電商從業(yè)者須知：未來買家線上點評將會是這樣的

我們都會這樣做——在做最后的購買決定之前，習(xí)慣性地查看商品買家星級排名和滾動反饋的搜索結(jié)果。

消費者做決定的方式在近十年來發(fā)生了翻天覆地的變化，這是不爭的事實。我們站在商店中，使用智能手機來對產(chǎn)品的價格和反饋進(jìn)行比較。家人和朋友也會通過社交媒體立刻參與評價。當(dāng)我們準(zhǔn)備好購買某物時，越來越多在線零售商能夠直接送貨上門，有時甚至是貨物當(dāng)天送到。

最近的一次調(diào)查顯示，隨著社交媒體、即時資訊、圖片分享和在線買家評論的出現(xiàn)，61%的消費者會在做出購買決定之前閱讀在線評論。畢竟，這些評論為所有潛在消費者提供了來自同款買家的誠實、公正的點評，幫助他們從購買者的角度對產(chǎn)品進(jìn)行了解，邁出了第一步。

隨著評論已經(jīng)在購買過程中變得日益重要，不難看出消費者對它們的依賴將在未來與日俱增。尼爾森最新發(fā)布的“全球廣告信任度”調(diào)查報告顯示，在線買家評論已經(jīng)成為消費者第二個最值得信任的品牌信息來源，有70%的全球消費者表示他們信任在線評論，并且這一數(shù)字在四年內(nèi)的增長幅度為15個百分點。

一些業(yè)內(nèi)觀察家們預(yù)言，零售業(yè)在接下來五年發(fā)生的變化將會超過過去一個世紀(jì)，并且實體商店的滅絕并不會遙遠(yuǎn)。為了贏在長遠(yuǎn)，零售商們必須現(xiàn)在就采取行動。

舉個例子，在未來的數(shù)年中，我們能夠看到匿名評論的消失，取而代之的是變成能夠?qū)I家在Facebook, Twitter或是其它社交媒體上真實身份進(jìn)行查看的鏈接。這將使零售商和消費者同時獲益。這種形式杜絕了顧客躲在匿名的用戶名后頻頻抱怨，幫助店家樹立了信譽，并且提供了一個讓店家能夠與有價值客戶進(jìn)行聯(lián)系的交互式連接。

所以商家該如何勇往直前滿足日益增長的評價需求，以及對過程進(jìn)行有效的管理?為了做好準(zhǔn)備應(yīng)對消費者購買形式的變化，以下是我們認(rèn)為零售商必須了解的數(shù)個預(yù)言。

1)所有的評論終將鏈接到社交媒體上。匿名評論的時代很快就會結(jié)束。在未來，匿名評論將會被淘汰。雖然現(xiàn)在非常少見，但是在未來，消費者將只會看重那些來自他們認(rèn)為真實、可信賴的買家的評論。通過查閱評論者的社交媒體資料，他們能夠檢查這些評論的有效性。

2)消費者會率先關(guān)注來自朋友們的評論。因為這些評論在社交網(wǎng)絡(luò)上都是非常容易看到的，那么消費者在點開陌生人的評論之前，將會率先閱讀來自朋友的評論。想想看：一位你所熟知的朋友Sarah，是一位對照相機如數(shù)家珍的狂熱攝影師。那么你在瀏覽商品頁面之前將會率先閱讀來自她的評論。

3)評論將會被評論者們匯總。換句話來說，你點開朋友Sarah的資料，發(fā)現(xiàn)她是一位32歲的母親，住在芝加哥，并且自認(rèn)為是一位業(yè)余攝影師。然后，你將會看到薩拉所寫的全部網(wǎng)絡(luò)評論，無論是關(guān)于商店、網(wǎng)頁還是服務(wù)。

4)評論將會個性化。因為評論者和評論閱讀者的信息在網(wǎng)上都是可見的，未來的評論將會因讀者不同而異。目前谷歌和Facebook在廣告呈現(xiàn)中采取的是基于對我們喜好了解程度的方式，未來彈出的評論也將會采取相類似的方法。那些來自具有相同興趣評論者的點評將會得以呈現(xiàn)。

5)所有的評論格式都將兼容。就目前而言，發(fā)表點評的網(wǎng)站不同，發(fā)言的格式以及所需信息也會五花八門。舉個例子，一些網(wǎng)站接受視頻點評，而一些網(wǎng)站卻只能進(jìn)行評級。在未來，網(wǎng)站從各種客點評中抓取最重要信息的方式將會繼續(xù)“變得更加智能”，所以消費者能夠?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生一個真的“印象”。當(dāng)網(wǎng)站上的評論積累的越來越多時，這將會變得尤為重要。消費者可沒有坐下來看完整整2000條評論的打算。

隨著點評變得愈發(fā)重要，商家必須在評論的過程中扮演一個更加活躍的角色?，F(xiàn)在，只有13%的小型企業(yè)主會對在線評論進(jìn)行積極投資。這種情況必須盡快改變，以期能夠跟上消費者的需求。商家不僅需要做出更加協(xié)調(diào)一致的努力來征求評論，而且還應(yīng)該對消極和積極評論都作出回應(yīng)，甚至或許可以向那些提供了有價值的購買、產(chǎn)品使用經(jīng)驗的顧客發(fā)放獎勵。

作為商人和企業(yè)主，有時很難走出預(yù)算經(jīng)理和效率總監(jiān)的角色。因此，任何看起來像是增加時間投入的事物都會自動被視為是不可能的，特別是當(dāng)如此多的經(jīng)理已經(jīng)處于過度勞累和滿負(fù)荷的狀態(tài)的時候。然而，勇往直前，從消費者角度來閱讀顧客評論對于零售商而言是非常重要的。在提供顧客評論方面跟上發(fā)展的勢頭對于在現(xiàn)代電子商務(wù)時代的生存而言至關(guān)重要。

機會就是在你自己做出購買決定之前都會過度依賴點評。那么為什么不期望消費者也能像你這樣呢?

(via entrepreneur )