航班管家王江：如何做一個好的產(chǎn)品經(jīng)理

不同的使用場景造成了用戶的不同需求，而一款產(chǎn)品應(yīng)該如何滿足用戶的需求，王江的回答恰到好處。

采訪 | 郭文俊

去年參加《贏在中國》的時候，王江在節(jié)目里講過自己初入職場時的一個小故事：公司領(lǐng)導(dǎo)要帶自己去異地拜訪一位合作公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，在這次重要的見面到來之前，王江自己先進(jìn)行了預(yù)演，在同一時間段用不同的交通方式出發(fā)到目的地，并分別記錄下遇到的堵車情況和需要花費(fèi)的時間。

這樣的預(yù)演讓領(lǐng)導(dǎo)在拜訪當(dāng)天對時間有了恰當(dāng)?shù)陌盐铡?ldquo;遲到了不太好，早到了對我領(lǐng)導(dǎo)也不太合適。”為了達(dá)到“恰到好處”的效果，王江“偷偷”推算了好幾天。

恰到好處，也成了創(chuàng)業(yè)中的王江在評判一款產(chǎn)品時會用到的客觀標(biāo)準(zhǔn)，放到他自己旗下的幾款產(chǎn)品上，“就是在每個場景都提供恰如其分的服務(wù)”。盡管背后要做的工作可能會相當(dāng)復(fù)雜，但呈現(xiàn)給用戶使用時，“就是會覺得簡單好用，愿意分享給周邊朋友”。

從2009年航班管家上線開始，圍繞著“出行”這個移動特性明顯的場景，他們先后推出了航班管家、高鐵管家、快捷酒店管家等產(chǎn)品。“從提供服務(wù)到幫助用戶做購買決策，再到后續(xù)部分的服務(wù)”，憑借“出行要買票”這一入口，王江在嘗試建設(shè)一條更加完整的鏈條。

在上期的《和王江聊產(chǎn)品》中，王江主要分享了自己在創(chuàng)業(yè)不同階段的不同感悟：1.0階段時會看重找需求、跑市場，而到了2.0階段，公司所遵循的價值觀則成了創(chuàng)業(yè)最終是否能成功的關(guān)鍵。

而在本期和《創(chuàng)業(yè)邦》的對話中，王江又回到產(chǎn)品本身，分享了自己在做產(chǎn)品時形成的一套理念和方法論。

產(chǎn)品：好的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該能夠遠(yuǎn)離用戶

創(chuàng)業(yè)邦：管家系列幾款產(chǎn)品切入市場的時機(jī)好像都很合適?

王江：這里面肯定有運(yùn)氣的成分，但也會有一些比較客觀的因素，比如我們能感覺到的大環(huán)境的變化，有移動互聯(lián)網(wǎng)的來臨，基于位置的移動搜索的需求，高鐵行業(yè)的發(fā)展。我們會在對這些宏觀因素作判斷的基礎(chǔ)上，決定在哪個階段做哪些事情，而且我們都是先做一個相對窄的東西去滿足具體的場景，滿足好這些場景之后才會看有沒有別的機(jī)會。

從航班管家到高鐵管家，上次也說到，我們中間經(jīng)歷過很多類型產(chǎn)品的開發(fā)，這鍛煉了我們兩方面的能力，一個是對需求把握的能力，逐漸在經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)上找到了方法論，建立了一套我們對需求進(jìn)行甄別和篩選的體系;一個就是做產(chǎn)品的能力和經(jīng)驗(yàn)。

創(chuàng)業(yè)邦：對需求的甄別體系是如何建立起來的?

王江：可能一開始沒有方法的時候都是想到哪個需求就做哪個，這其中會有做得好的和做得不好的，然后在這個過程中就能進(jìn)一步分析哪些其實(shí)是偽需求，再去整理偽需求的特點(diǎn)，逐漸就形成了自己對需求的判斷，成為自己考慮問題的出發(fā)點(diǎn)。

在判斷需求的時候，要先把用戶的使用場景分析透徹，再去把握不同使用場景中用戶可能會有的不同需求。比如在訂酒店的時候，我之前在辦公室做測試，提交訂單一段時間之后酒店給我確認(rèn)，我沒覺得有什么問題;但當(dāng)出差在外臨時需要訂酒店的時候，我一個人在路上，再遇到天氣不好，我需要的是酒店馬上就能給我確認(rèn)，哪怕用五分鐘來確認(rèn)都是不對的。這些需求在辦公室是體驗(yàn)不到的。

創(chuàng)業(yè)邦：所以產(chǎn)品經(jīng)理要能夠很好地置身其中?

