培訓(xùn)提倡洗刷掉之前的就業(yè)痕跡，即使在其他公司做到了高管職位也要重新回爐。富僑的所有員工都要掌握一套相同的足療手法，也就是門(mén)店項(xiàng)目單上的第一項(xiàng)——“傳統(tǒng)足療”，這套手法多年不變，已經(jīng)在2009年6月列入了重慶市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。為了保證每家店服務(wù)的統(tǒng)一，技師從一家店轉(zhuǎn)到另一家時(shí)，不管擁有多少年經(jīng)驗(yàn)，都要重新接受一次考核培訓(xùn)。

為了檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，平時(shí)也會(huì)有神秘顧客來(lái)訪。胡芝容自己就曾經(jīng)充當(dāng)過(guò)神秘顧客，況且她不喜歡“暴露身份”之后被誠(chéng)惶誠(chéng)恐的加盟商招待的感覺(jué)。

能否立足于行業(yè)前沿，胡芝容認(rèn)為技術(shù)是根本。而對(duì)于摘掉牌子打算“單干”的店鋪，她形容其之后的發(fā)展路線是：首先失去了總部的支撐，雖然老板也拉來(lái)了幾個(gè)過(guò)硬的技師，但由于沒(méi)有技術(shù)監(jiān)控，很快就出現(xiàn)了質(zhì)量下滑，服務(wù)參差不齊等問(wèn)題;尋找新客戶和繼續(xù)招工都要花費(fèi)時(shí)間和資金，而且如今的技師也希望加入大品牌，不僅有收入保障，還有晉升空間。摘掉牌子的門(mén)店效益不好，為了留住客人便會(huì)開(kāi)始加入一些烏七八糟的服務(wù)項(xiàng)目，甚至?xí)咂T(mén)。

“打個(gè)比方，你的店鋪現(xiàn)在是小學(xué)階段，沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)你就進(jìn)不了初中、高中，上不了大學(xué)。加盟店的發(fā)展隨時(shí)都在我們監(jiān)控下，技術(shù)和服務(wù)離不開(kāi)總公司，就像魚(yú)離不開(kāi)水。作為富僑加盟店，只要愉快合作、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，公司都主動(dòng)支持加盟商的工作，生意都會(huì)很好，所以交管理費(fèi)也是應(yīng)該的。”

富僑內(nèi)部員工向往開(kāi)店，胡芝容對(duì)此并不排斥——陳貞和孫權(quán)都擁有自己的加盟店——但她會(huì)把開(kāi)店的風(fēng)險(xiǎn)提前告知大家。

技師還有望成為管理層。一些學(xué)員在富僑學(xué)校的時(shí)候就會(huì)被提升為班長(zhǎng)，然后在店中成為組長(zhǎng)或升至技術(shù)總監(jiān)。盡管他們身在全國(guó)各地的門(mén)店，也相當(dāng)于進(jìn)入了富僑總部的晉升階梯。陳貞在2000年加入富僑，如今是多個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人。用他的話來(lái)形容，基層進(jìn)來(lái)的年輕人可以看出領(lǐng)導(dǎo)潛力，對(duì)于一些優(yōu)秀的苗子，他斷定他們不出2?3年就會(huì)升至中層。

“目前據(jù)我觀察，大多數(shù)員工還是希望留在公司——大樹(shù)底下好乘涼。他們說(shuō)富僑就像學(xué)校，在這里學(xué)習(xí)到了做人的道理。而且大家看好富僑這個(gè)平臺(tái)的潛力。”胡芝容說(shuō)。

自2005年開(kāi)始，每年12月16日，富僑的中流砥柱——每家店的經(jīng)理都會(huì)來(lái)到總部參加“經(jīng)理年會(huì)”，每人都有1小時(shí)的“述職報(bào)告”時(shí)間，講解自己在分店?duì)I銷(xiāo)和技術(shù)方面的經(jīng)驗(yàn)。胡芝容會(huì)親自為他們講課，幾天下來(lái)嗓子都近乎于失聲。她先后到清華大學(xué)、美國(guó)美聯(lián)大學(xué)(北京教學(xué)部)進(jìn)修，拿到了MBA學(xué)位，至今仍堅(jiān)持每年學(xué)習(xí)企業(yè)管理。

2014年，孫權(quán)和陳貞負(fù)責(zé)的江蘇地區(qū)常熟直營(yíng)店將每周二設(shè)為公益日，到老年福利院為老人免費(fèi)泡腳，剪指甲，做按摩，已經(jīng)堅(jiān)持了半年多。即使身為高管，他們也會(huì)與技師一樣蹲下來(lái)為老人服務(wù)，每次都有老人被感動(dòng)到熱淚盈眶。他們迫不及待地希望將這些經(jīng)驗(yàn)介紹給全國(guó)的其他門(mén)店經(jīng)理。

