滴滴快的不受“待見(jiàn)”：屢碰紅線 沖擊傳統(tǒng)電召

“用人要疑，疑人要用，關(guān)鍵是用好!”

這是熱門(mén)電視劇《北平無(wú)戰(zhàn)事》中，劇中人物“建豐同志”就方孟敖、梁經(jīng)綸如何使用給曾可達(dá)下達(dá)的“用人指示”。

這句看上去很“辨證”的說(shuō)辭，實(shí)際也表明管理部門(mén)對(duì)管理對(duì)象中“異類”的“糾結(jié)”和“矛盾”心態(tài)，說(shuō)到底是“不放心”。

在當(dāng)前的出租汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域，滴滴、快的等打車(chē)軟件，似乎就是這樣的“異類”，高層對(duì)之似乎“鼓勵(lì)”，而基層對(duì)之則有“反感”，甚至是“抵觸”。

日前，上海市交通委就《上海市出租汽車(chē)調(diào)度服務(wù)管理規(guī)范》公開(kāi)征求意見(jiàn)，征求意見(jiàn)稿中，有關(guān)“禁止使用具有議價(jià)、加價(jià)、顯示乘客目的地、乘客詳細(xì)信息等功能的技術(shù)產(chǎn)品承接調(diào)度服務(wù)”的規(guī)定赫然出現(xiàn)在出租車(chē)駕駛員“禁令”中。

很多人可能誤以為，這是上海市交通委新出臺(tái)的對(duì)滴滴、快的等打車(chē)軟件“打壓”或“禁令”，而實(shí)際上，這不過(guò)是上海市交通委就此前規(guī)定的“二次重申”而已。

早在2013年7月，上海市交通委為“規(guī)范本市出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù)”，在《關(guān)于規(guī)范本市出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù)管理的通知》就對(duì)此有規(guī)定。原文是：駕駛員“禁止使用具有價(jià)外加價(jià)、顯示乘客目的地、乘客詳細(xì)信息等功能的技術(shù)產(chǎn)品承接預(yù)約服務(wù)”。

明眼人都能看出來(lái)該條款所指稱應(yīng)該就是滴滴、快的等打車(chē)軟件，那么，問(wèn)題就來(lái)了。上海市交通委為何會(huì)有此規(guī)定呢?滴滴、快的等打車(chē)軟件為什么到了各地管理部門(mén)那似乎“不受待見(jiàn)”呢?

究其原因，應(yīng)該主要有三：首先，出租汽車(chē)行業(yè)屬于“嚴(yán)管”行業(yè)。什么是“嚴(yán)管”?就是不充分競(jìng)爭(zhēng)且有大量前置審批或行政許可設(shè)置。

什么人能當(dāng)出租司機(jī)?出租汽車(chē)用什么車(chē)?誰(shuí)能開(kāi)辦出租汽車(chē)公司?怎樣收費(fèi)?如何服務(wù)?出租車(chē)規(guī)模多少?都有嚴(yán)格的規(guī)定和準(zhǔn)入條件。

很多人可能不知道，除了交通部外，建設(shè)部、公安部等多部委曾經(jīng)或現(xiàn)在均對(duì)出租汽車(chē)行業(yè)有一定的管理職責(zé)。

由建設(shè)部、公安部聯(lián)合制定1998年2月1日起施行的《城市出租汽車(chē)管理辦法》規(guī)定，出租汽車(chē)行業(yè)實(shí)行統(tǒng)一管理、合法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)的原則。

值得注意的是，雖然“統(tǒng)一管理”最早出現(xiàn)在建設(shè)部、公安部聯(lián)合制定的部門(mén)規(guī)章中，但實(shí)際上，在各地制定出租汽車(chē)行業(yè)管理政策時(shí)，不論是地方條例，抑或是部門(mén)規(guī)章，也都強(qiáng)調(diào)和延續(xù)了“統(tǒng)一管理”的原則。

比如，《上海市出租汽車(chē)管理?xiàng)l例》第六條就規(guī)定，出租汽車(chē)行業(yè)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一管理、合法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)。

事實(shí)上，這種“統(tǒng)一管理”下的“嚴(yán)管”或“管制”行業(yè)現(xiàn)狀，也就決定了該行業(yè)不是誰(shuí)想進(jìn)入就能進(jìn)入的，包括電召以及軟件叫車(chē)或互聯(lián)網(wǎng)叫車(chē)。