王江：產(chǎn)品經(jīng)理要做的其實(shí)有兩方面。一個是必須把自己化作用戶和消費(fèi)者，才能感受到這些實(shí)際的需求;還有一方面又必須有能力遠(yuǎn)離消費(fèi)者，比如消費(fèi)者說“我需要一輛更快的馬車”，這時候產(chǎn)品經(jīng)理需要抓住的不是“馬車”這個關(guān)鍵詞，而是“更快”這個關(guān)鍵詞，他應(yīng)該理解用戶的需求其實(shí)是在需要一個更快的交通工具上，所以汽車就被發(fā)明出來了。

就是當(dāng)你沒把自己當(dāng)成用戶的時候，你其實(shí)是理解不了“更快”這個需求的;但當(dāng)你太把自己當(dāng)成用戶的時候，就只能做出一個更快的馬車出來。

商業(yè)化：銷售也是服務(wù)的一部分

創(chuàng)業(yè)邦：你是怎么理解入口的?

王江：入口概念其實(shí)很簡單。我們?yōu)槭裁聪茸鰴C(jī)票火車票?因?yàn)橛脩粼诔鲂械臅r候第一個會想到的就是買票。然后當(dāng)他們覺得在你這個產(chǎn)品上查票、確定行程最方便的時候，你再跟著他們，幫他們做決策，告訴他們還需要哪些服務(wù)，對接到哪些商家。在用戶的第一個念頭起來的時候，你就要和他發(fā)生關(guān)系，這就是入口。

我們主要關(guān)注的就是這個“入口”，并沒有把服務(wù)線拉得很長。在剛開始的時候，是讓用戶用得爽，查完票務(wù)信息之后，他就會很自然地在這里買。即使這些商品都來自不同渠道，但用戶可以在這里進(jìn)行比較，然后做決策;關(guān)鍵是用戶的決策要在我們的產(chǎn)品上完成。

放到“出行”這個場景里，用戶在出門前，我們能幫他做決策，用戶在路上，能夠用我們做進(jìn)一步的決策，同時還能夠不斷地用我們的服務(wù)來解決問題;這就是我們想要達(dá)到的目標(biāo)。

創(chuàng)業(yè)邦：用服務(wù)來帶動銷售?

王江：其實(shí)在我們對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)里，商品銷售也是服務(wù)的一部分。我們想解決的是用戶在出行過程中可能遇到的雞毛蒜皮的那些事，而在這個過程中，會出現(xiàn)不同的貨架來滿足用戶決策之后的需求，整個體驗(yàn)會很順暢。

所以我們經(jīng)常會做些看起來和銷售沒有直接聯(lián)系的事情。比如我們花了大量的人力物力在整理挖掘各種航班的數(shù)據(jù)信息，這個在當(dāng)下階段還看不到什么經(jīng)濟(jì)效益，再比如航班管家新出的“退改簽計(jì)算器”、高鐵管家的“上車補(bǔ)票”，都暫時和收入沒什么關(guān)系，但其實(shí)都能幫用戶解決實(shí)際的問題。

因?yàn)槲覀兯枋龅氖袌?，還真不一定是從銷售額的角度去判斷的，而是和用戶接觸的時間。用戶在一款產(chǎn)品上最后消費(fèi)的其實(shí)都是時間，你占據(jù)用戶的時間越多，當(dāng)然會占據(jù)更多的市場，

創(chuàng)業(yè)邦：那在商業(yè)化方面進(jìn)一步的考慮呢?

王江：商業(yè)化有容易的部分，就是鏈條中可以向用戶銷售的東西都可以成為我們商業(yè)化的一部分。但我們是服務(wù)不是貨架，所以貨架會成為我們商業(yè)化的一部分，未來還會有些更深級的想法，之后會去考慮。

趨勢：移動化、國際化和虛擬化

創(chuàng)業(yè)邦：當(dāng)下的在線旅游市場還存在哪些機(jī)會?

王江：很難說還有哪些機(jī)會，不然我們就去做了，但現(xiàn)在有幾個重要的趨勢是大家都能看到的。一個是移動化，就是基于場景來提供隨處可得的旅游服務(wù)。一個是國際化，這個我相信所有人都能看到，中國人越來越頻繁地走出去，也越來越有消費(fèi)能力。出境的市場我們也在琢磨，但還沒有一個成型的東西。還有一個是虛擬化，讓消費(fèi)者足不出戶就能夠有好的旅游體驗(yàn)。每一塊都可能有新的選手出來，大家都在做，就看誰能在時機(jī)、效率、速度上能夠進(jìn)行更好地匹配，再加上一點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)氣的因素。