這應(yīng)了胡芝容的一句口號(hào)：“天下是天下人的天下，富僑是富僑人的富僑。”她希望這家公司充滿凝聚力和帶動(dòng)力，將力量擰成一股繩。

論擴(kuò)張：先變強(qiáng)再做大容易，先做大再變強(qiáng)不易

算起來(lái)，足療行業(yè)在幾年間有過(guò)多次傳聞：不出意外，某家企業(yè)將在某年，成為中國(guó)第一家上市的足療保健企業(yè)。

但“意外”總在發(fā)生。胡芝容也希望吃這個(gè)螃蟹，而且已經(jīng)準(zhǔn)備多年，但她又希望低調(diào)處理。即使有上市目標(biāo)，富僑也沒(méi)有過(guò)多開(kāi)店。2011年?2014年，富僑每年的加盟店增數(shù)均為50家左右，直營(yíng)店增數(shù)不超過(guò)10家。

“(加盟增數(shù))不能超過(guò)50家，超過(guò)就會(huì)有麻煩。”說(shuō)到這個(gè)話題，胡芝容毫不掩飾自己的直率性格。“開(kāi)店是有極限的，如果是50家店就需要培養(yǎng)至少150個(gè)管理人員，更別說(shuō)技師的數(shù)量了!”

富僑曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)分家。2003年，富僑幾位創(chuàng)始人管理理念出現(xiàn)分歧，分家后各自獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立承擔(dān)經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。

同樣的分家事件在“良子”等品牌也發(fā)生過(guò)。這些案例的共性是：分家的原因不在于利益驅(qū)使。

胡芝容肯定了這樣的觀點(diǎn)，她一直堅(jiān)持的想法是“做大之后變強(qiáng)不容易，但是先做強(qiáng)再變大就比較容易”。

2004年?2005年是富僑發(fā)展最快的兩年，它走出了大本營(yíng)重慶，向遠(yuǎn)在東南沿海的浙江省發(fā)展。富僑元老之一，多個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人陳貞介紹，當(dāng)年富僑進(jìn)入浙江市場(chǎng)的理由相當(dāng)巧妙：浙江人有商業(yè)頭腦，而且很多生意人要尋找場(chǎng)所進(jìn)行商務(wù)洽談，而做個(gè)足療每人花費(fèi)不到70元，可以緩解疲勞還不耽誤談事，比去茶樓喝茶劃算。富僑很快就擴(kuò)張到浙江諸暨、余姚、瑞安等30多家城市。

2006年開(kāi)始，富僑開(kāi)始放緩加盟速度，將戰(zhàn)略改為適度開(kāi)一些直營(yíng)店，將直營(yíng)店做成形象店帶動(dòng)加盟店發(fā)展。每年年會(huì)時(shí)胡芝容都會(huì)宣布自己的規(guī)劃，并且提前將資金規(guī)劃好，人員也籌備完畢，第二年適度發(fā)展直營(yíng)。廣西南寧是富僑直營(yíng)發(fā)展較為成功的一個(gè)城市。6家直營(yíng)店，此外還有加盟店。但由于南寧已經(jīng)被開(kāi)發(fā)成為一個(gè)風(fēng)水寶地，加盟費(fèi)會(huì)略高。

現(xiàn)在富僑有八大分公司，主要選擇的市場(chǎng)是一些兼具商務(wù)與休閑氣質(zhì)的城市。

而富僑的店鋪都要至少在1000平米左右，胡芝容認(rèn)為大店氣勢(shì)磅礴會(huì)顯得更專(zhuān)業(yè)。坐落于重慶九龍坡區(qū)的公司總部樓下的直營(yíng)店占到了四個(gè)樓層，有技師100多位，每天客人不斷，應(yīng)接不暇。

富僑目前的狀態(tài)讓胡芝容很滿意。她認(rèn)為富僑已經(jīng)成為一個(gè)品牌。“啥叫品牌?由三個(gè)口組成。一兩個(gè)店不是品牌，是小店。一個(gè)人是人，三個(gè)人才是眾。這個(gè)行業(yè)里，富僑前面沒(méi)有標(biāo)桿，后面又有追兵，不進(jìn)則退。”

富僑的“加盟直營(yíng)化”手段

● 投資人完全放權(quán)，經(jīng)營(yíng)由富僑派來(lái)的職業(yè)經(jīng)理人負(fù)責(zé)，投資人只需交納管理費(fèi)。

● 一線員工多數(shù)從總部供應(yīng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)富僑有強(qiáng)烈歸屬感。

● 有意向的加盟者，分公司經(jīng)理將進(jìn)一步商談再推薦給總部，分公司與加盟者全程緊密溝通，不存在信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。

● 總部對(duì)投資回報(bào)期測(cè)算完善，各店的回本時(shí)間較為統(tǒng)一。

● “明星開(kāi)店手”全國(guó)跑，為不景氣的店重振旗鼓，將每家加盟店當(dāng)做總部直營(yíng)店來(lái)看待。

● 所有門(mén)店經(jīng)理每年會(huì)回到總部召開(kāi)大型會(huì)議，總部以此維持凝聚力。

● 分店有自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，平時(shí)也經(jīng)常在富僑設(shè)置的移動(dòng)群組里進(jìn)行溝通，資源共享。

● 所有員工每年都要回總部培訓(xùn)，部分職位每季度還會(huì)進(jìn)行7?8天的封閉培訓(xùn)，所有新技巧與新項(xiàng)目均由總部培訓(xùn)，總部控制力得到保證。