其次，各調(diào)度中心、電召中心多為“官辦”。在管理實(shí)踐中，以滴滴、快的為代表的打車(chē)軟件，有時(shí)候被劃入“調(diào)度服務(wù)”范疇，有時(shí)間被劃入“電召服務(wù)”范疇，有時(shí)候又屬于“出租車(chē)預(yù)約服務(wù)”。

比如，交通部2013年2月21日下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范發(fā)展出租汽車(chē)電召服務(wù)的通知》指出，“積極推廣電話、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)站點(diǎn)、手機(jī)終端等多種出租汽車(chē)電召服務(wù)模式。”

交通部2014年7月17日下發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)手機(jī)軟件召車(chē)等出租汽車(chē)電召服務(wù)有序發(fā)展的通知》中，再度明確指出“出租汽車(chē)電召服務(wù)包括人工電話召車(chē)、手機(jī)軟件召車(chē)、網(wǎng)絡(luò)約車(chē)等多種服務(wù)方式。”

從上述規(guī)定中，我們可以看到，交通部把滴滴、快的等打車(chē)軟件納入了“電召”服務(wù)范疇且持“鼓勵(lì)和支持”的態(tài)度。

而正在征求意見(jiàn)中的《上海市出租汽車(chē)調(diào)度服務(wù)管理規(guī)范》則規(guī)定，出租汽車(chē)調(diào)度服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱調(diào)度服務(wù))是指通過(guò)運(yùn)營(yíng)電話、互聯(lián)網(wǎng)等約車(chē)媒介，向乘客與駕駛員提供供需信息雙向交換，促成雙方達(dá)成用車(chē)約定，并督促雙方按約定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)送的一種客運(yùn)服務(wù)方式。

而按照上述規(guī)定，上海似乎對(duì)把滴滴、快的等打車(chē)軟件納入了“調(diào)度”服務(wù)持“抵觸”甚至“反對(duì)”的態(tài)度。但問(wèn)題恰恰又出在這里了，因?yàn)樵凇蛾P(guān)于規(guī)范本市出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù)管理的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)中，滴滴、快的等打車(chē)軟件又被納入了“出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù)”。

該《通知》規(guī)定，出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù)是指出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者與乘客通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)等媒介達(dá)成用車(chē)約定，并按照約定的乘車(chē)地點(diǎn)和乘車(chē)時(shí)間提供出租汽車(chē)運(yùn)送服務(wù)的一種客運(yùn)服務(wù)方式。

這種看似“糾結(jié)”或“矛盾”的做法，其實(shí)，恰恰是各地電召中心、調(diào)度中心與“第三方電召服務(wù)平臺(tái)”之間發(fā)生“摩擦”的體現(xiàn)。

而電召中心、調(diào)度中心與各地出租汽車(chē)行業(yè)主管部門(mén)之間“你懂的”的關(guān)系，使得以滴滴、快的為代表的“第三方電召服務(wù)平臺(tái)”與電召中心、調(diào)度中心之間的關(guān)系也顯得比較微妙，到底是平等關(guān)系?還是管理關(guān)系?誰(shuí)也說(shuō)不清楚。

其三，滴滴等打車(chē)軟件屢碰觸監(jiān)管“紅線”。誠(chéng)如前述，出租汽車(chē)行業(yè)在國(guó)內(nèi)被劃定為“特殊行業(yè)”，而這種特殊性可能不是“三言兩句”能說(shuō)清楚的。

但是恰是因?yàn)槠?ldquo;特殊性”，使得該行業(yè)形成了很多“紅線”，比如“政府定價(jià)”，出租車(chē)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是政府制定的，這使得司機(jī)或出租車(chē)公司不得隨意“加價(jià)”或“議價(jià)”行為，如有前述行為都會(huì)受到處罰。

而在這個(gè)方面，不論是滴滴、還是快的都在不斷挑戰(zhàn)。以滴滴、快的為代表的打車(chē)軟件，在起步階段，為了提升用戶體驗(yàn)，提高打車(chē)成功率，就在自己的APP客戶端中設(shè)置了“加價(jià)”選項(xiàng)。

而當(dāng)?shù)蔚瓮犊苛?ldquo;干爹”騰訊、快的投奔了“干爹”阿里巴巴后，這種明顯違規(guī)的做法并未“收斂”，不論使用微信中的滴滴打車(chē)，還是支付寶中的快的，依舊還有“加價(jià)”選項(xiàng)。

針對(duì)這種違規(guī)做法，當(dāng)各地主管部門(mén)問(wèn)責(zé)時(shí)，兩家又開(kāi)始“打太極”。比如，快的相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，“快的打車(chē)的加價(jià)費(fèi)用收取是根據(jù)各地的政策來(lái)制定的，比如北京的叫車(chē)加價(jià)就是和電召的服務(wù)費(fèi)保持一致。”而滴滴則表示，按照《出租車(chē)管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，司機(jī)不得向乘客加價(jià)議價(jià)，但并未規(guī)定乘客方不能支付司機(jī)一定額度的小費(fèi)。

而事實(shí)上，關(guān)于所謂“電召服務(wù)費(fèi)”的收取，各地的規(guī)定是，此服務(wù)費(fèi)要計(jì)入運(yùn)價(jià)，并體現(xiàn)在打車(chē)票據(jù)上。比如上海2013年7月發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范本市出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù)管理的通知》中規(guī)定，對(duì)于預(yù)約的乘客，駕駛員“應(yīng)按計(jì)價(jià)器顯示金額收取乘客運(yùn)費(fèi)，出具具有‘電調(diào)費(fèi)‘欄目的合法發(fā)票，不得向乘客收取違反行業(yè)相關(guān)規(guī)定的其他任何費(fèi)用。”

而交通部最新制定擬定2015年1月1日起施行的《出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》第三十三條也規(guī)定，“合理確定出租汽車(chē)電召服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并納入出租汽車(chē)專用收費(fèi)項(xiàng)目。”

顯然，不論從國(guó)家規(guī)范層面，還是各地管理層面，“加價(jià)”或“議價(jià)”都是“明令禁止”的。由此可見(jiàn)，在行業(yè)監(jiān)管方面，滴滴、快的等打車(chē)軟件顯然屬于“異類”，基于市場(chǎng)的考慮，為了搶占市場(chǎng)份額，不斷挑戰(zhàn)監(jiān)管底線。

而從競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，滴滴、快的等打車(chē)軟件在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程，都曾使用過(guò)“紅包”、“返現(xiàn)”或“減免”等做法搶占市場(chǎng)份額，而兩家“撒錢(qián)式”用戶爭(zhēng)搶做法，實(shí)際上對(duì)傳統(tǒng)的電召中心或調(diào)度中心造成了更大沖擊。

一方面，受體制所限，電召中心、調(diào)度中心無(wú)法效仿采取類似“惠民”做法，用戶體驗(yàn)不斷下降;另一方面，兩家的爭(zhēng)搶使得電召中心、調(diào)度中心的叫車(chē)需求不斷萎縮，甚至被“棄用”。

站在監(jiān)管者角度，一方面，打車(chē)軟件不斷碰觸監(jiān)管底線，另一方面，打車(chē)軟件又對(duì)傳統(tǒng)電召模式正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)沖擊。

因而，雖然交通部鼓勵(lì)支持打車(chē)軟件等“第三方電召服務(wù)平臺(tái)”，但在各地落地時(shí)很多管理政策似乎又“緊掐”打車(chē)軟件。

而“用人要疑，疑人要用，關(guān)鍵是用好”，也就成了當(dāng)前各地監(jiān)管部門(mén)對(duì)滴滴、快的等打車(chē)軟件一種“內(nèi)心寫(xiě)照”。

如何處理好滴滴、快的“第三方電召服務(wù)平臺(tái)”(用戶體驗(yàn)好，但經(jīng)常違規(guī))與傳統(tǒng)電召中心、調(diào)度中心(管理完善，但用戶體驗(yàn)差)的關(guān)系，如何更好的發(fā)揮打車(chē)軟件的積極作用并抑制他們消極影響，均是令各地管理部門(mén)頗感“棘手”的問(wèn)題。

而擺在滴滴、快的等打車(chē)軟件面前的可能只有兩條路，要么，接受“改編”，納入當(dāng)?shù)亟y(tǒng)一電召平臺(tái);要么，繼續(xù)挺著，推動(dòng)行業(yè)管理變革。

如果是你，你會(huì)怎么選?

(中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員 李俊慧)